[王南]传达诉求，监督政务，各位好，欢迎收看收听《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，我是王南。今天的上线部门是江苏省邮政管理局。上线嘉宾是江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波，欢迎蒋局长。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]主持人好，大家好。
[王南]欢迎您。一起来到现场的还有省邮政管理局普遍服务处、市场监管处、政策法规处等职能处室以及江苏省邮政公司相关部门的负责同志，欢迎你们的到来。今天，全省13个设区市邮政管理局的相关负责同志也都同步在线，实时回应群众诉求，答疑解惑；各县（市）区的邮政管理部门的相关负责同志也都同步观看，实时关注群众诉求，及时跟进解决实际问题。
[王南]首先我们请王瑾给大家介绍一下节目的互动参与方式。
[王瑾]大家好，我是王瑾，我们的节目通过江苏新闻频道、江苏新闻广播、南京地区FM93.7、苏南苏中地区FM95.3、苏北地区FM91.2、荔枝新闻“inJiangsu我苏”客户端、大蓝鲸客户端、中国江苏网、江苏新闻微信公众号、微博号同步为您进行直播，各位如果说您在邮政快递服务质量、配套设施建设使用、寄递市场管理等方面有问题和诉求都可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，您还可以扫描屏幕下方的二维码进入网络直播间参与留言互动，您有什么问题或者是困惑，我们帮您现场提问。
[王南]好，谢谢王瑾，希望关注我们节目的朋友赶快参与到节目互动中来。 我们关注节目诉求。
[王南]泰州的刘先生向《政风热线》反映：今年春节前夕，他所在片区的五家快递企业拒绝送件上门。经刘先生多次投诉，泰州市邮政管理局对五家快递企业做出了行政处罚，并约谈了相关负责人要求整改。按照规定，除非事先取得用户同意，否则快递企业必须送件上门。但面对处罚，快递企业表示他们也有苦衷。
[VCR：送件不到门 泰州五家快递企业被罚]
[王南]这个我们一般会认为，就是新规要求的一定要送件上门，但是企业确实遇到一些实际上的困难，这个问题就是公说公有理，婆说婆有理，我们怎么来看待这个问题，这五家快递企业对我们投诉人来说它算不算已经完成寄递任务？
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]这个快递连接千家万户，确实现在快递在国民经济过程中作用越来越凸现，我先说一个大数，目前江苏每天进出将江苏地快递业务量8千万件，寄出去的和寄往江苏的一天8千万包裹。我们江苏是8500万人口，等同于每一个人平均下来每天要使用一次我们的快递服务。确实和老百姓接触最直接，最重要的体验，可能就是在投递环节，就是老百姓衡量我们整个快递服务好不好。
[王南]就是我的感受，我收快递的感受。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]这是第一感受。关于投递，首先从我们行业规定来看，从快递服务标准来看，对于投递本身我们是设定了3种投递方式，我们叫宅递、箱递、站递，宅就是住宅的宅。
[王南]我们大多数人都认为的一定要送家门口。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]这是宅递，第二个是箱递，智能信报箱的箱子的箱，送到快递柜里面。还有就是站递送到驿站，菜鸟这样的驿站。
[王南]送到就可以了？
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]投递方式来看，三种投递方式都是符合我们行业标准的，这是说的第一个方面。第二个，从刚才视频中反映的情况来看，确实我们快递市场管理办法明确规定，快递企业，必须要按址投递，未经用户同意不能擅自将快件投到智能信报箱和智能柜。
[王南]未经用户同意，这是一个前提，在这个前提下才是前面三种投递方式都算是投递到了。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]对。未经用户同意，擅自入箱和柜，企业是要把这个快递送上门和地址，我们可以根据相关的办法对企业进行触发。
[王南]所以我们片子里面约谈了5家快递公司，我们想，当然我们在片子里面体现出来，每天小哥的工作量是多么巨大，但是80%90%都可以放驿站，没有问题，但是剩下的那些，他要求的一定是他要困难的。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]对。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]刚才片子里面讲到，第一，我们业务量很大，一天是8千万包裹，第二个，小哥流动性也很大，但是我想这些都不是企业不按时投递的理由，这是客观上存在这种情况。所以对于目前这种情况，对于下一步的治理措施，我们在想，第一个，还是要提高企业的履约意识，你既然用户写了哪个具体地址，你必须要按照这个具体的地址来提供这种“按址投递”的服务，这是第一位。第二个，我们在顶层，对制度进行进一步的完善，我们在对接像平台这些主管部门，让用户在电商平台下单的时候可以先行选择三种投递方式，比如说你选择宅递还是箱递还是站递，这样我想可以让用户享受到更精准的服务。因为确实，像片子中讲的，有一些人白天不在家，你上门，可能快递员也是白跑。
[王南]大家看着办，如果没有送上，就最后到投诉这一步了。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]对，我想后面我们也会继续和平台，做一些对接，让用户在下单的时候，根据他自己的消费习惯，进一步进行选择。
[王南]这个和平台对接，大概是一个什么样的进程？
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]平台的话，涉及到总部的层面，我们这个制度的设计可能还是需要顶层这个层面来，对我们这一级，可能我们还目前没有这个权限。
