[王南]传达诉求，监督政务，各位好，欢迎收看收听《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，我是王南。今天“我来帮你问厅长”的上线部门是江苏省文化和旅游厅。上线嘉宾是省文化和旅游厅党组成员、副厅长李川，欢迎李厅长。
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]各位观众、各位听众、广大网友朋友们大家上午好。
[王南]我们还请到了省文化和旅游厅党组成员、副厅长钱宁，欢迎钱厅长。
[钱 宁 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]主持人好，各位观众朋友们、听众朋友们、广大网友朋友们大家好。
[王南]欢迎两位。今天一起来到现场的还有省文化和旅游厅行政审批处、科技教育处、资源开发处、市场管理处、文化市场综合行政执法监督局、对外交流与合作处、文物管理处等职能处室的负责同志，欢迎各位光临，欢迎你们。今天，全省13个设区市文化旅游局的相关负责同志也都同步在线，实时回应群众诉求，答疑解惑；各县（市、区）文化旅游部门的相关负责同志也都同步观看，实时关注群众诉求，及时跟进解决实际问题。
[王南]首先，请王瑾为大家介绍一下我们节目的互动参与方式。
[王瑾]好的。大家好，我是王瑾。今天我们的节目，正在通过江苏新闻频道、江苏新闻广播南京地区FM93.7、苏南地区FM95.3、苏北地区FM91.2、荔枝新闻、“inJiangsu我苏”客户端、大蓝鲸客户端、中国江苏网、交汇点客户端、江苏新闻微信公众号、微博号、江苏12345微信公众号同步为您进行直播。如果您在公共文化服务、文旅消费体验、文旅市场监管、文旅企业融资政策等方面有诉求或者有问题，都可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动，你有什么问题或者困惑，我们帮你现场提问！
[王南]好的，谢谢王瑾。希望关注我们节目的朋友赶快参与到直播互动当中来。我们来关注群众诉求。 近年来，民宿凭借其个性化、本土化的特色，日益成为游客旅途中的重要选择，成为旅行者体验当地风土人情的窗口。为规范旅游民宿经营管理，提升服务品质，2021年，江苏省文旅厅等多部门发布了《关于推动旅游民宿高质量发展的指导意见》，此后，省内扬州、连云港等地也陆续出台了旅游民宿管理办法。近日，记者在扬州走访过程中发现，文旅部门许可备案的旅游民宿并不好找。
[VCR1：主标：推动民宿高质量发展文件出台四年 副标：旅游民宿为何难觅？]
[王南]我们原本以为扬州的旅游民宿应该是很多的，但是记者通过走访发现，真正的旅游民宿还真是不好找，在网络平台无论搜民宿还是旅游民宿，出来的都有可能是小旅馆或者网约房，现在我们连线扬州市文化广电和旅游局副局长王官宏，扬州的旅游民宿为何难觅？
[扬州市文化和旅游局副局长 王官宏]刚才片中反映的问题我们看了以后，也感觉到扬州民宿在创业过程中存在一些问题，不是扬州的旅游民宿不好找，目前在扬州，我们作为文旅部门掌握监管的旅游民宿，我们了解了将近80家，有76家，在整个扬州不完全统计，以民宿自称的，包括网约房和小型客栈在扬州有九百多家，这里面有好多我们了解了一下，还是不符合国家旅游民宿的标准，目前我们正在对符合标准的民宿，按照要求条件正在进行积极的申报和创建。
[王南]的确，在九百多家找七十多家就是很难找，如果创建的话，我们有没有一个什么规划、计划和目标？
[扬州市文化和旅游局副局长 王官宏]有，我们已经出台了扬州市旅游民宿的专项发展规划，就是2022到2028，扬州当前正在进行的工作，是推进民宿集聚区的建设，目前规划了三个地方，正在全力推进。
[王南]是从无到有的建设，还是把原来已经存在的所谓非旅游民宿的这部分民宿，把它提升改造成合格的旅游民宿，是怎么个规划法？
[扬州市文化和旅游局副局长 王官宏]一部分是目前基本符合旅游民宿条件的，正在按照旅游民宿创建的相关标准，积极办证和领证，尽快符合旅游民宿的要求。还有我们规划一些老城区的闲置房屋，符合旅游民宿创建条件的，正在积极和属地进行规划。
[王南]这九百多家都不愿意纳入到我们这个计划里面，是不是因为我们的要求太高了？
[扬州市文化和旅游局副局长 王官宏]也不是，目前省里面和国家文旅部对旅游民宿还是非常积极的态度，我们在引导大家按照民宿的标准来创建，无论是消防、卫生等方面，都能够在政府监管下更好的更符合要求，游客居住来更方便，实际上便于民宿经营主来经营。
[王南]好的，我们应该早早的抓起来，毕竟九百多家和七十多家相比较，其中的各种隐患一定是大量存在的，所以我们要早抓。
[扬州市文化和旅游局副局长 王官宏]我们今年的计划是达到近两百家。
[王南]好的，谢谢王局长。 李厅长，您看民宿的问题在扬州只是一个点，我们知道前些年民宿特别热，现在他们都挂着民宿的牌子，我们认为它就是民宿，包含很多文化理念，有很多情怀和文化含量的民宿，实际上我们一找还是少量的。我们有没有计划，我们能有一个民宿的名单，作为游客来说可以到这个名单上去找，公示出来哪些是正规的，哪些是非正规的。
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]主持人是这样的，刚才扬州的王局长也介绍了，这里面有一个概念的问题，目前我们在社会面上看到所谓的民宿，并不是真正意义上的民宿，发现记者朋友讲的还是很专业的。
