[王南]传达诉求，监督政务，各位好，欢迎收看收听《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，我是王南。今天的上线单位是江苏省人民医院、江苏省中医院。上线嘉宾是江苏省人民医院院长刘云，欢迎刘院长。
[江苏省人民医院院长 刘云]主持人好，各位听众大家上午好。
[王南]欢迎您。我们还有请到江苏省中医院党委书记吴文忠，吴书记好。
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]主持人好，广大听众朋友、观众朋友、网民朋友们好。
[王南]欢迎两位。一起来到现场的还有省人民医院两位分管副院长以及门诊部负责同志；省中医院医务处、门诊部和药学部的负责同志，欢迎各位。 好，我们接下来请王瑾给大家介绍一下节目互动参与方式。
[王瑾]好的，大家好，我是王瑾，今天我们的节目正在通过江苏新闻频道、江苏新闻广播南京地区FM93.7、苏南苏中地区FM95.3、苏北地区FM91.2、荔枝新闻"inJiangsu我苏"客户端、大蓝鲸客户端、中国江苏网、江苏新闻微信公众号同步为您进行直播。各位，如果说您在来院就医、诊疗流程、互联网医院服务、外地患者来宁就诊、中药药事服务以及分院区同质化管理这些方面有问题或者是有诉求都可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，还可以扫描我们屏幕下方的二维码进入网络直播间参与留言互动，您有什么问题或者是困惑，我们帮您现场提问。
[王南]好，谢谢王瑾，希望关注我们节目的朋友赶快参与到互动直播当中来。 挂号是看病就医的第一道门槛，随着人民群众健康意识的提升，对优质医疗资源的需求日益增长，专家号“一号难求”成为困扰患者的痛点。为打通这一堵点，作为省内知名三甲公立医院的江苏省人民医院自2024年6月起全面实施“28天门诊预约”，为患者提供更多的专家号源；如果专家门诊“约满”后，患者还可尝试选择“精准加号”。那么这些措施实施两年来，患者实际感受怎么呢？
[VCR：聚焦专家号“一号难求”——专家号放号量增加 为何还是抢不过“黄牛”？]
[王南]不管是省人民医院还是省中医院都采取了不少的措施，增加可挂号号源，挂号体验肯定是比之前有所改观，但是依然有各自需要打通的堵点，刘院长，我们先来看看我们省人民医院，我们有一个“精准加号”的系统，但是线上线下，线上就是为了让患者少跑腿，但是现在没有起到作用，还要到现场去，而且还加不到，这是什么原因呢？
[江苏省人民医院院长 刘云]首先还是很抱歉，我们在宣教、引导方面还是有很大的提升空间，目前省人民医院的门诊量平均每天在2万左右，我们也采取了一系列的举措，从2017年，我们每周有一个专门的会，就是门诊部牵头的流程优化会，不断优化流程，在这个过程当中，例如说通过门诊挂号的智能导诊，根据患者的症状、主诉，给你尽可能引导到匹配的专家号源上去，这个“精准加号”也是在这个过程当中想解决什么问题呢？解决外地患者，或者是专家号加不上的，我们想根据他描述的症状的轻重然后去匹配，目的是想让更需要加号的人能够第一时间加上，但是事实上在应用的过程当中也发现还是有很多的问题，后面我们可能也还是要针对这个问题，去进一步的去完善它，具体在这个服务体系建设当中，我们门诊部分管的朱宏院长也是他每周在推动这样的会，做了大量的工作，我们请朱院长给我们做一个补充，后续怎么进一步的完善。
[江苏省人民医院副院长 朱宏]各位观众好，我是朱宏医生，今天就“精准加号”问题给大家聊一聊，我们医院推动的“精准加号”，刚才刘院长讲了，重点还是想解决我们老百姓针对就医难特别是挂号难，看病难的问题，从前端，我们把我们的预约挂号推到了28天，四周的时间，这样能解决了绝大多数的这样一个患者的需求。当然我们还有少数的热门专家可能28天也是挂不上，在这个基础上，我们推出“精准加号”，“精准加号”其实也是我们患者跟专家之间的互动的过程，我们的“精准加号”是需要我们的患者要提供自己的病历，自己的病情简单情况，附在上面以后，我们的专家通过他本人的审核以后，专家会判断你这个疾病是不是需要我去诊疗，还是通过普通门诊就能诊疗。我们现在专家的评审情况，从2024年7月运营以来，我们一共大概是51万的“精准加号”患者，我们的这个专家评审后，审核以后通过率接近50%。还有50%的患者因为，比如说病情相对比较轻，或者比较简单，或者是可能跟专家的专业的方向并不是很合适，所以说产生了一些这种驳回的情况，其实目的也是希望我们专家他把号源留给更有需要的患者，也是一个自我调节的过程。当然针对我们这个节目上提到的一些这个审核的延迟的问题，其实我们医院内部。
[王南]驳回能不能快一点？
[江苏省人民医院副院长 朱宏]我们提出了很多内控的要求，比如我们提出我们专家审核的节点，我们现在要求我们在开诊前一天晚上6点之前专家必须要完成所有的审核过程。
[王南]这是什么时候执行的？
[江苏省人民医院副院长 朱宏]我们已经开始执行了。
[王南]我们片子当中反映的10点才接到显然已经超时了。
[江苏省人民医院副院长 朱宏]第二个，我们也制订了反复定时的微信推送和提示，我的手机中午12、晚上8点都有提示，你今天有多少“精准加号”你要尽快审核，这个短信审核，专家比较忙，有时候一整天比较忙，到晚上空下来才看，我们有人工提醒。
[王南]谁来做？提醒专家审核。
[江苏省人民医院副院长 朱宏]我们门诊部提醒专家来进行审核。因为这个审核必须专家本人，只有专家本人对这个最具有权威的评判意识。 [王南]所以就带来一个问题了，有人就质疑说，我线下比线上更容易通过，是不是有这个问题？线上没有起作用还要线下跑。
[江苏省人民医院副院长 朱宏]医者仁心，医生看到患者不远万里来，看你很不容易来了以后，不忍批驳。我们专家从早上7：30看到1：30到2点，还是不忍心，想办法尽可能多看一点病人。
[王南]比如在这儿挂过诊的，第二次，是不是初次患者难一点，第二次（容易一点）。
[江苏省人民医院副院长 朱宏]这个不存在，我们复诊，往往看一下就知道情况，反而初诊，我们警惕性更高一点，这个患者需不需要好好的诊治，不存在初诊和复诊的问题。主要问题还是供给关系比较紧张，优质资源少，患者需求比较大。第二个还是涉及到分级诊疗的推广的问题，作为我是消化科医生，我在门诊发现有一半的病人往往可以在县级医院甚至乡镇卫生院就能解决，但是我们患者们不太放心，所以总是往大医院去挤，后面我们相信我们随着我们全国分级诊疗的推广，把这类情况也会逐步得到环节。
[王南]好的，您说6点要截止回复，这个能不能实现，因为医生确实很忙，他实现不了。
