[王南]传达诉求，监督政务，欢迎收看收听《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，我是王南。今天的上线部门是江苏省邮政管理局。上线嘉宾是江苏省邮政管理局党组书记、局长蒋波，欢迎蒋局长。
[蒋 波 江苏省邮政管理局党组书记、局长]主持人好，各位听众、观众、网友大家上午好。
[王南]欢迎您。今天一起来到现场的还有省邮政管理局普遍服务处、市场监管处、政策法规处、省邮政业安全中心、中国邮政集团有限公司江苏省分公司的相关负责同志，欢迎大家。首先，请王瑾为大家介绍一下我们节目的互动参与方式。
[王瑾]好的。大家好，我是王瑾。今天我们的节目，正在通过江苏新闻频道、江苏新闻广播南京地区FM93.7、苏南地区FM95.3、苏北地区FM91.2、荔枝新闻、“inJiangsu我苏”客户端、大蓝鲸客户端、中国江苏网、交汇点客户端、江苏新闻微信公众号、微博号、江苏12345微信公众号同步为您进行直播。如果您有任何关于邮政快递服务质量、配套设施建设使用、邮政市场秩序、寄递安全等方面的问题或者是投诉，都可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，您还可以扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动，你有什么问题或者困惑，我们帮你现场提问！
[王南]好的，谢谢王瑾。希望关注我们节目的朋友赶快参与到互动中来。 我们来关注群众诉求。家住南京市江宁区万科翡翠公园小区的居民赵先生向《政风热线》反映，他下单的两箱牛奶迟迟没有到货，前往小区的快递驿站一查，才发现牛奶已经到货3天了，但是在此期间他没有收到任何电话或短信提醒。
[VCR1：标一:牛奶到货三天未收到任何提醒 快递送货上门挺难！]
[记者走访：派件不打电话、快递不上门等现象普遍]
[王南]以往的节目当中，我们也报道过快递电话通知，包括送货上门这个过程中存在的一些问题，刚才这个短片也是因为类似的问题产生的投诉。我们记者在这次的走访当中明显感觉到了一些变化，有一些快递公司已经区分了送货上门和直达驿站两类服务，发现其中一个漏洞，我们买家是没有决定权的，这个当中还有很多细节的地方可以分析。我们想说的并不是快递小哥这个个体服务不到位，其实是一个系统性的问题，我们也知道快递市场管理办法实施了已经五个月了，但落实起来好像还是有一点难度的，可能有推动，但是推动的力度还不尽如人意，我们想请蒋局长给我们谈一谈，为什么五个月了，我们没有看到特别明显的满意度？
[蒋 波 江苏省邮政管理局党组书记、局长]是这样的，主持人，今年3月1号新修订的《快递市场管理办法》正式实施，其中里面有一个条款是这样写的，提供快递服务的企业必须按照约定的方式，在时间内把快递投递给快递地址，未经用户同意不得擅自将快件投送到末端设施，这一条规定实施以来，网上的评论还是很多的，我们也一直在关注着，确实应该说达到了我们的立法初衷和普及的目的。从我个人来看，我觉得这一条规定不是一个新规，和以前的规定是一脉相承下来的，只是这一次在快递市场管理办法做了一个强调突出。这一条规定我的理解主要是两个目的，第一个就是满足多样的需求，第二个是规范投递服务。从这个条款也可以看出，对于末端投递用我们行业里面的话讲叫三种投递方式，宅递、箱递加站递。
[王南]这三种都算作按址投递吗？
[蒋 波 江苏省邮政管理局党组书记、局长]对，这也是丰富末端投递方式，也是满足用户的多样需求。第二句话就是规范投递服务，确实在实际过程中间，快递企业还是有这样的情况发生，就是没有和用户取得同意的情况下，擅自把快件投到了服务站，这一条规定出来以后，还是提高企业的履约意识。第二个解释配合这一条规定的实施需要多方的努力，包括电商平台，包括消费者，更包括快递企业、末端网点和快递小哥，需要多方的努力。我们最近也在密切关注主要的电商平台，也对他的业务流程做了一些改造和修订，就是用户在下单的时候，他可以选择快递企业，甚至可以选择就是刚才讲的三种投递方式，倾向于哪一种，目前也有这样的案例，这是对电商平台在做的改造。
[王南]但比较少对吗？
[蒋 波 江苏省邮政管理局党组书记、局长]目前还没有形成面上的效应，点上已经有了。第二个对快递企业来看，也希望快递企业加强科技的运用，特别增加智能语音系统，给消费者提供更多的用户体验，提高我们的服务。
[王南]这是减轻了快递小哥的压力，这么多电话不需要他打出去了。
[蒋 波 江苏省邮政管理局党组书记、局长]最后是快递小哥，一个是加强和用户的沟通，第二个提高履约意识。第三个方面配合这一条规定的实施，我们也设立了一定的法律责任，对于违反相关法律责任的，邮政管理部门及时要求企业给予改正，总之一句话切实保障用户的合法权益。
[王南]通过您给我们介绍，我们纠正了很多以前认识的误区，我们有三种寄递方式，但缺买家的选择权，这个选择权现在看来蛮难建立起来的，各家平台都去协商，要用多长时间才能建立起这么一个完整的系统，现在暴露出来的矛盾最后集中在这个系统没有打通，什么时候能建立起这样一个最大程度减少矛盾纠纷的系统。