[王南]不是严谨的概念。
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]不管是网约房还是小旅馆都叫民宿，实际上社会面上所谓的“民宿”大概有七八千家。第二个概念就是真正的旅游民宿，基本要求是什么呢？就是证照齐全，符合监管安全的要求，这是最基本的，这一类民宿才是我们纳入到文旅部门监管的，目前有一千两百家。第三个概念就是更高一个层次的，就是经过认定的等级旅游民宿，分为甲乙丙三个级别，这个就更少了，所以要找到一个高品质的民宿确实需要有辨识的能力。作为省里面来说，自2021年《推动旅游民宿高质量发展指导意见》实施以来，我们也做了很多工作，就是希望把旅游民宿更好的提供给大家，为大家提供更多的选择和个性化体验。
[王南]目前来说我们怎么甄别呢？
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]首先证照要齐全，第二我们认定的建筑要符合安全标准，作为游客来说，无论是网上订的，还是在线下约的，一定要认清是不是证照齐全，这是基本的要求。
[王南]比如在网上就能搜出来就是备案民宿，能不能搜得出来？
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]这个可能搜不出来，但是有一条价格导向比较鲜明，等级民宿一般要跟市场相匹配。
[王南]很贵吗？
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]不是很贵，在节假日期间价格稍微上浮一点，平时还好。
[王南]就是说甄别的话还是雾里看花，有没有计划能不能把它更明白一些，或者大力推广，如果目前不明确的标识，它虽然价格高上去，也未必是备案的。
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]有一个比较好的辨别途径，这几年来我们认定了82家等级旅游民宿，这是在我们厅官网上进行公布的，而且认定一批就公布一批，能看到这82家的具体名称、所在的位置等都很清楚。
[王南]就是在厅的管网上讲，因为每位游客的要求不一样，所以我们备案的民宿它能够集中体验文化特色。 好的，希望文化旅游部门能够多引导、多推进，帮助民宿行业高质量发展。 我们继续来看群众诉求：消费者戴女士向《政风热线》反映，前段时间她通过同程旅行App预定了一个旅游团，但是眼看还没出发呢，就遇到了不少糟心事。
[VCR：同程旅行：线上订购旅行团遭遇退款难]
[王南]直播前，戴女士告诉记者，同程旅行已经将此前扣除的违约金退回了，但是我觉得这件时清海没有完，李厅长，您觉得这家同程旅行是不是还欠消费者一个道歉？
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]主持人，这个反映了当下在火爆的旅游市场情况下，OTA平台的管理问题，同时也涉及到文旅部门的监管部门，也就是在当下数字技术包括科技技术的广泛应用，催生了大量的网上旅游消费，这部分消费也会产生这样那样的一些纠纷或者问题，这些问题要从两个方面来看，一个方面就是对OTA平台的监管要加大力度，第二个方面无论是同程还是其他平台，要更加科学设置自己的合同条款。另外我认为要从维护游客的切身权益这个角度出发，规范它的服务，提高它的服务质量，避免产生一些纠纷和矛盾。
[王南]您认为这里面有没有恶意的设置？
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]我认为目前不存在，刚才您也说了已经全额退款了。
[王南]这是个案，事实上这种程序依然在，客服找不到也依然在，承诺也依然在，这就是不是个案问题了。
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]下来之后我们要督促同程要举一反三，抓好类似问题的整改，我们认为同程作为省内很好的OTA平台，不会存在恶意的情况，可能会存在管理上不规范的问题。
[王南]但还是有改进的空间。
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]对。
[王南]从哪些方面再细节的跟进？
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]我认为有两个方面，第一个方面首先要以人为本，切实维护游客的权益，这是第一位的，我们要聚焦游客的权益。第二个要提升自己的管理服务水平，因为这个问题虽然是一个个案，但往往会带来以后类似的问题，我希望OTA平台也要加大自身的内部管理能力，提升服务的水平，这样的话才能促成游客和OTA平台的双向奔赴、共赢共生。
[王南]在操作过程当中层层设置障碍，甚至颠倒顺序，显然有诱导的成分，我们从哪儿入手？
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]确实进一步要把合同规范、要科学、要严谨，虽然这个问题款退了，但产生了不好的影响，我觉得OTA应该加强管理，包括内控机制、应急处置机制，如果这个问题能够及早的处理，我认为这也未尝不是一个补救的措施。
[王南]我们能不能确立一个部门，接下来继续跟进。