[江苏省人民医院副院长 朱宏]我们短信和人工反复提醒。
[王南]他要本人回复，我们提出6点，就要做到。
[江苏省人民医院副院长 朱宏]我们现在就是短信和人工反复提醒，我们内部还有一个管控措施，如果你做不到不也有一定的惩罚措施。
[王南]好，我想患者也不愿意看到惩罚医生，前期还是要把流程梳理得更合理一点。
[江苏省人民医院院长 刘云]还是服务量太大。
[王南]我们看一下省中医院我们看到的堵点和难点和看病的痛点。就是这个黄牛号的问题，也是，这个“黄牛”也是在技术手段上，几个手机一起抢，防不慎防，我们也取消了线下来挂号，但是线上线下好像都堵不住，这个怎么办？我们作为杜绝“黄牛”的第一责任人，我们问一下吴书记，我们这个医院能采取什么手段？
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]正如主持人说的，这个黄牛的管理是我们一个痛点问题，江苏省中医院也是名医大家比较多，广大患者比较信任，一号难求实际上是长期客观存在的。但是“黄牛”他通过非法的手段抢占号源，同时高价倒卖，损害了广大患者的利益，而且是破坏了一个有序的诊疗的秩序，医院是坚决反对，也是零容忍态度。刚才我看了以后我思考了一下，我们2023和2025年，我们和南京市公安也采取了两次的专项整治，打掉了一些团伙，但是今天这个片子说明它还是猖獗还是存在，我们要以更坚决的态度和更有效的措施，长效进行管控，换广大患者一个公平、便捷的就医环境。具体做，我刚才也在思考，首先毫无疑问，我们要不断的增加专家的资源供给，包括在我们本部和我们分院区来缓解挂号的问题。第二，我想我们可能还要更通过信息化的手段来增强我们的这样一个管控的能力，比如说我们对挂号的软件的安全性要不断升级，有没有可能通过我们的信息化手段来进行完全实名制的就诊，包括有没有可能通过信息化对黄牛的一些异常的一些动向进行监控。
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]以及进行预警。第三，我想我们还是要和公安和其他的部门建立长效的防控的机制。
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]如果有一些线索，我们及时移交，实现我们精准的打击。第四，我也是在这个地方，跟广大患者朋友们做一个宣传，我们这些名医大师，主持人，这个徒子徒孙的水平也很高，他们也有自己的传承的团队，我们下面还要把传承团队进一步宣传好，引导大家挂他们的号，不要老是盯着老专家，我们还是按照国家的要求，把分级诊疗工作做好，大量的常见病在基层得到解决。刚才讲的举措可能不完整，但是我们想这些举措我们一定在最短时间内一一落实，谢谢主持人。
[王南]吴书记，昨天我们看这个片子的时候也想到，就是，你看它同一个号，刚才我们记者采访片子里面也看到，他好像特别方便，绑定之后可以多次抢号，就是它所有的信息绑定了，这个黄牛的手机号里面它永远都存在那儿，所以他能第一时间抢，如果这个过程设置得稍微麻烦一点，每次都要刷脸的话，是不是这种可以杜绝？某种程度上可以杜绝黄牛这么方便的来操作？
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]主持人，是这样的。如果我们一开始设置的流程比较复杂的话，实际上我们普通人也会觉得很麻烦，最后也是导致这个很难推开，一旦简单以后，黄牛现在也是掌握高科技的，他的某种能力，特别是他天天关注这个事情，他的能力可能比普通患者要强，不管怎么样通过技术的防控是我们下面一个重要的手段，我们一定会这样做。
[王南]我们看到这个“黄牛”加价加不少，这也是增加了看病难、看病贵的堵点、负担。
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]是的。
[王南]我们希望两家采取多种手段堵住“黄牛”的生存空间，维护正常的诊疗秩序，让更多的患者公平享有高质量的医疗服务，好，我们继续来关注群众诉求。 一方面是专家号“一号难求”，患者希望医院能多开设专家号，一个专家能多看些患者；另一方面呢，好不容易挂上了专家号，很多患者就希望专家面诊时能看得仔细点儿，问得详细些。这看起来是不是一对矛盾？为破解专家门诊单名患者面诊时长不足的问题，不少医院实行预问诊机制：在专家正式面诊前，会有专家助理对患者进行病史问询、病情初筛等工作。不过有患者反映，在省中医院部分诊区候诊期间，做完预问诊后，还要经历一轮没有进度提示、全靠人工点名的“盲等”。我们来看看究竟是怎么回事？
[VCR：人工喊号、无屏幕提示⋯⋯候诊“盲等”如何破？]
[王南]好，这个医院的叫号系统其实已经覆盖了候诊大厅，从就医流程上，患者凭电子叫号顺序进入诊区。但是我们看片中所反映的情况就是，接受预问诊之后，叫号系统就失去作用了，一等等2个小时，又进入盲等的阶段，这时候心里面就是很焦急很焦虑的。吴书记您看这个具体细节的安排到底是为什么这么安排？这个中间有没有改进的一些方向？有没有改进的一些空间？这个您看怎么回应我们患者？
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]刚才短片中反映了我们部分专科在进行预问诊的过程当中反而给我们患者添了堵，具体情况我们请江苏省中医院门诊部主任 孙云飞做回答。
[江苏省中医院门诊部主任 孙云飞]主持人好，观众朋友好。刚才短片中看出，我们在预问诊这个环节，在妇科落地确实有不足。大家知道我们省中医院门诊量大，特别在一些优势病种专科尤为突出，我们提出这个预问诊的模式就是为了提前收集患者的病史，缩短他们的候诊的时间提高我们的诊疗质量和诊疗效率的，从短片中看出来我们落地还是有问题的。刚刚的短短的时间思考，我想从以下几个方面着手解决这些问题。 第一个，首先我们将会同我们医务、信息、妇科重新梳理我们妇科预问诊的流程，进一步规范我们妇科预问诊的标准和规范。 第二，我们要加强参与预问诊工作的规培医生的培训提高他们的这个预问诊的质量和工作效率。同时也要控制我们预问诊的节奏，尽量和医生正式问诊的节奏保持一致。 第三，我们要通过人工智能这块赋能我们线上预问诊，把线上预问诊的功能做得更好一些，引导患者参与，利用我们线上手机来完成诊前预问诊减少线下的压力，分流。 第四，我们还是要把这个叫号系统重新再梳理一遍，让我们的候诊的秩序和我们预问诊的秩序能够做到协同，做得更好。来更好的服务患者，保证我们的这个候诊的秩序，提高他们的就医满意度。主持人。
[王南]这个患者预期，我既然已经预问诊了，后面应该缩短了这个等待的时长，怎么还要等2个多小时，没有办法再缩短了吗？这个时间？