[蒋 波 江苏省邮政管理局党组书记、局长]这个涉及到部门和部门之间的协调，我们在加快推进，因为电商平台是属于其他行政管理部门管理的，我们作为电商平台的下游，一方面要求从业人员要提高履约意识，按照相应的约定承诺兑现服务。另外一个我们也在加快和相关部门的沟通，希望从上游把相关的环节做的更好。
[王南]看来还有一个比较长的时间去磨合。
[蒋 波 江苏省邮政管理局党组书记、局长]需要一个过程。
[王南]目前怎么办？我们遇到这样的投诉我们不能一刀切，因为我们现在法规要求是非常明确的，很显然满足不了现实的需求，在这个阶段里面强调什么？怎么办？
[蒋 波 江苏省邮政管理局党组书记、局长]首先还是要强调企业的履约意识。
[王南]如果他没履约，各种情况放在这儿，我们目前可以怎样来处理？
[蒋 波 江苏省邮政管理局党组书记、局长]如果企业履约不到位那我管理部门跟上，就按照相应的法律法规来进行一定的处理。
[王南]我们的手段要硬一点，因为是过渡阶段，没办法，只能靠重罚？
[蒋 波 江苏省邮政管理局党组书记、局长]对。
[王南]好，需要快递企业考虑，怎么针对用户需求提供一些更切实的服务，同时也需要管理部门提高管理水平，希望通过各方面的服务提升，共同打造高质量的用户体验，让快递服务更便捷、更可靠、更有温度。 继续关注群众诉求。上海市一家从事生活用品生产、销售的企业向《政风热线》反映：他们的不少产品是发给江苏省苏州地区的商户，但是当地快递企业并未做到“按址派送”，有的快件甚至滞留在菜鸟驿站长达一二个星期。为此，该企业也向属地邮政管理部门进行过投诉，但是结果并不令人满意。
[VCR2：标一：快件“按址派送”难落实 快递企业默认“送驿站” 标二：举报之下 邮政部门仍只按个案处理？]
[王南]我们来连线苏州市邮政管理局党组成员、副局长洪晔，洪局长您好。 整个事件我想您不是第一次接触了，您能说一说，您觉得苏州市邮政管理局为什么被投诉？
[苏州市邮政管理局副局长 洪晔]刚才节目里面徐先生也讲了，就是说对于我们处理方式是按照个案来处理的。实际上在3月1号新规出台以后，我们也采取了一系列的相应措施和办法。首先第一个就是我们在新规出台以后，对全体的工作人员以及所有相关的快递企业进行了宣贯，要求企业加强履约的意识。第二个我们及时调整了申诉投诉的处理流程和规则，督促企业要提供规范的投递服务，保障用户的合法权益。第三个对相关的违法行为进行了依法处置。在目前申投诉的情况来看，确实存在着没有按照要求来进行规范投递的现象，3月份以来，我们一共针对于类似的现象，总共查处了9次，在这个之前，徐先生通过五次的投诉，我们已经进行了相应的处罚，对企业也进行了警告的处罚。
[王南]邮政管理局已经做到这个份上了，为什么还被投诉？
[苏州市邮政管理局副局长 洪晔]一个是在工作人员解释上面存在一定的问题，第二个我们下一步工作还需要进一步完善。
[王南]这位投诉人投诉了五次，我们也处理了五次，我们依然管不住一家企业的违规操作行为，您觉得是为什么？
[苏州市邮政管理局副局长 洪晔]说明一个企业的履约意识还要进一步加强，第二个我们还要加大对企业的监管和处罚力度。
[王南]说明我们的手太软了，就是我们还是把它按照一件一件的个案来处理。
[苏州市邮政管理局副局长 洪晔]对，我们后来又下发了一个加强全市快递末端服务监管工作的通知。
[王南]您觉得有用吗？这是第六次吗？
[苏州市邮政管理局副局长 洪晔]现在按照通知的要求，加大执法的检查和处罚力度。
[王南]有没有抽查？
[苏州市邮政管理局副局长 洪晔]我们是依规依法在开展的，按照实施细则的要求，我局抽查的比例是不低于市场主体的10%，目前苏州许可企业73家，分支机构180家。
[王南]我们对他进行了约谈或者是什么执法手段，进行了五次，依然屡教不改，我们难道没有其他手段吗？
[苏州市邮政管理局副局长 洪晔]节目结束以后，我们按照相关的法律法规对相关企业，再进行查证和查处。
[王南]这位投诉人很有想法，他提到需要上级监管，需要监管前置，对于苏州邮政管理局来说需要监管前置，对于我们执法手太软的问题需要上级监管，是把它当成投诉来看，还是当成系统性的问题来解决，是不是需要我们多用点心？
[苏州市邮政管理局副局长 洪晔]是的，我们会在后续工作当中进一步完善。
[王南]您觉得监管前置的目的是什么？
[苏州市邮政管理局副局长 洪晔]目的主要是维护消费者的权益，让相关的企业能够加强履职的意识，让用户能够得到更好的体验。
[王南]就是我们要杜绝一些违规投递事件的发生。
[苏州市邮政管理局副局长 洪晔]是的。
[王南]这个问题我们这位投诉人提到了，就是需要一个上级监管的问题，省局哪一位同志谈一谈，我们先解决内部上级监管的问题，再解决对外部约束的问题，哪一位来回应一下？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]这个问题我来回应一下，首先感谢用户的监督，刚才主持人也提到了，我们内部的工作监督怎么监管，我先介绍一下处理这类事情的简单流程，这个用户是通过12345来投诉的，我们省局有一个专门的机构叫申诉中心，有对外服务电话是12305，这个用户的投诉会通过12345转给12305，我们12305的工作人员会进行审核，然后分类处理。 首先给用户道歉，我们工作人员在处理具体投诉的时候，可能忽略了他的诉求，要求省一级的监督他，没有把这个诉求及时转给业务部门，按照工单要求，投诉处理的结果也要返回到省一级的申诉处理中心，我们也要看，要把关，从目前的这个投诉处理来看，对企业也已经进行了处罚。当然了，我们说我们处罚是手段，不是目的，为什么我们罚了这么多次，这个问题依然没有解决。我想这个问题的解决还是存在系统失制的问题，具体来说这位先生的问题有两条路径可以解决，首先我注意到他是一个电商企业，他跟我们快递企业在服务的过程当中，可能是一个协议用户，比如说他是上海的企业，收寄的企业是上海的韵达，在收寄服务协议当中可以明确投递方式要求，收寄企业会在平台的系统里面打上标签，要求这个企业所有的件都送货上门，刚才快递员也讲到了，不会关注面单上的标注，所有的投递都是根据系统来的，系统上标记了就会分类投递。