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]这个问题请市场管理处的马健处长再进一步解释一下。
[王南]主持人好，观众朋友、媒体朋友、听众朋友大家好，我来回答这个问题。刚才正如李厅长所说，随着数字技术的迅猛发展以后，为众多的游客提供了更多的便捷服务，我们可以不用到旅行社直接采购旅游产品，但是在这个过程中有很多的沟通和协调，或者明示，都会产生不必要的误解。正如主持人所说，在这个过程中作为企业要及时反思，对我们的流程要再塑，要从游客的角度来考量这个问题，游客怎么认定，怎么想的，我们的企业就应该怎么样去做，怎么服务，包括刚才所说的，合同如何确定，行程如何确认，怎么样为游客更好的服务，只有我们企业提供更好的服务，才能让游客更好的选择。
[王南]我们接下来有没有一个想法？如何来推动？
[马 健 厅市场管理处处长]对于在线旅游平台企业，文旅部在线旅游管理暂行规定也有明确的规定，从事旅行社行业业务的都要有旅行社许可证，所有在线旅游经营者要按照旅行社的管理方法来管理，我们在出台产品的时候要保证产品的质量，在签订合同的时候要形成规范，而不能简简单单的说游客付了款就邀约了，在流程上要更加严谨，在说明上就要进行流程的说明，要明确合同时间的确定节点，屏幕上显示合同正在形成中，这是悖论的问题，我们发现问题就一定要改掉，让游客不要产生不必要的误会。
[王南]还有承诺7乘24小时人工客服在线，这个没有做到，能不能督促它？
[马 健 厅市场管理处处长]虽然这不是强制的规定，但企业只要做出了它就是一个承诺，这个承诺就应该实现。
[王南]这个游客是在早上5点钟下的订单，但人工客服在8点钟上班，有两个多小时的时间差，这中间有没有规范要求？
[马 健 厅市场管理处处长]作为企业在经营的时候只要考虑到这个问题，游客不是非要在上班的时候才下单这个产品，只要开通了这个产品就应该提供相应的服务，这个时间他就要有一个约定，同时我也建议这些企业应该在平台上提供这样的提示，我在什么时间内下订单，下了订单以后，如果在非上班时间、工作时间有多长时间的回应期。
[王南]这样就更精细化一点，在2小时之内不产生违约费，而不能以种种理由推托没有进行申请成功，就不能退款，人工客服在解释的时候好像自成一个逻辑。
[马 健 厅市场管理处处长]说明这个客服的业务不是很熟练，因为最后同程把款项退了，我也建议同程加强客服的培训。
[王南]这一系列的从开始的合同设定，到操作过程，到最后的客服，是不是应该好好的梳理一下，好好的监管。
[马 健 厅市场管理处处长]我们马上和同程进行紧密的联系，把这件事解决好，为游客更好的服务。
[王南]谢谢。李厅长，您再给我们广大游客一个准信。
[马 健 厅市场管理处处长]来江苏旅游，选择江苏是对我们的信任，无论是线上还是线下，我们都要以最真诚的态度和最热情的服务，使得游客旅游安心、放心、舒心，请游客放心，我们一定把这个事情处理好。
[王南]对此我们将会持续关注。 接下来我们再来看一个线下签订旅游合同也遭遇退款难的问题， 有常州市民向政风热线反映：今年年初，他们有十名好友打算组团出境到泰国游玩，但是，在签完合同交费之后，因为其他原因，他们打算集体放弃这次出游，但是却遭遇退款难的尴尬状况。
[VCR:取消旅游行程遭遇退款难 如何破解？]
[王南]这依然是一个关于合同的问题，您怎么看这个问题？
[马 健 厅市场管理处处长]正如刚才合同里面所体现的，其实分成两块来理解，第一是按照时间20%的违约，第二由于这个产品比较特殊，是出境旅游产品，所以在后面备注了一条，实际发生的损失如果高于20%的，将按照实际产生的。但是在处理这个问题的时候，旅行社还是有不妥的地方，因为江苏旅行社有3900余家，实际上具有出境资质的只有277家，应该说是非常难得的，在做这个产品的时候，应该更多的从游客的角度考虑，你既然付了这个费用，他提出违约的话，或者说取消团的话，实际的费用，旅行社在采购产品的时候，是可以核算过成本价格的，而不是说我现在忙，没有空。
[王南]实际上违约我也认，但你要拿出已经消费的权证。
[马 健 厅市场管理处处长]正如相关部门说的，如果游客对这样的处理不满意，不仅仅是可以调解还可以到法院。
[王南]谢谢，接下来看一下现场的互动情况。
[王瑾]好的，您正在收听收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是省商务厅、财政厅、住建厅，您可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。对于刚才直播当中反映的问题，我们来听一听政风观察员陈大可的观点。
[政风观察员陈大可]第一平台规则到底保护了谁，旅游都会有特殊情况，如果平台规则一刀切，消费者的利益就一定会受影响，因此退改机制应根据不同时节和市场状况，为消费者提供灵活多样的退订选择。第二从被迫到自主，如果下单后没有签合同就完成订票，这是被迫还是自主？因此要赋予消费者更大的保障，一方面商家的承诺要做到，另外针对特殊情况要开辟绿色通道，确保消费者真的自主。第三从对抗到共赢，对抗是难说输赢的，因此还是需要珍惜与消费者的良好互动，营造好生态。推进三方面工作，更多期待主管部门以智慧破局，用担当护航。