[江苏省中医院门诊部主任 孙云飞]主持人问得很对，就是在预问诊节奏把控得不是特别好，和医生问诊节奏没有保持一致。没有问那么多那么快。
[王南]就是第一次没有问出来，下一次问的时候还要再问，所以时间就长了。
[江苏省中医院门诊部主任 孙云飞]对，我们后期把节奏控制好，把线上预问诊的功能做得更好一些，我们进行引导和分流，这样我们能够保证线下患者等候的时间更少一些，体验感更好一些。
[王南]还有我们片子里面问了一下，为什么不能二次系统叫号？回答说二次叫号更乱，为什么有这个说法？
[江苏省中医院门诊部主任 孙云飞]这个可能也是我们目前这个叫号系统的缺陷。回去之后我们请信息和我们一起共同来把妇科的叫号流程梳理一下解决这个问题。
[王南]更乱，就是技术上没有实现匹配，所以才会更乱，好了就不乱了。
[江苏省中医院门诊部主任 孙云飞]对，您说的是的。
[王南]谢谢您。谢谢孙主任。这个事为什么问这么细节，因为只有门诊部主任才真的知道这个细节，到您这儿可能都不知道这个细节是这样子的。您看我们这个改进难不难？从技术衔接上有什么障碍？这我们院方来解决。
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]刚才听了我们孙主任的回答，我也在思考，一个，本来是为了优化流程，改善患者体验的一项举措，但是在落地的过程当中，没有达到预期的效果，这里面到底发生了什么，我们应该今后怎么去做？首先是一项举措在落地之前我们的论证科不科学？特别从服务的角度来讲，我们有没有从患者的角度去思考这个问题？ 第二，落地以后，我们有没有持续的去进行总结优化，形成这样一个闭环的管理？第三，我觉得还是我们在人工智能时代我们思维还是传统思维，我想不仅仅是刚才讲的这些举措，主持人，我们回去再认认真真把它梳理以后抓落实，可能我们还要举一反三，看看我们门诊有没有这样好心办坏事的事存在，我们一并整改。谢谢。
[王南]我们多听听患者的声音，接下来我们看看现场的互动参与情况。把时间交给王瑾。
[王瑾]好的，各位，此刻您正在收听收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，今天走进我们直播室的部门是江苏省人民医院、江苏省中医院，各位可以拨打我们的热线电话，025-83195110、还可以扫描我们屏幕下方的二维码进入网络直播间参与留言互动，对于在刚刚节目当中，我们所关注的问题此刻我们来听一听政风观察员 邱建新老师的观点。
[政风观察员 邱建新]好的，主持人。两家省级三甲医院持续优化门诊预约机制，拉长预约周期，扩充专家线上号源投放量等一系列的便民举措切实拓宽了群众获取专家诊疗资源的渠道，为了提升就诊服务质效付出努力。但是调研中暴露的线上加号审核滞后，多设备同账号登录漏洞，号源分配不均衡的问题，让优质资源普惠性打了折扣，号源的倒卖现象挤占群众的正常挂号通道，所以，想要让优质公立医疗资源真正惠及每位有需求的患者，需要多方协同补齐短板，一方面医院要升级挂号系统风控体系，限制多终端同时登录同一就诊账号，增设实名人脸核验，频繁抢号预警机制，从技术源头压缩号源代办模拟空间，另一方面联合公安、卫健建立常态化的联合整治机制，线上线下同步打击囤积倒卖号源行为，同时持续统筹区域优质医疗资源，推动专家下沉基层常态化开设联合门诊，分流头部三甲就诊压力，让精细化预约管理，严格化风控监管以及均衡化资源布局形成合力，真正把公立优质医疗服务公平送到群众的身边。主持人。
[王瑾]好的，我们特别感谢邱建新老师的点评，我们看看直播区域互动情况，我们看看荔枝新闻直播区域，我们刷新最新的数据，我们此刻看到有42764位朋友给我们点赞，还有很多朋友给我们留言，我们看看。柠檬酸酸说，既然系统上线“精准加号”，能不能再设一个规定，要求出门诊之前24小时之内，完成审核，这样让患者能够及时获知审核结果早做准备，不至于面对未知的结果一直在干等。我们看看巷子雨（音）说，虽说“黄牛”是社会性问题，但是医院应该用技术手段加强防范，如果说登录方式改为身份证验证或者我们限制同一设备同一IP短时间内挂号数量，就是我们对它有限制，尽可能把黄牛能钻的空子都堵上，我们看到热心网友给医院出注意，我们欢迎各位持续收听收看。
[王瑾]看了我们的采访短片，我们也来梳理一下，其实反映出两个问题。第一个是夜间就诊患者的检查路线的设置和指示牌的问题，还有手术病房转运路线的设置问题，针对第一个问题，我们记者最近又走了回头路，发现手扶电梯如果没有被封闭，从夜间核磁共振1-4检查室直接到2楼可以通往新大楼夜间检查时，时间5分钟。如果是新大楼住院部的后门没有被锁上，那么时间可以缩短到3分钟以内，我们想问一下手扶电梯是出于什么样的考虑把它关停了？接下来我们有什么样的措施优化夜间就诊患者的就诊路线，让群众在这么大的医院里不要迷路呢？
[江苏省人民医院院长 刘云]这个问题我来回答，省人民医院的院外交通和院内交通一直是长期以来困扰大家的。我们目前核磁共振和CT的检查是在我们门诊楼的下面，门诊在正常工作结束以后为什么要关闭？因为门诊本身一个区域它要关闭，另外就是它的这个扶梯晚上还是做保养运维，因为我们的使用频率非常高。目前门诊量每天在2万左右，CT和核磁共振的检查量也确实比较大。我们CT一个月的检查的部位，总量可能高达10万，您都想象不到，对于一部分患者，他可能会关联到夜间检查，事实上在夜间就诊这个事情上，我们也一直都挺纠结的，事实上它是有一定的矛盾点的。因为你做这个夜间就诊对于患者来讲，它不仅仅是一个交通便捷问题，它的安全包括我们整个资源的成本管理都是一个提示，但是为什么依然还有呢？因为有病人的病情需要，另一方面也是为了更好的满足患者的需要，他如果检查往后排得长，他势必住院时间也长，对于患者的费用和资源的调控都有一定影响，我们也是在各种举措都在尽可能的优化，让我们尽可能这种检查在白天能够安排掉。事实上我给大家报一个数据，我们CT检查原来大概预约是到5天左右，目前CT基本上能做到24小时内解决了。核磁共振，量更大，以前大概排到8天左右，现代基本上也在1.5天左右，但是即便如此还是有少量的患者会安排在夜间去做。
[王瑾]刘院长您刚才讲的我们特别理解，我们出于安全和医生看病的负荷来讲，尽量能够白天，能够对于患者、对于医生、对于医院来讲有更好的诊疗服务，但是有一些确实，它夜间突发，或者一些紧急情况不能等，我们这个夜间门诊怎么能够让大家在新大楼里面，包括我们在，还有很多一些朋友反映，比如他做一个B超，如果做得很晚，他其实想走出门诊的时候也会迷路，我们在夜间给大家提供就诊服务，可能我们这个量没有白天那么大，但是它有，我们也在兼顾，我们如何把它兼顾好呢？