[王南]在寄件方这一块就要标明？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]对，到了投递方是根据系统标注来做投递的，看到系统当中没有标注就会默认送到驿站。 第二种解决方法就是刚才蒋局长在节目开始也讲到的，我们怎么样把用户的选择权前置，在电商平台上去落实，刚才蒋局长也介绍了，我们国家邮政局现在正在和商务部协调，在努力推动这个工作的开展。从目前来看，有的电商平台已经落实了，比如京东，如果大家去京东购物的话，就会看到他有一个选择，就有两个，要么就是投递上门，要么就是附近的自提点，我们用户是有选择权的。
[王南]这个选择还要做到，不光是我选，选了之后真的能够做到。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]对，因为我们现在要求企业重信守诺，按约履行，如果没有按约我们会进行处罚。现在京东已经讲到了，后续我们也在协调推进，希望尽快在电商平台普及，给用户提供安心舒心放心的购物环境。
[王南]刚才谈到的是滞留，如果及时通知我，我也可以到现场去拿，这个滞留通知不到位，是不是就代表寄递方的责任没有履行到位？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]其实滞留的因素比较多，也比较复杂，因为现在系统都是数字化、自动化的，一旦到菜鸟驿站入站以后，会自动后台发送一个短信到用户手上，然后提醒他。因为他是群发的短信，现在我们的平台也是为了防止诈骗等等之类的，对群发的短信会有拦截，所以很多菜鸟驿站在群发短信的时候会收不到。对这样的问题在发展当中必须逐步推进解决，我们想从目前的技术手段来说通知的方式也是多种多样的，也提醒菜鸟驿站的经营者，一旦这个用户没有及时提的，比如说第一天发了短信，第二天用户还没有来，在系统当中是有提示的，这个时候可以主动打一个电话过去。
[王南]为什么可打可不打，这个责任到底在哪个阶段责任算履行到位了，现在三种方式都算，那就电话通知到位特别关键了，什么时候我的责任算履行到位了？这个应该有一个细致明确的要求，一个规范性的做法。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]是的，在服务流程的细化、标准的完善上，还有很大的提升空间。
[王南]短信有没有发出去，快递件有没有送到位，我是不承担任何责任的，应该有一个责任的要求。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]这个我觉得责任是很清晰的，我们用户签收，无论是在家里头签收，还是到菜鸟驿站签收，还是到柜子里签收，都是以用户签收为主才作为用户签收了，不能说往驿站里面一丢就视为签收了。
[王南]如何界定签收呢？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]按照我们的标准，就是用户去了菜鸟驿站，也有一个签收的流程，我取件的时候在系统上有扫码的过程，扫一下就代表我签收了，菜鸟驿站出库的时候一扫就代表用户签收了，在没扫之前代表用户没有签收，这个责任非常明确。
[王南]事实上需要我收货人亲自签收的。
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]必须的。
[王南]谢谢您。 接下来我们看一看现场的互动参与情况，把时间交给王瑾。
[王瑾]好的，《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省邮政管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，您还可以扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。对于刚才反映的快递送货不与用户联系、擅自投递驿站等共性矛盾，我们先来听听政风观察员陈大可老师的观点。
[政风观察员陈大可]好的，主持人，据国家邮政局统计，2023年中国快递业务量完成一千三百二十余件，年人均快递使用量超过90件，快递就如互联网一样，已成为人与世界的一种连接方式，快递服务之重要可想而知，这种情况下，如果我们的快递送到哪里，我们做不了主，什么时候送到不通知，那么快递服务就成了开快递盲盒了，用户的权益自然无法保障。《快递市场管理办法》的出台，期待规范市场给用户一个保障，但是快递员利润率低、工作量大等问题没有改变，快递企业从市场角度操作，新闻中的问题自然还是会出现的。实际上，从用户角度，希望获得更好的服务，从快递员的角度希望多些理解和保障，从快递企业的角度希望利益和良性发展。多方利益的情况下需要邮政管理部门介入，需要多花一点心思向下调研，思考如何让电商平台、物流企业、驿站等进一步细化工作流程。同上向上反馈，考虑政策目标和政策结果的匹配问题，通过向上和向下的措施，推动服务品质的上升，让连接物理世界的快递服务不再成为随机的盲盒。