[王瑾]谢谢大可老师的点评。我们再来看看互动情况，目前已经有19370位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说旅游民宿的名单要广而告之，为游客提供便捷服务，唯有如此才能促进民宿高质量发展。我们也期待更多朋友的参与。我们来关注到的是群众诉求，在2022年，江苏省文旅厅指导发行的“水韵江苏”数字旅游卡正式上线。市民购卡后，可以在一年之内，免门票畅游省内13个地市的数百家景区。许多人通过这张旅游年卡体验了“水韵江苏”的美好，也带动了旅游消费发展。但是，也有一些市民、网友向我们反映：他们在使用旅游年卡过程中，遭遇了一些不好的体验。南通的游客就向我们讲述了他今年3月和家人一起到中国科举博物馆参观游览的不愉快经历，我们一起感受一下。
[王瑾]我们注意到一个细节，“水韵江苏”数字旅游卡涵盖的所有景点，下午4点之后禁止入园，这样的条款合理吗？我们记者也梳理了其他方面市民朋友们的使用感受和反馈，我们来连线荔枝新闻记者曹勇，给我们介绍一下情况。
[记者 曹勇]有多位网友提出“水韵江苏”年卡预约难，还有办卡后遭遇景区调整合作，造成权益缩水。还有网友提出年卡的覆盖面不够广，有很多景区没有纳入进来。还有当前市面上的旅游年卡繁多，要买很多卡才能凑齐大多数景点。
[王瑾]我们连线到这儿，谢谢，我们特别想了解一下，4点以后禁止入园，这个规定是否合理？
[钱 宁 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]主持人好，感谢对于“水韵江苏”数字旅游卡的帮助，还有提出的宝贵建议。“水韵江苏”数字旅游卡是在文旅融合、科技赋能的背景下，应运而生的一款数字化文旅消费新产品，目的就是让游客一卡在手畅游江苏，这个卡自2022年9月上线以来，目前已经发行了三期，数字旅游卡的方便之处就是游客朋友他不需要排队买票，直接刷码就能入园，还有就是以套餐的方式，设置了A、B两种优惠年卡，涵盖了全省13个设区市两百多家A级景区，按照数字旅游卡与合作景区的协议，在入园时间上虽然也做了提醒，但确实有个别的景区是下午4点后不能刷码入园。还有刚刚提到的使用限制上，有90%的景区是可全年无限次畅游的，但是考虑到票务的因素，因为它是市场化运作，对少数的高票价景区和项目设置了使用次数，我们将积极吸纳游客朋友提出的宝贵建议，推动数字旅游卡的运营企业和合作景区重新确认，打破刷码入园的时间限制，实现与现场购票入园时间相一致，同时在数字旅游卡的APP、小程序的醒目位置，对入园时间、使用次数等大家关心关注的内容进行提醒，这是一个。 还有覆盖面的问题。
[王瑾]对，除了入园时间的限制，很多网友也提出了现在预约比较困难，包括有预约的限制，覆盖面不够广，市面上各种旅游年卡各自把持一些核心景点，市民要买几张卡才能凑齐等意见，针对大家的旅游感受，我们有没有优化进一步完善呢？
[钱 宁 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]现在“水韵江苏”数字旅游卡拓展了观影、观展、游乐园、乘游船、看演出等多样场景，但消费服务的问题，像预约难、预约限制多的问题也暴露出来了，这也跟这张卡涵盖的景点包括5A、4A景区，因为热门景区预约相对难一点。如何进一步完善数字旅游卡的功能，我们想采取这么两方面的举措，一个就是推动数字旅游卡运营企业扩大景区覆盖面，更好的推动跨地区使用，进一步加大文旅+百业的产品供给，来拓展惠民功能。另一个举措我们想推动数字旅游卡与我厅即将改版的上线的“苏心游”公共服务平台协作联动，支持数字旅游卡的用户便捷使用改版上线的“苏心游”提供的AR伴游、景区舒适度、实时客流查询等功能，来带动消费吸金，更好的促进文旅消费提质扩容。
[王瑾]感谢您的现场回应，我们有很多举措正在进行当中，在这里也是特别期待真正以用户体验为导向，在条款的制定上遵循公开透明的原则，在资源整合上能够打破地区和地区之间的壁垒，让旅游年卡真正成为激发消费，展现“水韵江苏”的魅力名片。 好的各位，我们现场互动就先到这儿。
[王南]欢迎回来，今天的上线部门是江苏省文化和旅游厅，今日苏超联赛非常火爆，省内各地文旅部门在给自家球队呐喊助威的同时，还为大家提供了非常好的服务，面对这突如其来的客流，再加上高考中考即将结束之后的旅游旺季，13太保能接得住接得稳这泼天流量了吗？我们通过随机抽签的方式来较量一下。首先请李厅长来喊停，抽出的是无锡，再来请钱厅长来喊停，抽出的是南通。 各地的文旅局长十八般武艺，现在接进的是无锡，你好。
[无锡市文化广电和旅游局四级调研员 薛盛]我是无锡市文化广电和旅游局四级调研员薛盛。
[王南]现在我们准备好了吗？开始计时。
[无锡市文化广电和旅游局四级调研员 薛盛]我们针对苏超制定了来锡观赛四个方面的礼遇政策，第一在景区优惠上，各地城市凭着身份证，免费旅游A级景区，第二个停车优惠政策，主办的当天，我们采取政府公共停车场免费停车。
[王南]好，到这儿结束。第一位无锡，先上场的总归要吃亏一些，接下来我们来连线南通文旅局的负责同志。
[南通市文化广电和旅游局二级调研员 陈金元]主持人好，我是南通市文广旅局二级调研员陈金元，以江苏城市足球联赛为契机，我局出台了跟着苏超游南通优惠政策，联赛期间，持有联赛票和客场的游客身份证，在南通市A级旅游景区可享受免费一次入园优惠。
[王南]好，我们进行第二轮的抽签，先请钱厅长来抽，抽出了常州，再请李厅长来抽，抽出的是淮安。