[江苏省人民医院院长 刘云]这个医院也一直在做一系列的举措，我们想我们在几个点上，一个是在标识上，这一点是一定要清晰的，现在也是有以往的标识改成灯箱了，更醒目一点，第二个我们在思考，室内的导航能让患者能够便捷引导过去。在尽可能的情况下，对于一些特殊的患者，病重的患者我们有陪护，对于病情轻的，我们有标识导航，特别我刚才看到片子，在住院楼去思考，如果住院的大门，那个地方能不能把那个通道更好地给它打开，如果那个通道打开以后，可能患者会更便捷一点，我想还是要本着真正以患者为中心的服务理念，因为事实上患者夜间做检查是非常不便捷的，我们怎么把这个标识、导航、陪护，整个资源的调配上进一步做完善，解决患者刚才的问题。另外一个，我看还有患者的转运的事情。
[王瑾]我们有一些手术室和其他的住院楼之间，这个转运过程中间会发现我们的个人隐私，比如我们才从病房出来，但是我们要经过这样的长廊，包括那么多人可能都会看到，其实大家的这种隐私，还有术后大家的感受度都不太好。
[江苏省人民医院院长 刘云]是的。目前我们这个手术还是相对集中的，我们2号楼是专门的手术楼，有28间手术间，大部分的外科在12号楼，我们有58间手术室，您说的这个情况应该是少量的，在我们3号楼的甲状腺病区和日间手术病房，甲状腺病区为什么调到3号楼，也是没有办法的事。我们甲状腺病人在我们医院以往的预约时间是6个月，现在基本上是2个礼拜能够解决。就是因为实在没有，就是手术楼没有地方了，所以调到了3号楼，给了他这个100多张床位，满足患者的需要。所以这一部分患者，他会从3号楼穿过美食街过来手术。另外就是日间病房的手术，也是针对一些病种，例如白内障、一些三期，这些患者，我们想通过日间手术，48小时内能够回家，给患者提供便捷的服务，给我们大的资源能够调控，这类的患者，从服务纬度上也是实实在在的解决了患者的需求，我们甲状腺，现在一年的量可能要5千多台，然后我们的日间手术开了以后，每年约有9000多台，累计10万多台，还是极大缓解了患者的诊疗的需求，但是在这条路上，我们事实上已经把美食街，本来是两排，事实上把一排已经清掉了，留了一个医疗通道，在这个通道上，未来，刚刚我们提到的，刚刚也感谢我们有好些患者家属提议的，未来有没有可能在这个通道上隔出一条专用医疗通道，能够保障我们的这个通道相对的私密性。另外在患者进手术室、出手术室的路上，我们对他方方面面的这个支撑保护能够做得更完善。 另一方面，我们在年底有一个省人民医院的雨花院区开业，到时我们这个院内的学科会做一个大的调整，我们到时候在学科调整布局上如何更好的尽可能做到把我们的这个手术的患者集中。另外8号、10号，那些相对的一些个案，那些内科患者可能是合并一些外科的疾病，他就要到手术室去做，不管怎么说，从隐私保护，从患者的输送和救治的便捷通道上以及未来的学科布局上，我们再去做一些体系化的重塑，也感谢大家。谢谢。
[王瑾]我们非常感谢刘院长的回应，我们接下来特别期待在看病的路线，包括夜间，在我们离开手术室回到病房，路线的设置，真正做到以患者为中心，多多考虑患者的感受，我们也期待省人民医院能给大家提供更好的诊疗服务，好，我们现场沟通先到这儿。
[王南]欢迎回来，您正在收看收听的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。今天的上线部门是江苏省人民医院和江苏省中医院。 今天的“换位跑一次”是由省人民医院门诊部主任潘寅兵和省中医院门诊部主任孙云飞，以患者身份“换院跑一次”，从挂号到就诊，再到检查拿药，全程“沉浸式”体验两家医院的就医流程，看看两家医院在提升患者就医服务方面还有哪些需要提升的地方，又该如何取长补短。
[VCR：换位跑一次：今天我是一名患者]
[王南]看病就医的流程顺不顺，细节暖不暖，只有把自己当成患者答案彩绘更清晰，我们相信两位门诊部主任经过这番体验之后各自都有了答案。两位主任都来到了现场，请他们各自再谈一谈各自更加深刻的体会。我们首先有请潘主任。
[江苏省人民医院门诊部主任 潘寅兵]主持人好。全网朋友大家好。这次两院的互访，我觉得一方面是换了我们的角色。第二，我们换了我们的工作的地点。但是，再换我们的，刚才我跟孙主任一样的，我们的初心是不变的，我们的就医体验这点是不变，通过这个互访，我们共同达到的目的是什么？提高患者的就医体验，这是我的深刻的感受。
[王南]嗯。好的。针对这个，我们照照镜子，我们换了一家医院，换了一个工作的地点，换了一个身份之后，我们回过头来看看，自己的工作当中有没有一些需要再去改进的地方啊？有没有一些这个反思？
[江苏省人民医院门诊部主任 潘寅兵]针对省中医院这个做得好的地方，我们要多元去吸收，省中医院作为全省的，甚至全国的门诊量最大的医院，他的门诊量管理井井有条，门诊导航也是非常便捷，我们在这个方面我们需要把我们的这个导航的系统，还有这个人文的关怀再做到更扎实，更细致。
[王南]好的。好，谢谢您。我们再听听孙主任的感受？体验？
[江苏省中医院门诊部主任 孙云飞]谢谢主持人，谢谢电视机前的观众朋友，我觉得我们这次《政风热线》创新性推出了这个“互换跑一天”的活动意义非常大，我个人也是特别的支持这样的一个活动。通过我们这次的这个，跟潘主任我们两个互访互学，也是感受到省人民医院在为患者就医体验这块，确实做出了很多的努力，很多的举措。但是同时，我们也会发现一些这个细节方面，不足的地方。一些特殊的人群，我们没有关心到的地方。我想在这块，我们两家医院都要共同的去在这一块多去做一些，多去想一些，尽可能的提高我们患者在我们两家医院的就医体验，更好地满足他们对我们这个就医方面的一些需求。
[王南]嗯，好的。谢谢，其实两位体验之后的感受，也带着非常强烈的一种特点，我们就觉得这个省人民医院的潘主任，我们体验的时候其实特别强调这种规范化，智能化，但是我们省中医院的我们孙主任，就是说我们得特别的强调暖心的服务，这个就是两家医院的特点，是吗？刘院长请您谈谈，您觉得这次“换位跑一次”怎么样？
[江苏省人民医院院长 刘云]非常好，我刚刚就在思考，事实上我们以前也建了志愿者体验官这么一支队伍，就是不定期请他们从医院走一圈，走一些流程能够感同身受的发现在我们服务流程当中存在的一些问题。事实上我们不同医院之间的这个互相去走一趟，我觉得更有价值。因为你不光是发现自身医院存在的问题，还是通过这样一个走访，把别人做得好的一面更好地吸取过来，刚刚我们主任提到的，像我们抽血那个AB区，实际上那个B区是3个月前刚加出来的，就是因为抽血的人太多，所以加了一个B区。但是我想完全可以从系统上去给它自动排队，排下去以后，这样就不会出现说A区人多，B区人少的现象，我想这个很快就能把它完善掉的。