[王瑾]谢谢陈大可老师的点评。我们再来看看互动区的情况，目前已经有30377位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说快递行业多以加盟方式为主，加盟商大多都是自负盈亏，管理松散，服务水平和质量难以保障。还有朋友说我们这边快而不递是常态，新规出台前后都一样，主管部门考虑的不是解决个案，而是完善快递加盟模式，如何优化利益服务，如何补齐物流短板，如果只是头痛医头、脚痛医脚，不光快递业的人员会持续流失，用户的满意度也会走下坡路。期待更多朋友的参与，接下来我们关注一条。 南京市民张先生反映，他是南京鸿兴达人力资源有限公司第三分公司的员工，作为外包人员，在中国邮政集团南京市分公司驾驶了多年的邮政运输车辆。今年六七月份，因外包项目终止等原因，张先生有一个半月的工资被拖欠，数十位驾驶员有相同遭遇。来连线市民张先生：
[电话连线1：邮政外包业务驾驶员遭遇欠薪]
[张先生]你好王老师。我之前作为外包人员在邮政集团南京市分公司工作，主要是驾驶邮政运输车辆运送包裹、报刊到南京各地，已经工作5年了。我们公司之前都是每个月15号左右发上个月的工资，但今年7月15号，6月的工资就没发，7月15号以后公司跟我们说工作要暂停了，让我们待岗。7月底，公司给我们发了2000元的生活费，剩下的工资到现在都没发。
[王瑾]工资少发了，又让你们待岗，有没有问公司负责人是什么原因？
[张先生]说是我们所在的鸿兴达公司和邮政南京市分公司的合作业务今年5月底到期。但邮政当时还没有确定是哪一家公司接手，就继续让我们送件。7月15号后，南京邮政确定了一家叫南京众鑫达人力资源服务有限公司作为原项目的新外包服务方，我们原公司没有业务了，大家又不愿意待岗，就在工资没拿全、部分加班费没发的情况下，从鸿兴达公司辞职，现在在众鑫达公司工作，继续开邮政车运送包裹。但目前还没有签订劳动合同。我们的诉求就是把六月份的工资少我们的（补齐），七月份的工资发给我们。
[王瑾]针对张先生反映的问题，我们记者此前也进行了走访，经了解，这些驾驶员承担的工作是2023年度中国邮政南京市分公司市趟上下行邮路驾驶业务外包项目，项目有驾驶员80余名。今年7月中旬后，有50多名驾驶员从鸿兴达公司辞职，在未签订新的劳动合同的情况下加入众鑫达，继续驾驶车辆为邮政南京市分公司送货。那欠薪何时发放呢？一起来看条短片。
[VCR4：邮政外包业务驾驶员遭遇欠薪 邮政公司：无能为力]
[王瑾]这个问题我们现场连线中国邮政集团南京市分公司终端管控中心负责人缪巍。鸿兴达公司和邮政南京市分公司的合作业务今年5月底到期，到期后为什么没有第一时间确认谁来接手送件工作？
[中国邮政集团南京市分公司终端管控中心负责人 缪巍]这个合同5月底的时候是上一期合同，本期合同是7月到期，还是在履约范围之内。
[王瑾]接手工作有明确的时间节点对吗？
[中国邮政集团南京市分公司终端管控中心负责人 缪巍]对。我们都是公开招标的，按照一系列的招标、采购、上会、动议以后共识，一系列的作业流程之后才决定的。
[王瑾]现在第三方供应商在薪资上面没有对司机负责任，出了问题。
[中国邮政集团南京市分公司终端管控中心负责人 缪巍]这个我们了解了一下，我们跟鸿兴达签订的是驾驶业务外包，所有的结算方式是按月支付，打个比方7月份支付6月份的业务费用，据我所知已经把6月份的业务费用支付给鸿兴达公司。7月份已经在走流程了，8月份会把这笔钱发给鸿兴达公司。
[王瑾]这个问题会得到解决？
[中国邮政集团南京市分公司终端管控中心负责人 缪巍]对，至于他们和员工之间的合同纠纷，他们应该按照合同来履约义务，我们也后期也会关注此事，也会跟鸿兴达这边确认，有没有把工资支付。
[王瑾]如果从合同的角度来说，可能会存在两种法律关系，一种就是邮政公司跟外包公司，外包公司跟员工，我们在想这些司机师傅工作挺不容易的，而且服务方也是为邮政公司服务，我们在选择第三方供应商的时候，我们对他能不能够有所约束，这样能够保证在终端为我们服务的司机师傅们，他们的利益能够得到保障。
[中国邮政集团南京市分公司终端管控中心负责人 缪巍]我们正常签订合同的时候，会收一定的履约保证金，是对服务品质、服务内容进行约束，如果他的员工因为工资方面的原因造成我们的服务品质下降，我们会约谈服务公司让他进行改正，保证支付工资，包括人员稳定，我们有一定的约束性。
[王瑾]我们特别想表达的他们对于司机的状态，也应该在选择第三方服务供应商的时候进行更多的考量。 另外想了解一下，今年夏天温度特别高，小哥在外面特别不容易，我们怎么能够多给他们一些保障和关心呢？