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[王南] 江苏的文旅局长如果让他们拍一段小视频，一定是极其精彩的，这次苏超后面的宣传词有很多金句，有些是群众的，我相信也有文旅部门的助推，这个方面我们是不缺人才的。
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]可能他们亲自下场了。
[王南]那个推荐太精彩了，常州已经在线了，你好。
[常州市文化广旅局副局长 姜海]你好主持人，我是常州市文化广旅局副局长姜海。常州从四个方面来迎接苏超的挑战和机遇，一是赛制引流与节假日叠加精准卡位，常州在全省率先探索赛事+文旅融合新模式，将观赛人群转化为旅游消费人群。二是丰富供给，优化服务接住泼天流量。三是热梗营销，扩大地域文化影响力，常州将网络热梗与当地文化深刻绑定，也借助赛事将常州文化传播出去。
[王南]好的，时间到，我以为常州又要推介什么产品。接下来接进淮安。
[淮安市文化广电和旅游局副局长 刘双喜]你好，我是淮安文旅局的副局长刘双喜。在苏超热度持续不减的背景下，我们淮安文旅局主要做好几个方面的事情，一是抢抓机遇，推动特色文旅产品的推介，我们在观赛期间持续为球迷推出了一系列文旅方面的政策，让每一位来淮安的球迷在观赛之余，能够欣赏淮安的美景，品尝淮安的美食。二是应对挑战，从流量到质量的转变，切实提升淮安在酒店、餐饮、景区等一系列文旅消费方面服务质量的提升。第三是着眼未来，深化淮安文旅的融合发展，持续推动文旅融合发展新业态的探索，我们相信有苏超的热度，有淮安人民的热情，我们一定会推动淮安文旅产品成为淮安高质量发展的热点。
[王南]我想跟两位厅长帮无锡来申请一下，无锡刚才表示说我第一个接进来，规则不熟悉，信号也不好，要重新讲，能不能给他这样一个机会？
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]可以。
[王南]主持人好，感谢各位观众、各位听众和各位网友，我们针对苏超制定了来锡观赛的四项礼遇政策，第一项是景区优惠政策，客地市民凭着身份证免费游览我们景区。第二免费停车政策，全市政府的公共停车场对客地的拍照提供免费停车政策。第三是住宿优惠政策，在重点旅游饭店享受观赛的专享价。第四是特产优惠政策。
[王南]好的，时间到，谢谢您。我们听到了非常密集的优惠政策，我听下来之后感觉无锡和南通主打优惠的推介，常州和淮安是如何抓住机遇的下一步设想。不知道两位厅长如何看待这四位文旅同志的推介，请你们选出自己的心仪城市。 我们给大家展示一下，钱厅长选的是南通，李厅长选的是无锡，给我们分别讲一讲。
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]其实主持人抛给我这个问题我很矛盾，我觉得江苏13太保各个强，旅游同样精彩，但这是一场比赛，还是有一个优先梯队，我选无锡的原因是因为无锡有水蜜桃，还有红烧排骨，希望省内外的游客朋友们来甜蜜的江苏体验一段甜蜜的旅程。
[钱 宁 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]当下观赛爆火，赛事+文旅也成为了热点，我也希望奔热而去，我看了各个城市的PK，我想选择南通，南通在吃购行游住娱上比较吸引我，体验非常多元，也可以让我的小票根收获更大的增值效果。
[王南]所以今天两位负责人在电视节目里所做的承诺，在网上都可以找到相应的优惠，大家多关注两位厅长所关注的这两座城市。 李厅长，您看现在网上经常把说走就走的旅行挂在嘴上，这一轮苏超就是延伸出了这样的效应，现在这种旅游服务针对这样的一种出游原因，还提供了不同的服务，不光是提供了住宿、交通这些普遍意义上的便利，实际上还可以提供更多的情绪价值和考量创意。
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]我觉得现在的苏超火爆全国，火爆全网，作为各地文旅部门我有两个建议，第一个要创新产品，也就是要抓住苏超流量大的契机，推出更多聚焦度假、休闲、美食等主题的亲子游、研学游、家庭游，体旅融合的产品业态。同时要扩大优惠服务，刚才钱厅长也介绍了，包括各位局长也介绍了，票根经济、门票减免等等，要推出更多措施吸引更多的人来江苏理由。 第二个方面我们面对大客流，要有好的服务管理，希望各地文旅场所制定延长时间、强化管理服务等等措施，提高游客的体验感和舒适度。同时安全不能忘记，大客流来了，暑期出游高峰来了，高温将至，要及时发布天气信息，同时加强市场监管，加大应急处置，把这波流量接得住、接得好，为全省旅游消费服务提供更加火爆的力量。
[王南]正好也是一次检验的机会。
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]也是改进的机会。
[王南]所以我们多挖掘旅游热点，让游客变留客。
[王南]好的，南京的陈先生向我们反映：他给老婆、孩子买了两张演唱会门票，结果孩子在前一天腿部受伤去不了。为了不浪费，陈先生便拿着儿子的票去看演唱会，却被拦在了门外。儿子的票，父亲却不能用，陈先生认为演唱会主办方这样操作不够人性化，也不合情理。咱们来看看。
[VCR：取消旅游行程遭遇退款难 如何破解？]
[VCR2：标题：儿子的实名演唱会门票，父亲为何不能用？]