[王南]我们这个完善，现在是30分钟，那我们20分钟是合理的，还是什么样？我们目标是什么？
[江苏省人民医院院长 刘云]目前可能难度还是蛮大的，因为以前我们的等候也将近快50分钟，因为它一个是场地的原因，就是目前我们加的那个B区是占了超声区和胃镜室的候诊区域，空间是受限了。另外还有人员各方面的配置，人员还好解决，但是现在主要是场地方面的一个困惑。我们想我们这个方面，再看看有没有更好的区域空间的拓展，另一个方面就是怎样把它通过分时段的安排，因为抽血大部分要空腹，如果要时间长更麻烦。我们现在事实上已经做到，一个是增加区域，第二个是把那个开窗的时间提前了。就是6：30开始抽，提得很早了。我们8：00上班正常7：30挂号，现在从7点提到6：30，就是很往前赶了。就是怎样去把这个排班的时间更好优化。另外就是在空间上，另外在这个周围能找更多的地方，把一些刚刚提到的老人家们引导过去坐下来能够去把他有序的叫号，再来想更多的办法，总体来讲就是让老百姓能够尽可能缩短时间抽完血，他极早的用餐，否则时间长空腹，确实也是的。
[王南]外地来宁患者便民服务这块还有提升空间吗？外地患者占多少比例？
[江苏省人民医院院长 刘云]我们外地患者占53%的量。
[王南]这个提升了，会不会影响我们本地的患者？
[江苏省人民医院院长 刘云]这个我们实事求是讲，在外地患者就诊上，很多年前门诊部就在思考，一个是想通过外地患者的身份证来抓这一类的病人，在系统内自动排，可是你就会发现，有些身份证外地的，他的人并不一定是外地的，有可能在本地工作的。但是我们现在是在这个门诊部的一站式服务中心这个窗口有一个专门的外地患者的服务的这个站点，如果真正遇到外地的危重症的，有几条途径。一个，我们患者危重症呼吁大家及时到急诊，走我们急诊危重症救治的通道，如果是普通病患，我们真正是外地有大的特殊情况的，直接到我们门诊的一站式服务中心，那边会有人工给大家的服务。在系统上，目前因为我们占到53%的外地患者，在系统上曾经考虑到怎么优先去抓取排队的问题。这个目前在策略上可能还是要综合的去评估。就像您说的，那我们本地的患者也是我们的服务对象，也要保障。所以我们一起再来看看那总体来讲是，无论是这个外地还是本地，我们对于极危重症的救治的路径是24小时畅通的。所以大家病情真正说变化危重，第一时间到我们急诊，我们有急诊的绿色通道，谢谢。
[王南]挂号窗口的工作人员是不是还要再培训一下，关于到哪个科室去。
[江苏省人民医院院长 刘云]这个我讲讲我的观点，因为这个分诊是一个专业性要求比较强的，因为挂号人员，他的主要工作，主要是挂号。那事实上在我们来挂号之前，我们门诊一站式中心是专门有一个分诊台的，就是说3个途径吧，一个途径在你挂号的时候，我们有线上分诊，根据你的症状，然后给你人工智能自动建议你挂哪个科。第二，到现场。到现场我们门诊专门有这个分诊导诊台，你可以在分诊台去咨询。当然我们也会对我们这个挂号人员做一些培训，让他掌握一些基本的知识，但是绝对不能把这个分诊的功能说，在功能分配上，把这个功能分到财务人员身上，因为他是做财务出身的。
[王南]那是更高级的要求。所有在这儿的工作人员基本的常识要有这个。
[江苏省人民医院院长 刘云]我们把它作为附加的，也加强基本知识的培训，更好的多纬度、多角色的给大家提供好服务。
[王南]所以这个“换位跑一次”，也发现确实是我们极大改善，有极大提升空间的，而且确实目前也比较难来解决的一些难点。痛点。我们听听吴书记谈一谈这次“换位跑一次”您怎么看？
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]我体会也很深，《政风热线》的“换位跑一次”我觉得效果非常好。两家医院实际上在为民服务方面都做了很多有效的举措。沉浸式的体验实际上首先是给我们一个学习的机会，就是刚才我们云飞主任说了，省人民医院的整个规范性，包括人工智能的程度都是我们学习的榜样。同时我觉得这种沉浸式的体验，弥补了我们日常管理当中缺少第三方视角的短板，我们管理者来讲是自己看自己，总觉得自己不错。但是我看这次潘主任这个沉浸式管理以后，指出了我们门诊管理当中还存在的短板，比如说标识标牌的问题，叫号的声音的问题，包括消防，尽管有一个智能分诊，但是叫号也是缺乏的。我们尽管有各种各样的原因，但是我想持续改善是我们下一步要做的。不仅仅是要有一些具体的举措，我在想，向省人民医院学习，我们可能还要把这个第三方体验，作为我们下一步长效管理改善的这样一种机制。邀请更多的，包括我们的普通患者定期来体验一下，走一走，给我们提出问题。来倒逼我们持续改善我们的服务和管理。谢谢。
[王南]好的，谢谢两位。我们也感谢我们两位主任，换位跑了一次。那么，换位跑一次，感受深一度。相信，我们两家医院对于今后如何提高医疗服务水平和提升患者就医感受心中都已经有了答案了。我们继续关注群众诉求。
[王南]单位体检是企事业单位为员工提供的针对性健康检查制度，而每到年中，往往都是企事业单位组织团队体检较为集中的时段之一。作为华东地区规模较大的专业健康管理机构，江苏省人民医院体检中心可以提供多种类型的体检服务，以满足不同人群的需要。近日，有市民反映，面对近期体检客流高峰，省人医的体检感受度还有待提升。对此，记者专门以体检者的身份，对省人民医院体检中心实地进行了探访。
[VCR：体检流程可以更“丝滑”一点吗？]
[王南]省人民医院对于体检的流程也不断地在进行优化，比如体检人员可以手机扫二维码察看自己下一项体检项目，系统根据排队人员多少进行分流，这是非常有益的尝试，也缩短了体检时间，但是从记者在各个体检点的体验来看还是有不少的改进的地方的。刘院长，我们从这个片子当中看到还有哪些地方可以改进？
[江苏省人民医院副院长 梁宁霞]主持人好，各位观众好。随着我们健康中国战略的持续推进其实居民现在健康素养在显著提升我们健康管理中心每年会提供14万人次的高水平的健康管理的服务。这也就意味着我们每天的体检量大约在500人次。所以早在2017年，我们就推行了预约时段的体检，就是为了减少我们人员的排队和拥挤。我们的人员是可以根据我们的自己的时间来选择我们的预约的日期和预约的时段，当我们受检者来到我们体检中心的时候，我们会根据这个身份证在自助机上进行一个体检指引单的一个打印，当然，刚才所提到这个问题就是我们的有一些人员没有携带身份证的情况下是需要到我们人工（窗口）去打印指引单，为了保持这个公平起见，其实我们是在有一个排队的时间段。
[王南]对，这个能理解。