[中国邮政集团南京市分公司终端管控中心负责人 缪巍]我们正常都是对驾驶员和快递员进行人文关怀，从公司的角度会体现出来，比如说给员工发高温补贴，包括平时要求网点对员工进行防暑降温措施，比如讲清凉油、绿豆汤、清凉饮料，都会在班组里进行储备，包括及时关心员工的身体状况，到单位来了以后也会观察他的身体情况，如果身体不适会让他及时就医，确保整体的人身安全、邮递安全和车辆安全。
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[王瑾]谢谢您的现场回应，一方面要加强对第三方服务供应商的选择，选择更有责任感的公司，另外一方面我们要对邮政运输的工作人员多一份，爱多一份关心。 好的，各位，我们现场互动就先到这儿。
[王南]您正在收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。 2022年，江苏省政府办公厅发布《关于加快农村寄递物流体系建设的实施意见》，旨在加快我省农村寄递物流体系建设，分类推进“快递进村”。如今，随着网络购物和物流运输的发展，农村地区的居民寄取快递是否方便快捷呢？我们来了解一下。
[VCR5：快递进村：“最后一公里”打通了吗？]
[王南]看来快递进村这最后一公里还是比较难打通的。从我们记者走访的情况来看，目前能够直达村一级的快递，似乎只有邮政快递一家，目前我们想了解一下全省面上的情况是怎么样的？是如何来推动快递进村下乡工作的？哪一位给我们回应？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]主持人，我是省邮政管理局市场监管处的处长芮晓峰。 下面就由我向各位听众做一个简要的工作汇报，我们快递进村是2020年国家邮政局提出的一项重大工程，这个重大工程可以说是一个民生工程，也是响应或者支持国家内循环战略和乡村振兴战略的一个重要工程。这个工程提出之后，可以说目标非常得艰巨，因为在片子里头大家也都看到了，农村面临着点多线长面广而且件少的这么一个现实状况，那就意味着单件快递递送成本非常高昂，我记得去年我到淮安的盱眙去调研，专门去调研快递进村，其中有一个村距离中心镇10公里，每天的快件量只有5件，像这样的条件下让快递企业把件派到村里头，按照市场经济条件下是不可能的，这是典型的市场失灵。怎么去解决这个问题？就是解决市场机制解决不了的问题，能够满足民生需求，要达成我们的工作目标。我想管理部门有两个方面的工作要做，第一个工作就是要去梳，引导团结凝聚我们的力量怎么实现这个目标。我们要做的就是集约共享，把所有分散的力量集合在一起，大家一起来做这个事。目前主推的方式主要有几种，一个是交邮合作，就是交通和邮政部门去合作，交通部门有很多的镇村公交，通过镇村公交来代运邮件快件，可以降低进村的成本，这方面成功的典型例子，比如说宿迁的泗洪县，整县来通过交邮合作，做的非常不错。第二个就是邮快合作，就是邮政企业有一张覆盖城乡的庞大服务网络，把这个网络用起来，让快递企业和邮政企业合作，通过邮快合作，把我们的件带下去。第三种模式就是推进快快合作，快递企业抱团取暖，比如说申通到这个村有5件，圆通有5件，中通有5件，三家合起来就有15件，递送成本就会降低。还有集中递送站点，苏南农村已经城市化了，就按照城市的要求去递送，通过这样的模式降低成本。第二个是堵，堵什么？就是要求提高企业的履约能力，我们哪些村去不了，形成一个名单，如果在这个名单里在收寄的时候不能收，凡是在这个名单里快递企业就要进，如果进不了就没有按照约定履行你的承诺。通过这样的方式来提升我们的工作。
[王南]设计和规划是理想状态的，但现实情况会遇到多种多样的矛盾，我们想听一听邮政公司在进村的过程中，遇到一些什么样的实际困境？
[朱 锋 中国邮政集团有限公司江苏省分公司市场部服务质量室经理]谢谢主持人，我是江苏省邮政公司市场部朱锋。2020年以来，江苏省公司响应省政府和省邮管局的号召，落实快递进村的要求，也就是农村服务均等化的要求，我们加快快递进村和邮快合作的工作，在各级邮政管理部门支持下，邮政企业广泛连接快递同行开展这个工作。截止到目前，邮政公司已经建立了合作站点1.4万个，基本覆盖了建制村，今年以来投递的邮件两亿多件，其中其他快递公司的邮件是五千多万件。通过快递进村和邮快合作的方式，提高了农村用户的用邮水平。正如刚才片子中所说的，从行业的角度来说，以后的工作还有提升的空间，快递公司有自己各方面的考虑，邮政公司一方面积极联系快递公司，同时也希望快递公司主动和我们联系，我们一起加入到邮快合作队伍，推动快递进村的工作，更好的为农村用户提供服务，开放的邮政欢迎您。
[王南]光是我们这个补贴，光是我们邮政公司一家还是满足不了面广量大末梢的需求，所以这个确实需要管理部门进行市场和政府的协调、衔接，谢谢。 蒋局长，关于快递进村，其实我们也看到了现实存在的一些困境，今后管理上很有思路规划，但在操作过程中面临难点，近期的目标是什么？远期的目标是什么？怎么来解决目前农村地区，尤其是村一级的群众快递不便的问题？