[王南]来连线南京市建邺区文旅局副局长王元春，面对群众诉求是12345工单的时候，主管部门的负责同志没有和主办方去协调，就回复说不愿协调，是无能为力还是知难而退？
[南京市建邺区文旅局副局长 王元喜]这个有点误解，因为我局5月12号收到12345转过来的工单，反映钱先生购票没有进入场馆进行观看，需要退票的工单以后，我就及时按照12345的工单处理流程，与主办方进行了沟通，主办方江苏新华文艺演艺公司表示，任贤齐在南京奥体中心5月1号、2号、3号举办三场，根据大麦网上也公示的非常清楚，按照规范要求采用实名制购票和阶梯式退票机制。
[王南]这个实际情况我们也看到了，当事人的难处您也看到了，我们是否可以从中调解？
[南京市建邺区文旅局副局长 王元喜]我们及时进行了调解，但是主办方不认可他个人的诉求，因为他没有在开演前48小时退票通道关闭前进行退票。
[王南]您对当事人的情况现在了解了吗？48小时之前发生了什么事情，您了解了吗？
[南京市建邺区文旅局副局长 王元喜]他买的5月3号的票，但5月2号小朋友受伤。
[王南]这种情况就不给退了吗？
[南京市建邺区文旅局副局长 王元喜]主办方认为不符合退票的要求。
[王南]我们协调作用体现在什么地方？
[南京市建邺区文旅局副局长 王元喜]我们帮助他来进行协调。
[王南]您觉得当事人有没有道理？
[王南]您觉得当事人有没有道理？
[南京市建邺区文旅局副局长 王元喜]对个人来说确实是存在损失，但门票具有时效性和预见性。
[王南]他能预见到自己摔了吗？如果您是一位当事人遇到这种情况，就认了48小时不退了吗？
[南京市建邺区文旅局副局长 王元喜]我们是积极帮陈先生进行了协调，但是主办方这一块他不认可，所以说他不同意退，他们觉得如果不合适，可以走相关的法律渠道来进行。
[王南]您觉得他就有道理吗？好，我们再来看文旅部门的负责人还有一句话，我觉得都可以体现出这所有的一个前提，他为什么会有这样的举动，就是因为我们看到有一位负责同志说我们这儿人太火爆了，是这个原因吗？
[南京市建邺区文旅局副局长 王元喜]不是，不存在，我们一定会服务好，既要维护好观众的正当权益，同时也要保障经营方的合法收益，创造良好的环境。
[王南]我们也理解，的确要遵从市场的规律，但是有一些前期的约定它就是不合理的，如果遇到一个突发的状况，既不让人把这个票转给亲属，又没法退票，在这种情况下很明显是不合适的，我们的协调就要起到作用，不能说对方不同意到这儿就为止了。好，谢谢您。 这个事我们想问问李厅长，我听着是有点生气，的确已经不能退票，还不让当事人进去，我特别能理解当事人的情绪激动，您看看这个事应该怎么来？
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]近年来，演唱会经济在持续火爆，我们有个数据，今年1到5月份，大麦网的数据，全省营业性演出场次达到了1.04万场，演出的门票收入是8.9亿元，这两个指标分别同比增长了31%和18%，为了一场演唱会奔赴一座城成为一种常态，在火爆演出市场的背后带来了退票、预约、管理等等问题，我认为这个问题并不可怕。作为文旅部门我认为有两条，对于这些个性化的问题，还是要以更加积极的态度，拿出更加有效的办法有效化解矛盾和问题，积极回应社会的关切和诉求，具体的情况请董卫卫处长再具体介绍一下。
[董卫卫 厅行政审批处处长]主持人，各位听众观众好，看到刚才短片里面介绍的内容，自从2023年9月份以后，文化和旅游部 公安部关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知，购票和进场这一块都实行了强实名制，购票信息和入场信息不一致的话确实进不了场。作为文旅部门，根据通知的要求，督促有关单位建立了退票机制，同时在大麦网、猫眼等平台购票的环节里，已经在显著位置公布了退票的规则。
[王南]需不需要48小时？
[董卫卫 厅行政审批处处长]针对短片中提出的类似情况我们一直在关注，在今年5月份也出台了全省营业性演出的退票规则，在统一全省大型营业性演出退票标准的基础上，针对因非抗力因素导致无法观影的，有一些特殊的规定。文旅部门还是要积极协调协助，如果是正规渠道购买的票，确实因非可抗因素无法在现场观影，文旅部门一定要协调协助，切实维护好消费者的权益。
[王南]当事人也没想退票，已经拿了出生证明到了现场还没法进，这个中间可以进行一些沟通，要知道一下主办方。
[董卫卫 厅行政审批处处长]文旅部、公安部联合下发的通知里面，确实要求购票人信息和观影人信息完全匹配才能够入场，针对这一块，于法是不违的，但如果提供了相关的近亲属证明，可以适当协商的。
[王南]好，谢谢您。我们看到这个采访的相关人员不愁人来，矫枉过正这些词，这些词汇后来是不是爱来不来呢？既然流量泼天而来，服务就要跟上。 我们再来看看互动参与情况，把时间交给王瑾。
[王瑾]好的，您正在收听收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省文化和旅游厅，您可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。对于刚才直播当中反映的问题，我们来听一听政风观察员陈大可的观点。