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[王南]所以它这个就是把事后的这个矛盾纠纷变成事前的选择，就会少很多的这个（问题），其实很多人不想投诉，但是最后你不知道我要送货是要送宅递，互相都不知情，所以产生了投诉。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]是的。
[王南]目前来说，在我们选项出来之前，还是必须经过用户同意，才能选择一个寄递方式。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]是的，第一个企业要提高履约意识，第二个要征得用户的同意。
[王南]这个履约意识，前面说的三种投递方式，有的小哥认为我送到驿站和柜里就算完成了，但是前面这环不能少的。我们不能工作量变大了，就突破了这个法规要求的底线。目前是这个状况。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]对。
[王南]好，谢谢。破解快递不上门这一难题还需要我们监管部门，快递企业和电商平台与消费者协同发力，兼顾法规的刚性和行业的实际，保障民生服务实效，我们继续关注群众的诉求。
[王南]泗阳县的陈先生向《政风热线》反映，4月9号，他联系顺丰快递上门寄送黄金，在完成实名登记、收寄验视、报备等流程后，快递小哥强制要求他对黄金保价，当陈先生明确表示自己已购买商业保险无需额外保价后，快递小哥还是拒绝收件。这个"不保价就不揽收"，陈先生认为顺丰的这种行为违规了。为核实相关情况，近日，记者对此进行了走访。
[VCR：黄金保价 谁说了算？]
[王南]好，这个黄金，最近也是交易比较活跃，也是关注的一个热点。蒋局长，您看这个问题，怎么来进行拆解和分析？
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]这个问题请我们江苏省邮政管理局市场监管处处长 芮晓峰做一个解答，好不好？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]我是芮晓峰，我特别能理解消费者的感受，必须要保价，这是有强制消费的嫌疑。 这里我解释一下什么是保价，为什么设立保价？因为大家如果寄过快递的话会看到我们的这个快递箱清单有很多字体，很多消费者不会仔细阅读，其中有加黑的就是关于赔偿的条款，一旦你的快件丢失，一般的合同约定是按照这个运费的倍数赔偿，顺丰一般是按照7倍赔偿，现在黄金是属于高价值的物品，动辄都是数万数十万，如果一旦丢失，只赔偿运费7倍，对消费者的利益损害比较大。
[王南]消费者也不会同意。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]从消费者的角度我们也是推荐购买保价，这个费用占运费1%到3%，不是特别高。
[王南]是不是两种，一种是按照货物的价值，一种是按照资费的什么来赔偿，这是怎么（算）？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]保价的建立，是以限额为前提的，赔偿已经约定了，按照资费的几费赔偿，但是如果买了保价，就按照你保价的声明的价值来赔偿。如果我寄了黄金，我没有保价，我运费是10块钱，丢了就按照70赔，如果是这样的话，用户肯定是不满意的。 没有充分考虑到消费者的选择权，责任自担，风险自负，就是你的合同条款已经约定了，但是我觉得我已经买过保险，我有保障了，我可以不保价，不保价就按照不保价寄，但是不给它寄，这个顺丰的总体规则我认为不合理，对用户的感受比较少，服务行业是以用户为中心的嘛，以消费者为中心的，如果脱离这个中心，我认为所有的它的这个服务理念就得打个问号和折扣，所以回去之后我们会约谈顺丰，请他们向总部反馈。
[王南]这不仅是一个市场的自由选择的行为，它其实还是有一些强制和格式的这个条款的形式存在。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]是的。
[王南]好，其实我们也了解到，就是这个顺丰在整个省内，每一片区域执行的瞄准不太一样，顺丰是这样执行的，其他的快递公司好像是另外一种执行方法，就是是不是它还是需要有一个统一的一个要求？不是要求，有一个统一的标准？这是不是也是这个？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]这的确是一个新问题，刚开始的时候，我们考虑的是消费者的这个角度，不应该强制消费者去买这个，可以提醒，可以要求，就是充分告知消费者这个风险，从这个角度考虑的，你可以提醒消费者购买保险，从另一个方面，不能强制买保险，这个角度，我们考虑的的确是少。
[王南]我们看这个泗阳县的邮政管理局的人员说，他是指顺丰，他一定程度上面也有选择客户的权利，这种说法好像不太合适。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]这是不合适的，这肯定是，我刚才都讲了，以消费者，以服务理念为核心，不能店大欺客，这个理念不对。
[王南]不可以店大欺客，谢谢芮处长，我们希望当地的寄递过程当中，要把细节考虑清楚，不能允许这样的违规现象存在，来影响这么大这么好的企业的声誉。好。我们继续来看，接下来我们把时间交给[王瑾，看看现场的互动参与情况。
[王瑾]各位，此刻您正在收听收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，今天走进我们直播室的部门是江苏省邮政管理局，各位此刻可以拨打我们热线电话025-83195110、025-84658888，您还可以扫描我们屏幕下方的二维码进入网络直播间参与留言互动，刚才节目当中大家反映的问题，我们此刻听一下政风观察员邱建新老师的观点。
[政风观察员 邱建新]你好，主持人。快递企业面临法律红线不能预约，经营陷如价格竞争加距利润空间被压缩的两难，折射出快递行业低价抢量的生存困局，邮政部门必须科学治理守护民生底线和行业的活力，首先，应当重拳治乱，重塑价格生态，邮政应联合市场监管部门开展专项整治，严查低价抵销的不正当的竞争，让企业邮钱赚让快递员有奔头，从根源破解用工荒，其次，要精准分类回应群众期盼，督促电商与快递联动，在下单环节就设立选项，精准服务，兼顾效率和民意。最后，要积极指导企业引入智能技术，优化运营，让快递服务在规范中提质，在创新中增效，真正实现便民利民，与行业升级的双赢。主持人。