[蒋 波 江苏省邮政管理局党组书记、局长]是这样的，农村寄递物流体系建设关系到双循环和乡村振兴，党和国家高度重视，这几年下来在各地政府的支持下，在市场主体的配合下，取得了一定的成效，但确实还有很多问题。我说个大数，现在江苏一天快递业务的投递量是三千万到三千五百万件，农村占比大概是10%到15%左右，江苏大数是1.4万个行政村，平均到每个村量比较小，确实客观上给我们快递进村带来了一些现实的问题。对于下一步我们基本上是这样三个思路，第一个还是企业的主体责任，因为快递服务是一个民事履约行为，企业必须按照你的承诺来履行你的服务，这两年我们也在要求快递企业不断延伸你的网络，现在我们的网络在城市地区是比较发达的，但在农村地区这个网络还是有待健全的，这两年一直要求企业必须把网络延伸下去，所以我们推出来，包括像公开承诺制度，你到的地区公布出来，不到的地区就不要收，这是从政府管理部门来看，要压实企业的主体责任。第二步发挥政府的引导作用，我觉得农村地区的快递投递，尽管是一个市场行为，但带有一定的公益性质在里面，让老百姓享受到普遍服务、城市服务，这个越发需要政府出台一些政策，给行业一定的引导和支持。这两年确实我们也看到，从省政府开始，包括各地的市政府、各地的县政府，确实江苏很多地方的政府对这项工作非常重视，出台了一系列的政策。下一步我们将继续加大政策的引导。第三步作为管理部门，还是要加强对市场的监督管理，再回到今天第一个栏目就是《快递市场管理办法》，里面也讲到按址投递的问题，按照约定兑现相关承诺的问题，所以第三个对邮政管理部门来看，还是按照相应的法律法规，加强对市场的管理，从而进一步保障用户的合法权益。
[王南]好的，这也是一个公益事业，所以在这个过程当中，至少在这个短暂的过程当中，我们是需要承担起一定的责任。
[王南]谢谢，快递进村、特产出村事关亿万人民的切身利益，也是畅通城乡经济循环的重要一环，希望各级部门提供有效思路，快递企业也多做探索，共同为现代农业发展助力，为激发乡村消费动能提供有力支撑。 “快递进村”有点难，在镇江市丹徒区快递进产业园也不容易。当地一家新能源产业园的经营者反映说，今年年初以来，园区内陆续有企业入驻。但时至今日，当地快递企业几乎都不愿意往园区派送快件，而是选择在未经收件人同意之下，直接送至镇上的菜鸟驿站。
[VCR6：工业园区未能按址派送 镇江邮政局：只能协调]
[镇江市邮政管理局副局长 朱艮兑]这个问题我们此前也有过了解，虽然这个园区不是农村，但是它的位置比较偏远，企业在园区集聚，但是每天的件量很少。我们也组织了企业对这个问题进行了研究，但是通过我们前期的了解，包括我们和园区方也进行了沟通，之前是一直没有设置快递驿站，或者是快递柜等末端的服务设施，从我们之前了解的情况，客观的说确实快递企业派送存在很大的困难。
[王南]这个问题我们怎么解决呢？因为园区和刚才我们所说的进村，其实也是有共性的，可能距离会比较远，也许从投递成本来看是不划算的，投递成本可能过高了，这个问题我们总要解决，怎么来协调呢？
[镇江市邮政管理局副局长 朱艮兑]这个我们已经组织企业，在这个区域我们有共同配送的企业，我们和韵达、圆通也进行了沟通，通过共同配送的方式，去解决园区的寄递问题，刚刚看到视频里面讲的，也提供了专门的房间，我们也会通知企业尽快的到房间看一看，是否具备了相关条件，如果相关的条件符合了，企业也会尽快把寄递服务提供上。
[王南]好，这个园区相对来说企业是比较集中的，如果寄递服务能做到位的话，也许今后的量也会上去，它是相辅相成的过程。一个园区运作需要通水通电通路，是不是也需要把寄递目标纳入进去，提供更好的营商环境呢？
[镇江市邮政管理局副局长 朱艮兑]刚刚园区的这个问题，我们和企业沟通的时候，这是对寄递服务的一次危机，危是服务的不足，但新的寄递需求会产生，当企业和园区进行深入的融合，我们也在推动进行调研，将积极支持寄递企业能够深入的进驻园区，实现快递进厂，让我们行业能够更深入嵌入到园区企业的发展中来，给园区企业也提供更好更优质的服务，这样的话既解决了快递难收的问题，更解决了快递往外出的问题。主持人您提的这个问题，也反映出邮政快递业已经成为与国民经济、社会发展和人民生活密切相关的重要领域，我们的行业打通千行百业，贯通供需两端，快递的小包裹也可以助力推动经济的大发展，我们工作中也经常会遇到有人反映网上购物却收不到，这是消费者的痛点，件量少、快递企业往下送又亏本，这是企业经营的痛点，怎样去破题呢？我们在探索共同配送这个方法，今年在省邮政管理局的领导下，我们镇江局也不断地加强县、乡、村三级寄递物流体系建设，这也纳入了镇江市政府一号文件。
[王南]既然是县乡村三级寄递体系，我们其实对这个寄递站，就是驿站它的范围，在多大范围内需要设置一个寄递站，方便寄递，这个是不是也在考虑当中呢？就是驿站比如说五公里之外显然不能满足我的寄递要求，我们有没有考虑到这个细节？
[镇江市邮政管理局副局长 朱艮兑]主持人，我们认为单纯的通过距离的远近去衡量站点的布置，不一定能够完全符合群众的生活需要，我们认为按需来提供站点更合适，比如说园区在丹徒区，作为这个园区来说，他最方便的方式就是让企业通过共同配送的方式在园区设点，对他来说是最方便的方式，在村里面就是在村里设点，这是最方便的方式。
[王南]谢谢朱局长，在解决问题层面已经细致到这个程度了，是不是投诉人也能看到我们解决问题的态度。 既要进村又要进园区，更希望能够主动联系，送上门最好，快递企业要成本优先，快递人员的待遇要跟得上，之间怎么协调，我们从省局来说，也许从法规上、从要求上确实有很多的可以做创设性的考量，我们想听一听省局在这方面有关注到目前的困境？