[政风观察员陈大可]好的主持人。最近演唱会的验证普遍采用人证脸三合一，也就是线上购票需要绑定个人信息，入场时必须扫本人身份证，这种强实名为黄牛倒票设置了障碍，强实名制是没有问题的，但是同步的服务也需要跟上，平台主办方要切实保障消费者退票的权利，并且在退票实现上应该予以充分考虑。我省消保委就明确，演出活动应制定合理的阶梯退票政策，需要结合实际公允的成本折算。希望相关部门在满足消费者文化需求的同时，通过优化设计，推动文旅产业精细化人性化发展，让消费者不但能够体会到友谊第十四的精彩，也能感受到服务第一的周到。
[王瑾]谢谢大可老师的点评。我们再来看看互动情况，目前已经有48075位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说不愁人来折射出了傲娇心理。还有朋友留言说文旅部门不光是老娘舅，更是维护文旅市场秩序的守望者，只有把游客的合法权益真正放在心上，才能够有效整治票难退的顽症。我们也期待更多朋友的参与。 接下来我们来关注群众朋友的诉求，我们《政风热线》接到苏州家长反映，他们通过政府设立的“教培机构资金监管平台”给孩子报名了校外培训，后来遭遇机构闭店跑路，钱至今没退回来。问题出在哪？我们先来听一听苏州家长吕先生的讲述。
[电话连线2：艺术类教培资金政府监管，为何依旧难退费？]
[王瑾]马上现场连线苏州工业园区宣传和统战部副部长王小强，你好。
[王瑾]政府搭建的资金监管平台，出发点就是保障资金安全。而这个案例中，培训机构出现问题后监管平台却无能为力。机构闭店到资金被法院冻结之前，还有一段时间，在这么长时间内，家长多次反映，作为主管部门真的就无能为力吗？
[苏州工业园区宣传和统战部副部长 王小强]这个问题是一个很极端的个例，这个例子有几个情况我要说明一下，第一个剩余的这几个家长的钱，均是超期的，什么叫超期呢？他通过微信和支付宝交钱的时候，微信有保留一年的记录，支付宝保留半年的记录，是可以原路退回的，这几笔已经超期了，就是不能启动这种退费模式。
[王瑾]也就是说超出了退费模式的规定时间吗？
[苏州工业园区宣传和统战部副部长 王小强]对，退费时间由支付通道决定的，银行作为第三方配合退费的过程。
[王瑾]我们在宣传过程当中，有没有跟缴费的家长把这个时间节点宣传到位呢？
[苏州工业园区宣传和统战部副部长 王小强]我们在宣传过程中一直强调所有单次缴费不能超过五千元，就是为了规避退费遇到困难的，缴费规则说的很清楚，在实际中有很多家长为了便利或者其他因素，不一定严格遵守这个规定。
[王瑾]对于这部分家长他的权益还是受到了损害，我们后续会有补救措施吗？
[苏州工业园区宣传和统战部副部长 王小强]我们获知银行账户被法院冻结了之后，我们跟吕先生也取得了联系，目前跟他协商之后，在同类机构提供免费上课，尽可能挽回他的损失，而且家长也很认同我们这种处理方式。
[王瑾]这是很个性化的处理，我们希望这样的监管平台能够真正发挥作用。
[苏州工业园区宣传和统战部副部长 王小强]针对您提的这个问题，在这个事情发生之后，我们也举一反三做了一些完善的工作，比如我们要求银行简化退费的流程，同时也与部门联动，防止机构恶意变更法人代表，拖延和逃避退费，因为这一家之所以迟迟拖延，也是因为频繁的变更法人代表，对线下退费也造成了一些延误。同时我们也更加注重日常的监管，有些隐患我们及时发现及时预警，及时介入退费的处置。
[王瑾]好，我们也是希望政府主导的监管平台，它的真正作用就是在商家跑路的时候能够发挥作用，保证家长资金的安全。谢谢您的现场回应，接下来这个问题我还想问一下省厅，校外艺术类教培资金监管是广大家长关注的热点。结合苏州工业园区的这个案例，省级层面有哪些切实有效的措施保证家长资金安全？这个问题哪位现场回应？
[钱 宁 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]主持人我先说一下，文化艺术类校外培训关系到人民群众的切身利益，刚刚连线的苏州这个案例，也提醒我们还要持续优化完善艺培机构的预付费监管机制，比如说进一步强化审批与监管的联动，进一步加强对家长的宣传引导，还有在全省进一步地推广全国校外教育培训监管与服务综合平台的使用，等等。总之，我们作为主管部门，要以放在心上的态度、抓在手上的担当、扛在肩上的韧劲，推动艺培机构规范有序发展，切实维护艺培市场的发展。
[王瑾]我们也了解到一个新政，今年3月，教育部表示将建立全国统一的校外教育培训监管平台，省文旅厅将如何对接，更好服务广大家长？
[钱 宁 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]具体的文件我们怎么落实，请科技教育处李明珍处长来解释一下。
[李明珍 厅科技教育处处长]各位观众朋友大家好，艺术培训的资金监管一直是我厅的监管重点。苏州反映的退费问题，也进一步要求我们完善预警机制、监督机制和联合机制。要借国平台的使用契机，进一步加强艺培机构的资金监管，主要是三个方面。一个是在事前的监督方面，加大审批力度，我们要求艺培机构在审批的过程中，要在国平台上面开账户、注册，保证资金进入到监管账户中，这样的情况下才可以领取正式的审核意见书。在事中我们加强核查，要在国平台上核对机构的信息，重点是对中大型的艺培机构，他们的排课情况、师资情况，还有资金的划拨情况进行核查。第三个方面是事后监管，主要是要配合教育、市场监管部门，组织专项的综合执法、联动执法等治理行动，以资金安全的有效确保艺培市场的健康有序发展。谢谢大家。