[王瑾]好的，我们也非常感谢[政风观察员邱建新老师的点评，我们此刻看看互动区域的情况，我们看看荔枝新闻的互动情况，看到29907位朋友给我们点赞，还有很多朋友在我们荔枝新闻互动区给我们留言，我们看看很多朋友们的留言，云里雾里说，光罚快递公司治标不治本，邮递公司应该整治恶意的压价，这个不压住就没有玩了。顺丰如果担心黄金丢件的风险是不是可以把保价的费率做得更加灵活一些，或者说可以和用户已有的商业保险系不是可以做一个对接认证，不是不保价不寄的方法。这是很多朋友收听收看的感受，我们期待更多的朋友收听收看和参与。我们继续关注群众的诉求。
[王瑾]为了打通快递配送"最后一公里"，2021年江苏省《住宅设计标准》正式实施后，信件、包裹"二合一"的智能信报箱逐渐成为各地新建住宅小区的"标配"。几年下来，各地智能信报箱的建设和使用情况如何？还有哪些需要提升改善的地方？我们的记者走访了省内常州、扬州、盐城的多个小区了解情况，马上我们来现场连线荔枝新闻中心记者陈军。
[荔枝新闻中心记者 陈军]各市落实推广这个信报箱的具体时间不同，常州是2023年1月份出台办法，强制配套智能信报箱，而常州市2024年8月，盐城市早在2015年就率先启动了智能信报箱的配件工作。在具体的使用过程中，不少居民和物业人员都反映，智能信报箱隔口太少，大隔口数量不足，使用率周转率不高的问题，后期的运营维护和协管，成本如何回收也是面临难题，还有不少小区的智能信报箱被断电停用，这是我目前接到较为突出的问题。主持人。
[王瑾]好的，这是我们记者了解到的智能信报箱大致的使用情况，还有哪些影响用户的使用问题，我们一起来看记者的调查短片。
[VCR：智能信报箱进小区 运维难题仍待破解]
[王瑾]好，对于智能信报箱的推广，应该说我们还是持肯定的态度，但是我们记者在走访当中就发现了，你看这个智能信报箱的格口有限、大格口数量较少，使用率不高等问题，邮政管理部门如何提升和改善智能信报箱的使用体验？这个问题哪位现场回应？请您先做一个自我介绍。
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]我是江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文，实际上刚才这个短片，反映得还是比较实事求是的。我看到这个短片，实际上主要是三个问题。一个是建设问题，第二个就是使用问题，第三个是管理问题。关于建设问题，我们相关法律是有要求的，新建小区要同步的配套建设智能信报箱，跟这个主体工程同步规划，同步设计，同步施工，同步验收，最后跟主体工程一起使用。老旧小区我们是这样要求的，就是在地方政府对老旧小区进行改造的时候，把智能信报箱纳入一起改造。刚才这个短视频里面我们看到这个盐城有一种智能信报箱，它是2015年盐城地方政府作为民生工程在老旧小区建设的智能信报箱，这是我讲的这个是建设问题。 第二个，关于这个使用问题。对于这个智能信报箱，我们住宅设计规范里面也有要求的，就不低于用户总数的40%，就是说我们这个小区是按照不低于40%的格口数来配这个智能信报箱的。
[王瑾]就是这个40%是我们的基本保有量。
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]对，基本的，是最低标准。我们有一些地方是按照100%，一户一箱一格口。我们这个智能信报箱建设标准里面，对于这个格口也有要求，就是大中小。刚才这个视频里面提到大格口少，这说明什么？说明他们没有经过市场的调研，你要根据这个小区的一些用户的这个现状，来设置格口数，这个格口是可以调整的。同时，我们还设置了一些小格口，这个主要是为这个邮政普遍服务用的，来投递信函，报纸，印刷品。
[王瑾]您刚才讲几个同步，有老小区，也有这个新小区，那尤其是新小区的，我觉得如果说能够做到100%，大家肯定是欢迎的，包括这个隔口，您刚刚讲了，小格口可以说放一些报纸这些，那大格口其实比如说像快递的一些大件的投放，就是我们在当初就比如说在规划前期的时候，有没有这样的一个格口大小的，怎么能够让它更规范，更适用呢？
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]有个标准的。就是这个，我们在对格口的使用上面，大中小有个比例的。这是讲的第二个问题。所以刚才视频里面讲这个报纸没有地方投，我们这个智能信报箱这个里面是设置了一些格口的，在用户同意的情况下可以放到智能信报箱里面。这是讲的第二点。 第三点就是管理问题。
[王瑾]对，你看我们管理问题，短片当中也有呈现，盐城这个小区的智能信报箱因为欠费，就被断电停用，这个其实就是后期在运维过程当中它的这个成本，包括人员管理，这个其实是个难题吗？
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]这个，应该说这是我们实际上智能信报箱在这个，是最大的问题。为什么呢？我们现在这个智能信报箱，在这个开发商交完房以后，我们是要求你委托第三方进行管理。我们邮政管理部门是委托第三方。刚才视频里面提到的云柜，那应该是一个第三方运营公司。我们第三方运营公司也有要求的，要有相应的资质，你要有相应的团队，你要有相应的服务的，各个市要有相应的地点。
[王瑾]我们短片当中看到第三方好像经营不下去了。
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]这个问题是这样，我们讲，我们片子，这个（节目）结束以后我们了解一下是什么情况？
[王瑾]邮政管理部门，不仅仅在于我把第三方引进过来，比如我对第三方的筛选，后期对于第三方的这种对大家的服务，我想服务好的话，大家家门口就有智能信报箱，大家怎么会不用呢？对不对？
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]对，所以我们节目结束以后，我们再进一步了解，尽快给一个答复。我们想，刚才视频里面讲的实际上是一个民生工程，我们想作为民生工程，就应该把这个事情要，民生实事要把它办好，解决老百姓最后一百米的问题。