[江苏省人民医院副院长 梁宁霞]这个问题，我们可以，后期如果考虑到电子身份证的话，可以通过电子身份证也同样在自助机上完成预约，可以减少二次排队的时间。这是一个问题。 第二个问题提到了我们发票的问题，就是没有一个非常明确的明细。那这个问题我们其实是一个统一的发票的打印，但是事实上我们可以在人工柜台上打印出你所有的体检的一个明细列表，但是后期我们考虑可能会上线一个APP，能够让患者，让受检者自己打印一个明细单，这是我们后期可以改进的地方。
[王南]我今年体检的时候，一个电子发票发给我以为没有事了，但是单位报销的话，我们还要这个明细，还要再跑一趟，再跑一次。
[江苏省人民医院副院长 梁宁霞]我们后期会跟信息部门一起沟通，看能不能解决这样一个问题。还有关于第三个问题就是。
[王南]过号被锁定。
[江苏省人民医院副院长 梁宁霞]我们后期会进一步的优化，包括刚才提到锁定的问题，我们后期会做一个调整，是否锁定，能够直接再循环排位，这样会减少这个受检者的问题，也通过各种方向提示，短信的提示告诉他这么一个问题。
[王南]他不知道自己被锁定了。
[江苏省人民医院副院长 梁宁霞]我们可以再进一步优化我们的流程。还有一个问题，第四个问题好像是谈到。
[王南]B超。
[江苏省人民医院副院长 梁宁霞]B超的检查，我们体检的时候有涉及很多的项目，有一些项目要空腹。
[王南]这个不能分开吗？有一些空腹，有一些这个（不空腹）。
[江苏省人民医院副院长 梁宁霞]人员，后期我们考虑一下，我们空间有限，的确有限，有一些时候可能是再一个诊室，但是我们对这些受检者在之前有一个温馨的提示，你检查的时候需要准备什么。特别是对于一些项目，比如说需要憋尿的项目，这比较有一个生理的忍耐度，我们在整个过程中可以再提供优先复查通道，你可以在你生理忍耐的极限情况下我们可以提供一个优先通道，这也是我们后期在考虑和如何再进一步的提升吧。
[王南]排两次队是不可避免的。
[江苏省人民医院副院长 梁宁霞]对的，为什么？你在空腹的情况下不能再让他喝水，肯定是要在空腹的情况下把上腹部的项目做完，后期再喝水，再有各方面的（检查）的问题。
[王南]就是要二次排队。
[江苏省人民医院副院长 梁宁霞]我们不是叫二次排队，是可以优先通道的。你生理忍耐，是可以优先安排。是有二次再进去再重新做，我们有一个优先通道再安排。
[王南]它分几个地方候诊，但是他不知道我在那儿排队，去过的人知道的。第一次来体检的时候确实分不清楚几个通道应该在哪儿。
[江苏省人民医院副院长 梁宁霞]我们健康管理中心是分AB区，同时有三条线在受检，我们上线了智能导诊的系统，可以优先提示你在这个区域里如何排队和如何寻找更合适的，等待时间更短的检查项目。
[王南]通过手机来提示还是？
[江苏省人民医院副院长 梁宁霞]手机导诊的系统，我们后一步会进一步宣传和加强提示。
[王南]都可以改进。
[江苏省人民医院副院长 梁宁霞]都可以改进。
[王南]谢谢您。刘院长，很细节啊。只有参加过这个体检的人，到我们这个地方来体检过的人才知道这里面哪个地方感受不是太舒服，这么看来我们都是可以改进的。这个改进的时限可不可以快一点？
[江苏省人民医院院长 刘云]可以。刚才片子中反映的问题是两件事，第一件事我们马上可以整改的就是流程的优化和规则的制定，例如空腹，肯定要优先排队，先做，做完以后他用早餐，然后才能喝水，去膀胱充盈做检查。我们在这个规则设置上，把这些病人抓出来，他要做膀胱检查的，对这类病人，我们在他用餐以后的时间段里，刚才梁院长提到的，在系统排队的时候把他的优先往前面调，这样的话，在一些这个排队序列的规则的制定和优化上面能够更好的去服务患者。
[王南]有时候也是提示到位了。
[江苏省人民医院院长 刘云]它也比较复杂，空腹要先做，然后这个膀胱充盈，不能反过来。
[王南]不能反过来，要有时间。
[江苏省人民医院院长 刘云]有的认不是喝完水马上要膀胱充盈，要有他的感受度，所以我们怎么把这两个结合。另一方面，我们也在想说我们努力改变体检中心的空间环境，从未来发展的范式上讲，已经从这个疾病为中心往大健康为中心转变，所以从健康中国战略，以及从老百姓对美好生活的追求，未来，大健康管理是整个一个大的服务范式在变革，我们也在思考，有没有可能未来把这个中心，例如说搬出去，有一个更好的空间载体，多能楼宇，更好的环境，智能化，这是未来医院范式变革的挡不住的一块，我们也在思考，相信未来会给大家一个更好的健康管理的体验。
[王南]我们预测每天500人这个数量是一定会很快突破的。
[江苏省人民医院院长 刘云]我们500人算少的了，梁院长说少得了。基本上在600左右，所以量很大。
[王南]好的。谢谢。体检也是我们医院公共服务的中药一环，期待省人民医院结合群众的需求，持续优化体检流程，细化服务保障，切实提升群众体检满意度和获得感。我们看一看现场互动参与情况，把时间交给王瑾。
[王瑾]好的，各位，此刻您正在收听收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，今天走进我们直播室的部门是江苏省人民医院和江苏省中医院，各位可以拨打我们的热线电话025-83195110，还可以扫描我们屏幕下方的二维码进入网络直播间参与留言互动。对于在刚刚节目当中大家所关注的问题，我们来听一听政风观察员 邱建新老师他的观点。
[政风观察员 邱建新]好的，主持人。两家医院门诊负责人交叉体验换位跑一次，既主动对标学习对方的便民亮点，直观捕捉诊疗过程中的细微短板，真正把群众就医感受转化为改进工作的第一手依据。为医疗服务提质找准了方向。当然，想要让换位体验不仅仅是发现问题，并形成长效的治理机制，我想提出以下几点建议，1建立形成问题台账闭环整改，针对标识不清，抽血分区分流失衡，退费流程繁琐，外地患者配套服务不足的问题，明确整改时限和科室逐项消耗。2.固定常态化的换位制度，定期组织医护行政人员轮流体验全流程。3.依托数字化手段，优化分流叫号挂号导诊系统，配套增设老年、异地患者专属便民服务。4.搭建两院互通交流机制，互建优质服务举措，把单次体验转化为持续优化医疗服务的抓手，实实在在提升群众就医获得感，主持人。
[王瑾]我们感谢邱建新的点评，我们看一下互动区域的情况，我们刷新一下荔枝新闻的数据，我们此刻看到60494位朋友给我们点赞，还有很多朋友给我们留言，我们看一看。网友：两家医院给互相互相挑刺的体验方式还真不错，是能够互相学习借鉴，建议在更多的医院之间能够做推广。我们看看有网友说，我体检的时候，就遇到过没有听到叫号被系统锁的情况，体检高峰时期人确实很多，医护照顾不过来，智能化手段是不是再丰富一些，比如可以尝试微信弹窗方式提醒体检人员，这是很多朋友的感受，给医院提出很多的好的建议，我们期待更多的朋友收听收看互动和参与。此刻我们来继续关注群众诉求。我们来关注无烟医院，无烟医院建设是落实健康中国行动，营造健康医疗环境，促进公众健康的重要举措。无烟医院不仅要创建好，更要保持好。近日，有群众向《政风热线》反映：江苏省中医院控烟不力，无烟医院吸烟多，禁止吸烟标识形同虚设。我们来看记者的走访。