[王瑾]谢谢您的现场回应。教培资金监管平台建立初衷就是为了在教培经营机构异常的时候发挥作用，希望监管能够真正帮助家长阻断资金风险，切实守护好家长们的养娃钱。 好的各位，我们现场互动就先到这儿。
[王南]欢迎回来，今天的上线部门是文化和旅游厅。2024年12月，江苏省文化和旅游厅等六部门联合印发实施《江苏省提升入境旅游便捷性体验感政策措施》，共同聚焦境外游客关切，第四条明确提出通过提高入境旅游咨询服务水平、营造文旅场所外语服务环境等途径提升境外游客体验。政策出台半年来落实得如何？是否有地方需要改进？我们来看看记者探访。
[VCR：记者探访：旅游景区外语服务环境如何？]
[王南]李厅长，您看我们这个英文翻译还要规范，服务还要改进，提升境外游客的体验感，接下来是不是改进要改？
[李 川 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]刚才片子当中反映的问题，也就反映了一些文旅场所在一些标识标牌管理服务方面还不够精细、不够标准。尽管近年来入境旅游持续火爆，确实这里面还有一些小的问题，刚才这些问题具有代表性。我建议还是要立足于国际化的标准，实现国际化的表达，努力达到国际化的水平，这样才能够持续圈粉境外游客来江苏旅游。这个问题涉及到两个处，分别请资源开发处的章晓历处长和对外交流处的车宁处长分别回答一下。
[章晓历 厅资源开发处处长]主持人好，各位观众、听众、网友们大家好。旅游景区的外文翻译对于境外游客深入全面的了解中华传统优秀文化至关重要，同时这也是我们江苏的景区向世界展示东方文明、体现江苏悠久历史文化的一个重要途径。近年来，我们一直持续和省内的部分高校，比如像南京大学、南京师范大学开展密切的合作，委托这些高校的专业师生到我们一些重点景区去进行外文翻译情况的现场调研，同时也进行一些刊物纠错的工作。应该说经过这几年的努力，全省景区的外文翻译水平也是有明显的提升。但是正如刚才片子里面所反映，在一些景区还存在一些不如人意的地方，我们也非常感谢媒体的监督，接下来我们也会鼓励倡导景区广泛的发动社会各界力量，在景区开展外文翻译纠错的啄木鸟行动，同时也呼吁更多的专业人士和外国朋友共同参与到这项工作中，共同提升我省景区的外文翻译水平，谢谢大家。
[王南]谢谢您，接下来请对外交流处的负责同志。
[车 宁 厅对外交流与合作处处长]广大观众朋友大家好，近年来随着我们国家入境旅游签证政策的不断放宽，入境旅游已经步入了加速启动、回升向好的良好态势，为了做好入境游客的服务，我们从以下几个方面在不断地提升。首先是加强入境旅游资讯服务的国际化，我们在我厅的海外五大社交媒体，都设置了江苏旅游的服务专区，重点推介江苏的旅游政策，著名的旅游景点，以及美食介绍等等。另外在禄口机场，我们也设置了入境游的旅游咨询服务中心，为进入江苏的游客提供景点介绍、在线预约等一站式的服务平台。同时我们与中国人民银行等有关部门，也在不断地提升入境支付的便利化。江苏目前已经有3900多台外币支付POS机，另外有250多家场所开通了外币兑换的全覆盖渠道。为了方便入境游客，我们还在携程开通了“水韵江苏”星球号的国际版，方便入境游客以及在华的外国人，能够方便的得到旅游资讯服务、优秀的精品线路推介，以及在线的导游导览等等服务。 刚才的短片中所介绍的场所国际化提升方面，我们也将指导各市推进重点景区的多语种导览和标志，另外也鼓励各个重点景区在我们的官网、官微开设双语种甚至多语种的在线预约和购票渠道。同时我们也和有关部门共同协作，要求重点景区增加外语导游服务，以及外语志愿者服务人次，提升入境游客的便利度和舒适感。 总之，我们会非常关注到入境游客的各种需求，积极的回应入境游客的各类诉求，从各方面协同发力，把入境游的服务品质提升到一个新的高度。
[王南]好的，谢谢。境外的游客它的特点就是遇到了问题之后一过性就不提出了，不像国内的游客不断地提意见，所以必须要自我加压。 由于时间关系，今天的直播活动就进入尾声了，最后请钱厅长谈一谈参加今天直播活动的感受。
[钱 宁 省文化和旅游厅党组成员、副厅长]非常感谢省数据局、省广电总台提供了政风热线这样一个全媒体直播平台，也感谢线上线下观众听众朋友的热情参与。广大群众和市场主体关心关注的事，就是我们做好工作改进服务的努力方向，对于今天大家提到的问题，我们将认真梳理，逐条回应，抓好督办落实。同时我们也将以此次政风热线直播活动为契机，围绕更好满足人民群众美好生活新期待，进一步优化文化产品和文化服务供给机制，健全文化产业体系、市场体系和现代旅游业体系，加大文化遗产保护传承力度，加快把文旅产业打造成为支柱产业、民生产业、幸福产业，更好的为经济大省挑大梁贡献文旅力量，谢谢大家。
[王南]谢谢钱厅长，也谢谢李厅长。也感谢各位嘉宾参加《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。今天上午的直播就到这儿了，关于本次直播的相关内容，您还可以关注明晚8点江苏新闻频道播出的《政风热线》节目。如果您有任何投诉或建议，都可以拨打热线电话025-83195110、025-84658888，或者扫描屏幕下方的二维码给我们留言。您还可以同步关注抖音号和头条号“政风热线”，我们会把这些问题一一反映给相关部门，我们将持续为您服务。为大家做个预告，6月24号国家税务总局江苏省税务局将会走进《政风热线》，期待您的参与和关注。传达诉求，监督政务，政风热线，我们下期再见！