[王瑾]确实，就像您讲的这是一个民生问题，不能是第三方一包了之，你看我们记者走访当中我们还发现了很多的问题，不少地区目前都是和第三方企业签订的维保协议，有的签了8年的，时间还挺长的，但是到期之后这个小区的智能信报箱到底谁来管？运营成本从哪儿来？我们邮政管理部门，刚说的这是第三方，我们对于第三方这样的一个机制，我们有没有相应的一些计划？包括我们后面预期怎么能够让我们建设好的这个智能信报箱真正用起来？
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]我们对这个方面都有要求的。你刚才讲的，是质保至少是8年。 这是收了一定的维护费用的，保证这个智能信报箱出现一定的问题便于维护，这是有要求的，也有相关的规定的。
[王瑾]嗯。所以说今天我们把问题提出来，我觉得我们这个邮政监管部门，我们把这个智能信报箱如果说老小区是改造，新小区是整体同期的配套，建设，我们如果有这么好的这样一个政策，到落地，最后到用户的体验，我觉得我们还有很多地方是不是可以有一个更好的完善？
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]是的。
[王瑾]好，我们谢谢您的现场回应，从盐城的欠费停用，到扬州的部分小区没有按照规定配建，我们再看到各地存在的格口不足的问题，智能信报箱的推广落地，我们想不仅仅要把它建设好，更重要的是要把它运营好，维护好。民生工程的价值，我想不仅仅是在于建起来，更要用得好，我们也希望邮政管理部门能够完善监管的机制，让每一个智能信报箱真正服务于百姓，让快递的最后一公里真正畅通无阻。各位，我们现场互动就到这儿。
[王南]欢迎回来，您正在收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，今天的上线部门是江苏省邮政管理局。今年正式推出"换位跑一次"环节，让部门负责人以普通群众、企业办事人的身份沉浸式全流程的跑腿，跳出管理者的视角，切身体验办事难点，感受一线真实诉求，目的就是为了发现堵点难点问题，思考如何来进行解决，进而推动为民为企进一步，本期"换位跑一次"的环节，我们将目光聚焦奔波一线的快递小哥群体，今天，我们邀请江苏省邮政管理局市场监管处副处长梁勇，沉浸式换位体验快递小哥的日常工作。
[VCR："换位跑一次"：今天我是快递小哥]
[王南]好，蒋局长，您刚才看了这个短片，您觉得这次换的怎么样？跑得怎么样？效果如何？
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]是这样的。国家高度重视包括快递小哥在内的新就业群体的权益保障，包括总书记已经在2019年，2026年两次亲切看望慰问我们快递小哥，同时称赞我们快递小哥是勤劳的小蜜蜂。今年春节前，再次看望时又指出，快递是城市流动的血液，城市的运转离不开你们。4月26日，就在前两天中央又下发《关于加强新就业群体服务管理的意见》，这个意见里面应该是综合施策，目的就是一个，要提高新就业群体的获得感、幸福感、安全感。我想群体权益保障的前提是首先你要知道这些群体它需要什么？所以这一次我觉得"换位跑一次"这个体验是非常好的，非常有利于我们管理部门，深入一线真切了解一线小哥到底在想什么？需要什么？刚才我们机关工作人员化身小哥，我觉得确实，通过这种方式，能够让我们管理部门能够深入一线，从它的表现来看，跟我们快递小哥差得远，一天送30几件，我们小哥送几百件，但是我觉得这种方式特别好。通过这次体验，确实我们也了解到小哥无论是工作中还是生活上，确实有很多所需所盼，我概括起来觉得应该是三个方面。 第一个，在工作中间，刚才我们工作人员也反映到的投递过程中间进门难、投递难，所谓进门难，现在好多小区封闭管理，小区出于安全管理对陌生人员禁止进入，但是对我们小哥送件那就是一个很大的障碍，投递难也一样，很多小区没有终端投递设施，特别是一些老旧小区，物业管理也不一定到位，就是没有地方来放我们的快件。针对这些问题，我们这两年也在尝试努力，包括进门难我们也和住建部门在联系，比如说南京，南京开通叫零新码（音），这个小哥通过注册以后凭这个码在南京的4千多小区一码通行，这解决了小哥进小区难的问题，从投递难来看，目前我们在推刚才讲到的智能信报箱，包括驿站，目前从我们全省来看，全省大的数，我们这个智能信报箱全省大概是4.9万组，将近5百万个格口，另外我们还有3万多个驿站，服务驿站，菜鸟驿站之类的。通过这个智能信报柜、服务驿站解决这个终端设施不足的问题。我想这是第一个方面。就是解决他们这个进门难投递难。 第二个就是小哥很辛苦，总书记讲的，你们日晒雨淋工作很不容易，小哥工作中间手机要充电，包括他的电动车也要换电，需要喝水，需要歇歇脚，这两年我们联合向社工、包括工会，我们打造暖心驿站。
[王南]这个驿站有没有用起来。还需要增加哪些设施，这也是我们管理要考虑的。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]是，对。从面上来看，目前我们全省大概有1.4万个驿站，我们称为阵地，面上我们已经迅速铺开。下一步，就像您讲的，我们还是要不能为了建而建。
[王南]细节。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]对，我们前段时间到泰州去实地考察，发现他们做得很好，比如说设在一个综合体门口，因为小哥都要到里面送件，正好出来的时候，在这个地方。
[王南]在他的动线上。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]对，就是这种点的选择，也很关键。
[王南]对。这不跑也不知道他的线路在哪儿。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]是，从暖心服务来看我们打造这些阵地，这些驿站，这是第二个。 第三个就是小哥的权益保障，确实在小哥工作过程中间，我们也碰到了好多，比如说这种工伤保险，包括说一些我们叫末端派费，我们小哥送一件快件多少钱，类似于这些我们这两年也采用了一些措施，我们的末端派费，一件提升了3分钱，听起来不大，但是放在大的基数里面，我们江苏一年的投递量大数在140亿，150亿件，按照这个基数×3分钱，这也是不小的一笔钱。