[VCR：无烟医院吸烟多 禁止吸烟标识形同虚设]
[王瑾]通过这个短片我们可以看到省中医院，你看他的庭院的广场、门诊大楼、住院部各个地方都有禁止吸烟的标识牌，但是好像每个地方又都没有人认真在管理，那么我们想问一下省中医院，这个控烟工作到底谁能管、谁能管得好？哪位现场回应？
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]刚才这个VCR当中暴露了我们医院在控烟方面存在的一些短板和死角，特别在我们控烟队伍的责任落实方面，培训方面、管理方面还存在一些不足的地方。也是非常歉意。具体的一些情况首先请我们江苏省中医院医务处处长 俞鹏做回答。
[江苏省中医院医务处处长 俞鹏]主持人好，观众朋友好。控烟工作作为一个系统性的社会工作，我们医院作为医疗单位更加应该重视我们这个控烟的工作，其实长期以来我们也做了一些举措在院内控制，禁烟。一个在门诊的大厅，病房过道，一些公共区域张贴了禁烟的标志，在入院的患者的告知书当中也明确表示要求，住院患者严禁吸烟，我们有一个保洁的专门的禁烟的队伍，统一佩戴禁烟的徽章，对吸烟的行为主动的加以劝导。第三个我们的保卫部门，对一些隐秘的角落、一些偏僻的角落定期加强巡视，杜绝院内吸烟的情况的发生，但是正如刚才我们视频上所看到的，尽管我们有一系列的举措，但是在这个院区内仍有少数人在那边吸烟。反映了我们在人员的管理和一些制度的落实方面可能做得还不到位，可能下一步我们要加强这方面的工作，第一个就是加强提醒，在更醒目的位置，再更多的增加一些禁烟标识，第二个，在重点区域，特别是病房重点区域可以采取网格化的管理，责任到人。第三个，在一些监控的盲区或者是一些偏僻的角落，我们采取智能的语音的提醒的方法。第四个，我们有一个大家都知道，吸烟有害，我们可能要加强在院内的这种多维度的宣传。控烟的知识。但是我的最重要的一点就是说，作为我们全国文明单位，我们这样一个医院，有义务全员全体医护，全体教职员工有义务去加入这个控烟队伍当中来，建设无烟医院人人有责，从自身做起，给患者一种舒适安全的就医环境，欢迎社会各界继续对我们控烟工作进行监督和指导，谢谢。
[王瑾]好的，俞主任，今天我们通过《政风热线》的节目，我们要倡导所有的群众我们去医院就诊的时候，不管去省人医还是省中医，大家自己不吸烟。您刚才讲，禁烟在医院确实是人人有责，但是如果我们患者在医院就诊发现，这个患者他在抽烟，咱们患者是去看病的，是去就诊的，你让患者去管吸烟者可能就会引发一些不愉快。那么我们就想问，如果说我们群众去省中医院就诊发现他在吸烟，这个时候他可以向谁反映？我们想问问向谁反映有用，我们这个反馈流程有没有这样一个机制？能不能畅通？
[江苏省中医院医务处处长 俞鹏]我们医院对于这个控烟是多部门的协作，像我们医务，还有保卫处、总卫处，我们第三方的保洁人员，他们是在临床一线能看到，包括我们的护士、医生，我们后面是要加强对我们医院全体员工的宣传，如果发现这种院区内吸烟的现象我们就近，所有的门诊、导医、医院的护工、护士都可以直接向他们反映。当然我们最主要的是从自身做起，我们的医护人员，教职员工我们严禁在院区内吸烟。
[王瑾]好的，谢谢您的现场回应，我们希望无烟医院，真正能够创建好，而且我觉得无烟医院不管是院方还是我们患者，也的确是人人有责，大家应该一起努力。好，我们现场互动先到这儿。
[王南]您正在收看收听的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，今天上线部门是江苏省人民医院、江苏省中医院。 近年来，线上挂号、云端问诊，成为江苏医疗的新常态。“互联网+医疗”旨在打破时空限制，“让信息多跑路、患者少跑腿”，为复诊患者尤其是外地患者提供更便捷的就医途径。然而，宿迁市民朱先生向我们反映，今年四月份他给母亲通过省中医院的“云门诊”挂号，想要线上复诊，但是体验感却并不满意。我们来听听他发来的语音留言。
[朱先生]我在4月14日晚上预约了10到10：30的神经内科的号，第二天接近10点我们登录了小程序的线上候诊室，进去之后提示等待叫号，后来一直到11点、12点我们都没有得到就诊。这个时间段过了，我们自己有时间在忙，小程序最后显示让我们去线下就诊，我在宿迁，去不了（线下）医院，我打了院本部的电话，打2、3次没有打通，到下午3到3：30的时候，小程序跳出一个通知，安排我进行就诊察看，我没有管，因为本身来讲那个时候我们已经在忙了。上线的初心是好的，我们提前预约了这个时间，忙嘛，我们也是可以理解的。往后推，推半小时，一个小时可以理解，但是你不能说到上午的号推到下午，这个中间的问题没有医院方面给你一个解释或者告知我们一个情况，能接受就接受，不能接受退号还是怎么样，这样的处理方式更好一点。
[王南]我们发现社交平台上，对于省中医院的云门诊的反馈，有患者垢病，候诊时间长响应时间慢，无人接诊退费难，希望在界面功能上完善和优化，遇到这些问题能够及时联系到工作人员来进行解决。这些确实是，我们听这个语音留言，给我们感觉确实是体验上不流畅，不佳。吴书记，这一点我们怎么回应？怎么改进？
[江苏省中医院门诊部主任 孙云飞]主持人好，首先对这位患者体验不顺畅深表歉意，我们江苏省中医院互联网医院2017年开展以来，是首批开展互联网医院的医院之一，目前年均服务量超过20万+，所以整个服务体量越来越大，可能在一些细节，个别的事情上的处理上还确实存在盲区和服务不到位的地方。我想从以下目前几个方面我们来逐步提高线上患者的就医体验。首先还是要增加我们线上医生的排班，增加我们线上号源的供给，满足线上就诊的患者的需求。
[王南]现在线上医生的排班可能是少的，对吗？
[江苏省中医院门诊部主任 孙云飞]对，数量偏少，不能满足患者的需求。第二，我想还是要优化我们这个互联网医院的平台建设，增加我们医院医生上线的提醒功能，同时也要增加我们这个患者就诊进度的查询和提醒功能。第三，我们还要进一步培训我们参与在线诊疗的医生的培训和管理，进一步明确我们这个责任和管理的要求，同时也要提高我们线上诊疗的效率和质量。第四，我想还是要加强我们这个客服体系的完善，和客服能力的提升。我们有一些智能客服，但是有局限性，我们希望智能客服和人工客服做好协同，及时响应患者提出的问题，更好服务患者，作好患者的诊后的服务。我们这个工作开展以后极大方便了我们异地患者续方的功能，受到他们的欢迎，后期我们也将投入更多的精力和时间，来不断提升患者，不论是线上还是线下的就医体验，我们要做到线上线下同质化管理，一体化服务。谢谢主持人。