[马 瑞 江苏省邮政管理局政策法规处负责人]主持人好，我是江苏邮政管理局政策法规处马瑞。 今天片子中反映了四到五个问题，有进小区的，上门的，也有进园区的，有进村的。都是快递末端服务的问题，造成这种问题的原因不复杂，核心就是成本问题，多少钱的成本可以支撑我提供多少服务，这个问题从核心上来看，包括两个方面的问题，就需要我们解决问题，一个从我供给侧的角度来看，如何去构建一个适应多层次不同服务需求的服务体系的问题，因为用户的需求是多种多样的。第二个如何把我提供的不同层次的服务，去匹配给不同层次的消费者、不同需求的消费者的问题。首先我说一下第一个供给侧的问题，从行业的角度来看这个问题，概括点说，初步建立了一个适应多层次服务需求的问题，比如说片子里面也提到有些企业，比如说邮政他在村里面是有这种服务能力的，像京东、顺丰是有上门服务能力的，这个服务是有的。另外从传统的服务标准电商快件企业，像三通一达，事实上也是在推出一些不同层次的服务产品，有的是服务标准化电商，有的是高端电商，服务供给体系是初步建立的，也是不断完善的过程。第二个从匹配需求的角度来说，作为消费者来说，消费者最大的痛点并不是把这个东西放到了驿站，这不是大家最讨厌或者最痛恨的一点，是在我不知情或者我不想要的方式放在驿站，我完全不知道，经常网购的观众也有一种体会，就是我上网买一个东西，商家发什么快递可能我根本都不知道，我也选择不了，涉及到两个问题，一个知情权，一个选择权。从传统的解决方式来说，更多的是在末端进行，有点头痛医头、脚痛医脚的感觉，比如苏州同样一个问题处罚了五次依然没有解决这个问题，之前大量的在围绕末端做一些努力和工作，但问题没有从体系上、根源上去解决。
[王南]所以我们特别需要从法规上进行规范，从市场体系上进行建设。
[马 瑞 江苏省邮政管理局政策法规处负责人]今年3月1号出台的《快递市场管理办法》，做出了一些非常有益的探索和尝试，首先第一个就是进行地域公示制度，刚才蒋局长也提到了，经营快递业务企业应当按照村、社区公示他的服务地域，首先要把这个服务承诺公示出来，到不了的地方要如实向社会公众进行公示，包括向我们的客户。第二个就是服务告知制度，到不了的地方应该明确告诉寄件人、电商，这个地方到不了，那我不能收。第三个刚才跟这个有关的制度，就是刚才提到的三种投递方式的问题，上门、站递、箱递，事实上这几种投递方式是对消费者权益的更好保护，以前在箱递或者站递究竟是投递了，还是已经签收了，放在那个地方不明确的情况下，涉及责任不清的问题，现在明确为一种投递方式，我放到站也好，放到箱也好，事实上还是投递的过程，用户自己把这个件取走了才算完成投递。另外为了落实《快递市场管理办法》，从刚才说的这几个制度设计来说，还有各位领导提到的我们做了一些工作，包括督促经营快递业务企业去公示经营地域，要如实的在销售前端，就把一些监管后端的问题挪到前端来，哪些地方可以做到，哪些地方做不到，把这个工作做好。另外还需要一些时间，就是和电商平台的衔接问题，最终快递企业提供了服务体系，建立了相应的产品结构，也告诉了电商经营者或者告诉了寄件人，选择权如何到末端消费者，需要和电商平台共同协调和努力的，这个比较有难度，也需要一些时间。
[王南]目前确实是遇到一些困境，有一些危机，但从危机里面也可以看出来邮政管理部门还是有很多的工作要做，也是一个大有可为的空间，确实很多的权益，目前都没有进行一个明确，希望今后能够为我们消费者，能替收件人做个主，谢谢。 接下来看看直播互动参与情况。把时间交给王瑾。
[王瑾]好的，您正在收听收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省邮政管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。对于刚才反映的快递进村、进园区难以满足最后一公里甚至几公里的问题问题，我们先来听听政风观察员陈大可老师的观点。
[政风观察员陈大可]好的，主持人。据国家邮政局统计，今年上半年全国快递日均业务量超四亿件，每天在农村地区流通的包裹就一亿件。农村快递面广量大，基本只能配送到乡镇，快递物流体系是重要的基础设施，是民生的保障，邮政管理部门就需要会同各地进行协调，组织快递企业与邮政、公交等加强合作，实现资源的重新整合，提高快递的运送效率和效益。例如有的地区多家快递公司共享场地、设备、车辆、系统等资源，将所有进村快递在县城物流中心集中分捡，再由邮政统一揽收、统一配送。希望有关部门相关单位能够通力合作，提升各经营主体参与的积极性，进一步提升乡村物流服务能力和水平，打通快递进村的最后一公里和出村的最初一里路。主持人。
[王瑾]感谢陈大可老师的点评。我们再来看看互动区的情况，目前已经有31703位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说希望快递主管部门能够结合经济发展、乡村振兴的大背景，推动快递业服务网络下沉。还有朋友留言说快递难下农村、难进园区，余下的距离看着不远，但背后的人力成本、距离成本都要算明账的，怎么能够既让用户满意，又能让企业愿意。我们期待更多朋友的参与。 接下来，来接听群众的诉求，工作人员提醒是宿迁泗洪的杨先生，杨先生你好。
[电话连线2：快递营业网点 怎么才能便民不扰民？]