[王南]钱挣得很辛苦。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]是。我们探索的，小哥在工作过程中间会出现矛盾，比如出现工伤，工伤如何赔偿，比如用工过程中间，企业没有规范用工，涉及到用工权益保障，类似这些问题我们探索引入一些，连云港叫“有事好商量”，化解小哥的矛盾，泰州的新兴议事会（音），也是及时了解小哥的矛盾，及时化解掉。我们围绕小哥的权益保障我们从这三个方面，一是解决他工作过程中间投递进门，第二个是他工作过程中间增加一些暖心的服务，第三个是围绕他切身的权益，从用工也好，从劳动报酬也好我们采取一些措施，大概是这样一个情况。
[王南]好，蒋局长，您看，您刚才不是说吗？我们得倾听小哥的心声，听听他们需要什么，在我们《政风热线》抖音号发出邮政管理局上线预告之后，我们看到不少网友可能都是来自我们小哥群体，他们给我们留言，比如说这个，他说规范一下派件规则，超时罚款成为常态，如果有更多的保障，我们快递小哥的服务其实可以做得更好。 还有另外一位，我们就盼着快递行业能够更顺一点儿，暖一点儿，希望监管部门能多给咱们争取合理的休息时间。别让咱们天天连轴转，这个也是，要暖一点儿。 还有这位网友说：听说广东，强制要求给快递员买保险了，强制要求！所以希望江苏也能跟上，让我们跑快递的时候，这种权益更有保障，等等。这也是我们小哥的心声。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]小哥的心声我们记录下来了，刚才讲的几个我们也在常识，工伤保险这类，我们首先推的是优先缴纳工伤保险，我们这两年要求企业规范用工，把社会保险全部缴纳上去。我们一直在路上，也一直在探索。
[王南]好，希望我们多一点换位跑一次。虽然我们换的是角色和视角，但是我们会把感受体验和思考带到工作当中，提升我们服务的效能和温度。谢谢蒋局长。我们继续关注群众的诉求。 最近，有苏州市民向《政风热线》反映：运送快递的无人驾驶车行驶在市区的机动车道时，经常会出现毫无征兆地急刹车，或者驶过红绿灯路口、路面坑洼或者减速带时长时间卡顿不动，造成一定的道路拥堵，更存在道路安全隐患。我们来看看记者的实地探访。
[VCR："添堵"的无人快递车]
[王南]邮政用上了无人快递车，这是新兴技术在我们传统领域的使用，这是一个新情况，也是新问题，蒋局长这个我们如何来界定，从我们邮政管理系统来说这个事真的不能管吗？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]你好，主持人。这的确是新事物出现新问题。我先跟我们的观众朋友报告一下。就是为什么我们要出台一个工作指引，是基于一个什么样的考虑。我们是在去年的9月份，工信、公安、交通、邮管、住建五个部门联合出台了《无人驾驶装备的商业示范应用工作指引》，这个出台有两个背景，第一个就是技术条件已经具备了，我们大家都知道，这个无人驾驶实际上是世界各国都在发展的前沿技术，也是未来的技术，大家都很重视，为什么在我们快递领域首先应用呢？它有两个特点，第一个他是运货，比较安全，第二个他是低速，时速不超过20或者25公里，他有具备投入产业应用的技术条件。第二个就是我们具备产业条件。我们在快递的这个运输过程过程当中，大量的快递员开着电动三轮车很浪费时间，从这个点到那个点，如果说把这个运输的途中，运输任务交给我们的无人车，我们的快递员专注末端的投递服务，我们服务业上来了。小哥的劳动强度也降低了劳动权益也得到保障。我们的网点来说，他的运营成本也降下来，所以技术条件产业条件都具备。
[王南]这个看来我们都是享受的一方，那这个路上的拥堵怎么办呢？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]是的，新事物一定会带来新问题。这个网上，我们记者暗访的片子里碰到的问题我们也已经发现了，也已经关注到了。我们在做这个商业示范应用的工作指引的时候也考虑到这个问题了。就是我们按照这个工作指引的要求，我们的这个车辆的运营单位要设定安全员，这个安全员，我不知道大家对这个安全员没有（了解）。
[王南]安全员做什么呢？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]我举一个例子，我们的无人机有飞手，无人机在天上飞地上有操控的。无人车的安全员做什么？他在后台通过监控的视频观察他的运行轨迹和运行状态。
[王南]对，要有数据收集和数据实时控制的人。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]这个安全员控制好几台车辆，一旦发现这个车辆静止，发生碰擦，他就要从无人驾驶状态切换到远程有人操控。
[王南]还得人来干。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]对，有的时候机器也不能完全取代人。这是第一个，我们对安全员的要求。
[王南]这个不增加成本，整体来说还是降低成本的。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]还是降低成本的。这是第一个要求。第二个要求是什么呢？一旦发生交通事故，按照我们指引的要求，安全员要半小时之内到达现场。
[王南]有区域设定。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]你不能说发生交通事故，因为无人驾驶，交警指挥他也不听。
[王南]苦笑不得，你跟它也生不了气，没有办法解决，所以还是要找到人，要有一个联系的（人），目前设定了吗？目前这些使用单位都设定安全员了吗？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]都设置了。因为我们的这个无人车的线路是按线路来审批的。就是，就好象我们公交车线路一样，一条线路一条线路联合审批。我们邮管，我们公安，我们工信，我们几家单位联合起来进行审批，这个线路确定了以后，有一个好处，它是固定线路，固定场景，无人车的算法在固定线路运行的时候不断迭代升级，就会越来越流畅。现在这个问题是这个新事物带来的新烦恼，我们节目下播以后我们也会去约谈我们的厂家，和我们的运营单位，就是你这个技术方面出现了问题要通过算法迭代，不断地去解决它。