[王南]好的，谢谢孙主任。吴书记，刚才提到，线上线下同质服务，就是我们这个云门诊其实就是另外一个院区了。我们的管理都是要一样的，也有这个看病的时限的限制，上午的号不能拖到下午，其实给我们提出一个新的课题，就是一定要一样的更加规范化。
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]刚才我们孙主任也说了，省中医院的互联网医院是我们省内也是全国最早上线的互联网。最早把我们线下挂号、就诊、处方、缴费、邮递快递服务全部打通的医院，在行业内是处于引领的地位。当然我们讲的是9年以前的事情了。现在确实我们像主持人说的，我们又面临患者新的一些需求，我想我们首先，去把握互联网诊疗的规律，这是最重要的。把握互联网诊疗的规律的前提下面，我们首先要做好坚守，坚守什么呢？线上线下的一体化，你线上诊疗，但是你的质量安全是一样的，患者的体验标准是一样的，这是我们需要坚守的。同时我们需要去创新。就是你人工智能时代，你已经是9年以后了，你同样需要人工智能去创新我们的新的服务模式，创新我们新的管理模式。所以我也相信我们9年前是引领，9年后我们同样还要进行引领，谢谢。
[王南]事实上我们能够在线上看病，能够云门诊来就诊的人对时间的要求更高。
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]对。
[王南]好，由于时间关系，我们今天的直播到这里就结束了，我们最后想请我们刘院长和吴书记再做一个总结。谈一谈参加本次直播活动的感受。
[江苏省人民医院院长 刘云]感谢主持人。也特别感谢《政风热线》这样一个平台非常好，让我们在“十五五”开局之年，今年恰逢是我们江苏省人民医院建院90周年，所以我也特别想借这样一个机会用我们《政风热线》这样一个平台对我们社会各界，对我们医院长期以来的关心、支持、理解、包容表示衷心的感谢！也谢谢大家！作为江苏省人民医院，也是南京医科大学第一附属医院，所以我们承担着医疗、教学、科研、管理、社会公益五大任务。我们也是未来锚定创建国家综合类医学中心的目标，我想几件事，一是要强化我们的基础管理，特别在我们的流程优化、患者服务体系的完善上、智能化应用、更好的去提升，如何让我们的患者到我们省人民医院这个有限的空间内，院内外交通极其不便的状态下能够感受到更多的温暖和关爱。第二个还是进一步强化我们的技术创新，尤其是在新材料、新方法、新手段方面，怎样更好的去突破。能够实实在在的解决我们患者的疑难重症的需求。第三个，我在想，我们还是要在原来的基础上进一步的去强化全生命周期的管理，事实上患者从诊前我们怎么去通过我们的健康科普，疾病的风险发生的预警预测，让他少发病。到了医院以后能够怎样精准诊疗，例如我们外科的精准诊疗、微创化等等，诊后能够随访，能够预警到一些（问题），早发现，建立一个科普的体系，能够让患者真正，不光是你看院内这一段，是在院前、院中、院后，把整个的服务体系重塑得更好，真正为老百姓提供一个全生命周期的服务，这也是我们健康中国战略的一个重要的举措。最后，我也是在想，我们这个跟兄弟医院之间，不管是省中、鼓楼、各大医院之间，都是做得非常好的，包括一些县市级医院，他们在服务流程方面都有很多值得我们学习的地方，我想我们未来兄弟院之间的互学互鉴，以及我们院内一直有的志愿者体验，这种机制，怎样把它常态化保持，更好的感同身受，换位思考，去建立我们病人至上的服务理念，更好地构建一个和谐健康的保障体系，为我们江苏8千万民众以及全国的患者提供我们力所能及的服务。再次感谢《政风热线》，感谢大家的参与感谢主持人，谢谢！
[王南]谢谢刘院长。吴书记请您谈谈感受。
[江苏省中医院党委书记 吴文忠]感谢主持人，因为不知不觉这个节目就接近尾声了。首先也是感谢《政风热线》给我们提供了这样一个交流和学习的平台，也借这个平台向广大朋友们，支持我们这个江苏省中医院发展的朋友们表示衷心的感谢！同时我觉得今天我收获也非常多，感谢今天在线的每一位朋友提出的批评和建议，应该说，你们提出的每一个问题，都是对江苏省中医院的一份信任和一份期待。今天，我想暴露的问题涉及到，包括这个挂号、就诊、取药、住院等我们就医的每一个环节。桩桩件件都是我们广大患者朋友在就医当中急难愁盼的问题，因为我们工作不到位，影响了你们的就医体验，也是代表医院表示诚挚的歉意，发现问题不是主要的，解决问题才是关键。所以今天也是借《政风热线》，表个态。第一，我想我们以更诚恳的态度来接受我们大家的批评，你们提出的每一个问题我们都会建立这样一个问题清单，明确整改的责任，限时整改到位，以整改的实效回馈大家对我们的信任。第二，我们将以更务实的举措来提升我们服务的质效，特别是我们将会开门来进行整改，我们也希望我们的媒体朋友们对我们继续进行监督，我们要形成这样一个持续整改，持续优化的这样一个机制，争取能够解决一个问题，但是优化一类服务。第三，我们将以更深厚的情怀为大家提供服务。我们要弘扬我们国医大师的精神，树立良好的医德医风，把人民中医为人民的情怀真正落实在我们点点滴滴的为民服务的举措当中。第四，我们将以更坚定的信心争创一流，我们也是在创建建设国家医学中心的过程当中，我想我们要加快建设国家医学中心，全面提升我们中医药的综合服务能力，在中医的传承创新方面继续在全国走在前列。也是为我们这个健康江苏、中医强省的建设贡献我们江苏省中医院的应有的这样一份贡献，人民至上、生命至上不是一句口号，而是应该落实到我们每一个细节当中，请广大朋友放心，我们一定会把你们的每一个问题、每一条建议，一定会整改到位，也是再次感谢我们《政风热线》，感谢我们主持人，请大家放心，也请大家继续监督我们！谢谢！
[王南]好的，谢谢吴书记、谢谢刘院长，我们也感谢各位处室和部门的负责同志，参加本次直播活动，谢谢各位。今天上午的直播就到这里，关于本次直播的相关内容您还可以关注明天晚上8点，江苏新闻频道播出的《政风热线》节目，如果您有任何的投诉和建议都可以拨打新闻热线，025-83195110，或者扫描屏幕下方的二维码，您还可以同步关注抖音号、头条号《政风热线》给我们留言，我们都会把您的留言反映给相关的部门和单位，我们将持续为您服务。 为大家做一个预告，7月7日，江苏省农业农村厅将走进《政风热线》，期待您的参与和关注，传达诉求，监督政务，《政风热线》下期见！