[杨先生]你好，我在宿迁泗洪县重岗街道华泰世纪园小区西门附近的一家商户。旁边就是一家顺丰快递的门店（图1），自从两三年前这家快递门店开了之后，每天都有很多运送快递的电动三轮车、大货车在这里无序停放，就地拆包、分拣货物，多的时候门前能停十几辆电动三轮车，（图2）不仅是把他们自己的门店门口堵上了，还阻碍了我们门面房门口道路的通行，影响我们正常经营。就这个情况我们也向当地12345反映了很多次，城管、负责交通的和管理三轮车的都讲了，但一直没能解决。因为没有办法了，今天邮局的领导在这儿，看看这个问题怎么办。
[王瑾]马上帮您问一下，我们现场连线就到这儿。随着快递业务量的大幅增长，很多收发网点车辆乱停、噪音扰民等问题愈发凸显，快递营业网点怎么才能便民不扰民？这个问题哪位现场回应？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]主持人，这个问题我来回应一下，怎么样让快递服务网点便民不扰民，我想这个目标确立的很好，也是我们努力的方向。从目前来看我们的网点都是贴近群众生活，比较集中的区域，无论在镇上还是在市区，都是人流比较密集的。因为是物流行业，存在着物的运输，所以作业车辆必然会对周围的环境带来影响，我想这个矛盾有点大，群众反映也正常，我们应该说在这方面也做了一些考虑，也有一些动作，比如说我们国家局出台了一系列的标准，像操作场地的一些规范，包括操作的一些规范，包括我们对快递要轻拿轻放。这些操作规范首先约束是一个原则，另外还有一个方面就是企业在执行的过程当中，客观的环境毕竟是复杂多样的，也不能说完全做到位。我想这个节目下去之后，我们会单独联系，请属地的市局到实际的地点去查看一下具体的情况是什么样的，我们一起来协调解决，让便民不扰民的目标能够达成。
[王瑾]谢谢您的现场回应，希望能够做到文明作业、有序停放车辆，真正做到便民不扰民。 各位，我们现场互动就先到这儿。
[王南]您正在收看收听的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。 快递行业素来都有首重和续重的概念。一般来说，首重是指最低的计费重量，多数快递公司都将首重设定为1公斤；续重则是指超出首重的部分，需要按照续重的标准来另外计算费用。这种计费方式原本是为了合理计算运费，不过记者在走访中发现，一些快递公司的续重计算方式不太合理。
[VCR8：超重0.1公斤按1公斤算 快递续重“向上取整”合理吗？]
[王南]这么看来，快递企业续重“向上取整”的情况还是挺普遍的，都说这是行规，但我们也看到有些企业不是这么做的，能不能助长这个“行规”的风气？
[芮晓峰 江苏省邮政管理局市场监管处处长]您好，主持人，从这个短片可以看出，目前快递企业的发展还处在粗放的阶段，比较简单粗暴，和我们所提倡的高质量发展有一定的目标和差距。2020年的时候省级出过一个文件，就是促进邮政行业高质量发展，就是建立便捷高效的服务网络，离这个目标还有不小的差距。 快递企业在发展过程当中，也有做的不错的，像顺丰就做的比较精细，从片中反映的问题来看，我们要做两方面的工作，一个是有价格公示的，没有按照这个公示来做的，可以反映给价格管理部门来处罚。第二个工作涉及到向上取整抹零的方式，因为是企业总部来制定的，作为江苏的企业只能被动的来执行，我们会向国家邮政局反映，我们向上反映，请国家邮政局向上海的总部企业进行约谈提醒，要提示他们按照高质量发展的方向和目标去，尤其是按照刚刚颁布的快递服务标准，要向标准引导的方向制定合理的收费标准，创造一个合理舒心的消费环境。
[王南]谢谢您。由于时间关系，今天的直播活动也快进入尾声了，最后我们请蒋局长谈谈参与这次直播活动的感受。
[蒋 波 江苏省邮政管理局党组书记、局长]非常高兴今天有机会我和我的同事们一起参加这个直播节目，特别感谢栏目组，包括所有的听众观众朋友们，一直以来对于邮政快递行业和邮政管理部门的关心和支持。今天的节目我详细记录了一下，一共是7个问题，节目之后我们一定会重点跟踪督办这7个问题，力争给用户满意的答复。确实从参加这个节目和日常管理工作当中也感觉到，一个快递方便了大家，另外一个我们行业有很多短板弱项，比如说在服务供给方面，我们离个性化、定制化的服务还有很多路要走。比如在行业服务质量上面，还经常有一些短少、延误、丢失以及没有按址投递等等一系列问题，这些问题都是我们下一步管理的重点。当下，全系统都要深入学习贯彻二十届三中全会精神，下一步将引导行业更好的发挥在物流行业里面的先导性作用，引导行业更好的服务经济、服务社会、服务民生。最后再次感谢大家，感谢主持人，谢谢。
[王南]谢谢蒋局长，也谢谢各位嘉宾。今天上午的直播就到这里了，关于本次直播的相关内容，您还可以关注明晚8点江苏新闻频道播出的《政风热线》节目。如果您有任何投诉或建议，都可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，或者扫描屏幕下方的二维码给我们留言，我们会把这些问题都反映给相关的部门，也欢迎大家同步关注抖音号和头条号“政风热线”，《政风热线·我来帮你问厅长》将持续为您服务。做个预告，8月20日，江苏交通控股有限公司将走进《政风热线》，期待您的参与和关注。传达诉求，监督政务，政风热线，我们下期再见！