[王南]对，你有没有改进，有没有搜集这个数据进行提升。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]没错，管理方面要让我们的安全员切实负起责任，比如你和车辆对峙，已经发生2分钟了，这个时候安全员要立即手动操纵规避。这方面做得还有欠缺，也感谢我们现在这个群众对于我们新事物的一个包容。的确是带来了很多的困扰。
[王南]那这个过程能不能更快一点儿，改进，当然这个技术升级，是一个过程，就希望这个进程能快一点，而且丝滑一点，不要产生那么多的问题，这个能不能有一个要求？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]现在我们不敢承诺所有的问题都丝滑解决，但是我们一定会立一个保证，就是抓紧努力往前推进。
[王南]好的。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]我们5个部门协同努力，让这个新事物在新的环境条件下，更多更方便的服务人民群众，少带来烦恼。
[王南]5个部门的事。好，谢谢芮处，蒋局长，您有什么补充的？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]我补充一点，无人快递车是我们行业的新质生产力，是我们这两年努力在培育的，成效还是比较明显，我们全省上路跑的无人快递车在全国还是居于前列。确实通过使用无人快递车，对我们降低小哥的作业时长，提升效率，包括这个降本增效方面还是发挥积极作用的。当然，这个短片今天反映的问题，包括我们平时调研中间确实发现它还有很多需要完善的地方，这个也对我们管理部门，下一步我们联合相关厅局一起合力完善相关的制度办法，使这个新事物更好惠及大家。
[王南]新事物出现也是系统性解决目前的一个难点的一个契机。 谢谢您。无人快递车是快递行业智慧化发展的创新尝试，但是车辆卡顿，违规占道，造成交通拥堵也存在交通隐患，新业态发展不能只重创新忽视管理，这需要我们企业升级技术，多部门明确职责，协同监管，以此推动无人配送在利企便民的同时规范上路，我们接下来看看现场的直播互动情况。
[王瑾]各位，您此刻正在收听收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》，全媒体直播节目，今天走进我们节目的是江苏省邮政管理局，各位可以此刻拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，您也可以扫描屏幕下方的二维码进入网络直播间参与留言互动，进入网络直播间参与留言互动。对于刚刚在节目当中大家反映的问题，我们来听一听政风观察员邱建新老师的观点。
[政风观察员 邱建新]你好，主持人。无人快递车，作为物流新业态是行业发展的新生事物，运行中出现的卡顿堵路违规占道问题，也是新事物发展中面临的新挑战。作为邮政快递行业主管部门不能推诿责任，而应主动扛起监管与服务的双重职责，一方面，要压实快递企业主体责任，督促企业落实车辆规范运营的要求，建立故障应急处置机制，另一方面，搭建政企沟通桥梁，将日常收集的车辆运行，群众投诉等数据及时反馈给生产企业，助力企业优化技术算法，提升车辆算力，从技术层面破解运行难题。同时，应积极联动工信、公安等多部门，建立常态化沟通协作机制，明确监管职责，规范路权行驶，强化联合处置，最终实现新业态的健康发展，让无人快递车，既能有效补充快递运能，提升配送效率，又能保障群众的出行安全，做到创新发展与安全规范两不误。主持人。
[王瑾]我们非常感谢邱建新老师的点评，我们此刻看看互动区域的情况，我们看看荔枝新闻的互动情况，我们刷新最新数据，我们此刻看到47843位朋友给我们点赞，还有很多朋友留言。 落日大道说：快递小哥一天送几百件，派费一件不管大小轻重1块多，还要件件爬楼送上门，换谁谁顶得住。 无人快递车操作换成真人司机，分早被扣光了，这是多部门共管的问题，但是真的出了问题要有一个部门牵头，毕竟车身上印着快递两个字，我们希望各个部门能够齐抓共管，定期通报大家投诉的问题，倒逼企业提升技术。这是很多朋友收听收看的感受，我们也期待更多朋友的参与互动，此刻我们来接听现场的电话，工作人员提醒我是连云港曹女士。你好。
[曹女士]主持人好，我今天3月23日9点用从连云港灌南县寄一份重要文件到淮安市，流转记录显示快递件24号凌晨已到淮安，但17点却显示被送到西安了，其向客服反映后才帮她往回转运，最后26号才送到。这次快递延误导致我错过了入职时间，丢了工作机会，圆通说可以赔偿我20块钱，但为什么会出现这种失误？邮政管理部门能不能进一步调查和监管？
[王瑾]好大概问题就是这样是吗？
[曹女士]对。
[王瑾]好，我们跟曹女士的现场连线到这儿，针对曹女士反映的问题我们通过一段短片了解一下具体的情况。
[VCR：快递转运"南辕北辙"致延误 只是正常现象无法监管？]
[王瑾]好，我们看看这个片子的最后，淮安市邮政管理局工作人员表示延误是正常情况，不要认为这个快件的南辕北辙是一件小事，就像[曹女士这件事情是一个最真实的教训，你看就是因为一个快递送错了，错过关键的入职时间，丢了工作的机会，快递烟雾看似是一件小事，其实真的连着千家万户的期盼，藏着我们普通人的生计和希望。这个事情我们连线淮安市邮政管理局局长 闫峰 。闫局长。
[淮安市邮政管理局局长 闫峰 ]你好。
[王瑾]我们了解，《快递服务国家标准》明确规定快件延误属于服务不达标，而《快递暂行条例》也赋予邮政管理部门责令改正、通报批评乃至罚款的权限。但是片中邮政管理部门工作人员表示，没有处罚权限，到底有没有处罚权？
[淮安市邮政管理局局长 闫峰]对于刚才这个连云港的这个用户的反映的情况和短片里面反映出来的情况，我们刚才也看了一下，对于处罚的话，快递暂行条例是规定了，对快件延误丢失损毁或者内件短少的，如果是保价的快件可以按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任，对于没有保价的快件，依照民事法律的有关规定，确定赔偿责任，目前是这么一条规定。
[王瑾]主要从这个角度来讲，我们来（做），但是主管部门，当然我们也讲，其实处罚不是目的。我们怎么能够在行使法定这种监管的前提之下能够保证我们这样的一个快递没有这样的错误呢？
[淮安市邮政管理局局长 闫峰]现在呢，从快递的这个收寄环节到最后的寄件交到收件人手上整个全链条的话，我们现在从邮政管理部门来讲，一是从服务质量上面要求要压实企业的主体责任，第二个，在转运环节要求企业按照这个服务规范去规范操作，以避免类似的这种错误产生。
[王瑾]那么当我们出现这种快递错误的时候，我们用户向邮政管理部门反映的时候，我们是不是只能说，第一，你协调。第二，协调不行你通过诉讼？
[淮安市邮政管理局局长 闫峰]目前是这样子。
[王瑾]只能是这样是吗？
[淮安市邮政管理局局长 闫峰]对。
[王瑾]好，这个问题我们现场和闫峰局长连线到这儿，我们这个装错包导致用户损失这样一个典型的个案，我们想了解一下我们省级层面如何督促快递企业能够规范工作流程，避免类似的错误发生呢？这个问题哪位现场回应？
[冯 洁 江苏省邮政业安全中心副主任]我是江苏省邮政业安全中心副主任 冯洁，这个问题我来回答一下，刚才视频连线当中曹女士的快件确实是由于企业工作中的失误被错分到了陕西，造成延误，刚才连线当中，我们淮安的工作人员讲的呢其实也，我觉得是不合适的。首先从我们目前。
[王瑾]我感觉这个工作人员觉得，这个事情其实是一个习以为常的小事情。
[冯 洁 江苏省邮政业安全中心副主任]对，既然把这个快递交给我们快递企业来承运，我们就是应该按照我们快递服务标准来给用户一直送货上门，从我们目前统计的这个数据来看，我们目前全省每天进出的邮件大概在8千多万件，我们目前由于，或者是错峰造成的这种延误其实比例也不是很大，不是一个正常现象，可能造成这种，由于错峰造成的这种延误可能也就是百万分之的概率。
[王瑾]您讲的，我们这个错误率是百万分之一，但是在当事人的身上给他造成的影响就是100%。
[冯 洁 江苏省邮政业安全中心副主任]对，其实概率是很少的。放眼全省来看这是百万分之的概率，当然这个确实也是由于企业的工作中的失误造成的。一般对于这种工作失误造成的延误，正常对企业也不会说，由于工作失误对他行政处罚。
[王瑾]他这个失误的量如果比较高的话我们会怎么处理呢？
[冯 洁 江苏省邮政业安全中心副主任]对，我们目前就是，像我们安全中心申诉，每个月对全省的各家快递企业他们的申诉的数据进行一个分类和进行一个统计，他在快递服务上面出现比较突出的问题，比如说哪家快递企业在延误或者丢失，损毁等等分类方面，如果出现了一些我们觉得它的这个比例过高，我们也会及时的对企业进行一个督促，对他们的问题进行督促整改，以及我们会帮助他们去查看一下他们这些问题，究竟是存在于哪些方面。
[王瑾]您刚才讲，我们今天其实更关心的是在省级层面，我们有没有用制度去规范？而不是说我们有容错率，我们比较包容。但是对于用户来讲，这个大家可能是不太理解这样的容错的。
[冯 洁 江苏省邮政业安全中心副主任]有的，我们现在每个月都会对所有的申诉的数据都会进行分析。对一些特殊的情况我们也会及时对企业进行提醒，进行约谈。首先呢确实对曹女士这个，因为企业的工作失误造成的损失，如果说，确实带来了，像刚刚讲可能影响到她的入职造成的损失，那么我们第一是可以通过向企业进行一个投诉。如果说对企业投诉以后，7天未处理，或者说我们在企业处理的过程当中，对处理的结果不满意，我们曹女士可以向我们的邮政管理部门进行一个申诉。申诉，我们邮政管理部门也会按照我们申诉处理办法，去给用户进行一个调解，是这样的，主持人。
[王瑾]我们也谢谢您的现场回应，我们希望这个事情，在制度上能够有所规范，杜绝，尽量少有这样的装错包的错误发生。 快递南辕北辙真的不是小事，所以我们也说这个寄递服务是连着千家万户的期盼，快递企业要守着服务的底线，监管部门更应该用更有力的监管，严格的规范，让快递不要再跑偏了，让民生真的有托底，好的，我们互动先到这儿。
[王南]您正在收看收听的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，今天上线部门是江苏省邮政管理局，我们继续看群众诉求。 家住南京市秦淮区江南明珠小区的马女士向《政风热线》反映，距离小区不到100米的地方，多家快递中转站长期噪音扰民严重，消防隐患突出。对此居民多次投诉，问题却迟迟得不到解决。
[VCR：一路之隔的快递中转站 安全隐患扰民何时休？]
[王南]我们来连线南京市邮政管理局副局长刘其峰。刘局长，您好，刚才您听到了，感觉我们这个南京市邮政管理局市场监管处的这个回答有点事不关己，这个安全生产工作要求"管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全"，刚才片中反映的邮件快件处理场所、营业场所存在的这些消防隐患，作为行业主管部门该不该管？该不该快速管？
[南京市邮政管理局副局长 刘其峰]该管。应该快速管，对安全隐患我们行业作为监管部门，按照刚才主持人说的管行业必须管安全，我们是高度重视。刚才居民反映的这个问题，其实我也知道，前两天我也，他们也给我汇报，我们昨天，已经安排人到现场已经去进行现场核查了，核查调查的情况也和居民反映的情况也基本上是一致的，我们正在走这个立案程序，正在固定证据，责令企业进行整改。刚才这个工作人员回答，说一个月的这个问题，我解释一下。他可能表述得不是很清楚。我们这个一般接到投诉以后，我们一般都会立即进行这个调查处理，但是，回复这个举报人一般是要有一个时间，一般调查处理完以后，真正决定要进行立案处罚了，我们在这个决定立案处罚的7日内告知举报人，是这样的一个时间，是一个月内完成这个动作，不是说一个月之后才处理这件事情。
[王南]这个时间的回复也得赶早不赶晚，不能在7天和一个月之间选择一个月。
[南京市邮政管理局副局长 刘其峰]他说的是一个底线，这是一个程序上的一个，相当于是一个程序性的答复吧。
[王南]有您这个态度，我相信一定能管好。另外还有一个问题，就是这个距离居民区100米，这个选址上我们有什么要求吗？
[南京市邮政管理局副局长 刘其峰]这个距离居民的距离要求，我们行业在备案上没有具体的要求。
[王南]那看来这个确实是一个要商榷的地方。
[南京市邮政管理局副局长 刘其峰]这个我们下一步要加强这方面的研究，向上汇报。
[王南]好的，我们特别期待能够尽快的能够听到我们这个工作向前推进的一个成效成果，好，谢谢，谢谢刘局长。 好，我们记者所看到的这个现场的情况，包括我们刚才看到回复其实都听到了，这种形式审查代替现场监管面对诉求显然是不太合适的。也还，刚才也提到了一个需要商榷的地方，就是这个项目的选址其实也没有更多的要求，比如环评的要求，这个是我们下一步工作当中需要考虑的，这个问题省局回应一下？
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]这个问题反映了我们快递末端基础设施现在面临的尴尬。很多在选点布局上面在制度设计上面还是存在一些问题，当然另外一个，我觉得最主要的一个方面，还是反映我们末端作业场所在设施设备，特别是在安全规范方面的落地情况，有很大的问题。这个问题是不是请我们市场处芮处做一个回复。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 芮晓峰]好的，主持人。看到这个短片我也很震惊很愤怒，我先表达一个态度，南京邮政局的回答是不正确的，态度是不对的。这个安全是我们红线底线高压线，是我们工作当中反反复复强调的。这个站点的安全问题是很大的，消防、用电安全，包括我们机械可能存在人身伤害的重大隐患，刚才南京局长刘局长也表了态，立马到现场去核实、核查，整改处罚，我们下节目之后要紧急约谈两个品牌的省公司，他们对他们的加盟商也有统一的管理责任，要他们把这个企业的主体责任坚决负起来，我们另外也要在全省范围内要再进行摸查一下，这种网点还有没有？
[王南]对，有一个抽查机制，刚才没有去问一下，有没有这个落实到位，可能经常抽查一下，可能这个会强一点。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 芮晓峰]抽查会有的，我们有双随机，我们每年会制定双随机的检查计划，我们在全省再摸摸底类似的网点还有没有？给大家警个醒，刚才短片中提到的扰民问题，刚才蒋局长也回答了，我们现在面临两难，现在要就近，靠近提供服务，提供便利，淡然必然也会带来这样的问题，就是选址比较难。虽然我们的这个规范没有强制要求说要离居民区多远，但是我觉得有一个基本的原则，不能扰民，我们一定可以通过自己的技术手段，去降低噪音啊。
[王南]降噪，其实刚才我们看到的时候，其实它就是可以采取一些手段，至少可以降低一些的。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 芮晓峰]把钢板撤掉，把路面恢复，这就解决掉了。这些我们督促企业整改到位，不扰民。
[王南]这个可能都需要一个规范，需要一个标准。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 芮晓峰]对。这方面的规范，可以说目前还是有点欠缺，因为目前我们重点关注在安全上，所以对扰民这块的确关注得比较少，后续我们要在工作当中。
[王南]先把安全问题解决掉，目前还存在很大的隐患。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 芮晓峰]对，回去我们再继续提高，继续完善。
[王南]好，谢谢芮处长。 不能逾越安全生产的红线，违规运营，带病作业暗藏多重风险，各类安全隐患不容姑息拖延，整改落实迫在眉睫，期盼邮政管理部门能够主动作为，迅速介入全面排查清楚各类安全隐患，同步整治装卸设备运转带来的持续噪音扰民的问题，切实守护周边群众的生命财产安全。好，我们继续来关注一条网友的留言，《政风热线》抖音网友说，家门口的驿站要求客户要人脸识别才能取快递，即便提供了取件码和购买快递的手机尾号也不能取件，以前没有注意过这个问题，直到有一次戴口罩取件，对方说要去掉口罩才能取件出库，驿站的要求合法吗？人脸信息可以可以随意收集吗？的确，这个问题不常见啊，我们来请我们负责同志回应一下？
[马 瑞 江苏省邮政管理局政策法规处副处长]我是政法规处副处长 马瑞，这个做法是不合法的，涉嫌违反公民个人信息保护法，2021年出台的《公民个人信息保护法》规定，公共场所安装图象采集，个人身份识别等设备应当出于公共安全的目的，或者是经过公民个人同意，两个条件，一个是出于公共安全的目的，另外一个是或者是经过同意，这两个条件，换言之，刚才提到的问题，在取件过程中，要求这个做人脸识别，这个提供的信息相对有限，我们分析是出于什么目的？两种情况，一种是作为签收的依据，人脸识别以后，进行身份识别以后作为签收的依据，另外一个避免后续的纠纷进行了图象采集，但也是需的。
[王南]但也是不允许。
[马 瑞 江苏省邮政管理局政策法规处副处长]这两种都不是出于公共安全和经过个人的同意，没有达到这个条件。这是违反了公民个人信息保护法的规定，下一步，节目以后，根据这个提供的线索，我们也去现场进行调查处理。
[王南]好的。好，谢谢。由于时间关系，我们今天的直播活动就要进入尾声了最后我们想请蒋局长谈谈参加本次活动的感受。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 蒋波]首先衷心感谢社会各界对我们邮政快递行业长期以来的关心理解和支持，我想也正是因为在全社会的共同努力下面我们行业应该说这两年还是保持一个高速的增长，今年，也是十五五开局之年，我想对我们江苏邮政快递业来讲，我们两个目标。第一个要继续做大做强第二个是向新向优。我想为我们强富美高新江苏的建设，不断提高我们用户的体验度，继续提供我们邮政快递行业的力量。
[王南]谢谢蒋局长，谢谢各位参加今天的直播过程中来。今天上午的直播就到这里了，关于本次直播的相关内容，您还可以关注明天晚上8点，江苏新闻频道播出的《政风热线》节目，如果您有任何投诉或建议都可以拨打热线电话025-83195110、025-84658888，或者扫描屏幕下方的二维码，可以同步关注抖音号头条号《政风热线》给我们留言，我们会把您给我们留言反映的问题一一转交给相关的部门，《政风热线·我来帮你问厅长》持续为您服务。传达诉求，监督政务，《政风热线》下期见。