[王南]传达诉求，监督政务，欢迎收看收听《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，我是王南。今天“我来帮你问厅长”的上线部门是江苏省通信管理局，上线嘉宾是江苏省通信管理局党组书记、局长许继金，欢迎许局长。
[许继金 江苏省通信管理局党组书记、局长]主持人好，观众朋友们好，听众朋友们好，大家上午好。
[王南]欢迎您，一起来到现场的还有江苏电信、江苏移动、江苏联通、江苏有线四家公司相关负责人，以及省通信管理局信息通信管理处、信息通信发展处、网络安全管理处等职能处室的负责同志，欢迎你们。今天，全省13个设区市通信运营商的相关负责人也都同步在线，实时回应群众诉求，答疑解惑；各县（市、区）通信运营商的相关负责同志也都同步观看，实时关注群众诉求，及时跟进解决实际问题。首先，请王瑾为大家介绍一下我们节目的互动参与方式。
[王瑾]好的。大家好，我是王瑾。今天我们的节目，正通过江苏新闻频道、江苏新闻广播南京地区FM93.7、苏南地区FM95.3、苏北地区FM91.2、荔枝新闻、我苏客户端、大蓝鲸客户端、中国江苏网、交汇点客户端、江苏新闻微信公众号、微博号、江苏12345微信公众号同步进行直播。如果您有任何关于通信服务监管、网络信息安全、通信行业发展等方面的问题需要咨询或投诉，都可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动，你有什么问题或者困惑，我们帮你问！
[王南]好的，谢谢王瑾。希望关注我们节目的朋友赶快参与到直播中来。我们来关注相关诉求。扬州的电信用户杨先生向《政风热线》反映，几年前，他在当地电信营业厅选中了一个心仪的手机号，尾号三个8，可自打用了这个号码以后，他的日子就没怎么消停过。这究竟是怎么一回事呢？
[VCR1：换号后频频被骚扰 原来是“二次放号”惹烦恼]
[王南]这个问题我们先来连线扬州电信总经理，我们想请您介绍一些技术问题，一般用过注销以后的号码要冻结多久，这个号码有没有冻结到位。
[江苏电信扬州分公司总经理 郭剑]主持人好，各位观众朋友好，杨先生的这个问题我做一个回答。手机号码资源是属于国家的电信资源，也是有限的资源，所以号码的使用是循环使用，根据相关管理办法以及通信运营企业的实践，已经注销的号码再重新释放到市场之前，会经历一个冻结时限，通常是90天，我们一般理解，一个号码冻结90天以后，原有的通信朋友，或者是一些平台，一般就会中止和这个用户的联系。这样90天以后，原则上就可以回到码号池，供后面的用户重新选择。
[王南]我们这个杨先生的号码冻结到位吗？
[江苏电信扬州分公司总经理 郭剑]已经冻结到位了。
[王南]之前有两个追债人都可以联系到他，这个说明90天还没有办法避免，也许一年两年动不够，针对这个情况我们销售人员有没有义务要告诉这个新用户，前面这个号码经历过什么？
[江苏电信扬州分公司总经理 郭剑]听了杨先生的表述，也感觉杨先生的前任用户比较复杂，接到的号码比较多，有不少是网贷平台的电话。我们在防范重新释放号码给后续用户造成烦恼，我们在新号码，就是防范二次投放使用不良影响，我们会在系统弹窗里面提醒一线营业人员，让营业人员提醒第一任客户及时取消原来捆绑的银行卡代扣，解除微信等相关互联网业务绑定，包括我们前任用户知道的APP应用，我们提醒他要关闭这些账号，防止对后用户的影响。 目前我们还不能对号码90天释放以后，这个用户究竟捆绑了多少APP应用，这块技术上还没有手段，所以说，我们一线的人员，在看到重新释放的号码之后，不能一眼就可以识别这个号码捆绑了多少APP，从技术上，我们营业员还不能告诉用户，这个号码是二次投放的号码。
[王南]目前我们只能提醒前用户，只能对他进行提醒也只能是提醒。 我们对现任的要取得这个号段的用户有没有充分告知。
[江苏电信扬州分公司总经理 郭剑]目前我们对二次释放的号码，在90天以后投放的时候是同号同权，权限是一样的。目前在系统里面还不能实现打标，对这个号码进行识别，比如有的号码是首次释放，有的号码是二次释放的，现在我们在号码池里面是同等对待，我们营业人员目前受到系统的功能限制，还不能对用户实现提醒。
[王南]我们现场的工作人员，对这个是老号码还是新号码都不能知道。
[江苏电信扬州分公司总经理 郭剑]是的，不能识别。
[王南]我们看到这个工作人员，对我们杨先生说，当初你为什么不提出异议，现在提出了，我们没有办法解决，既然营业员都不能识别新老号码，怎么让用户识别呢。这个后果我们怎么承受得了呢？
[江苏电信扬州分公司总经理 郭剑]我们号码在放号的过程中是有时间的，比如某一段时间我们投放一个万号群，再过一段时间再投放一个万号群，我们营业员可能是根据经验，某一个号段是以前放过的，如果现在出现，可能是二次放号，如果我们用户可以主动提出，我不要这个二次放号我要新的号段，营业员可能会根据经验提醒用户，这个可能是一个老号段，可能是二次释放的，你最好选择我们最近释放的号码，这样就可以避免刚才杨先生的情况。
[王南]我们目前只能通过经验，没有办法进行更好的服务。
[江苏电信扬州分公司总经理 郭剑]目前系统功能还不能实现打标，我们后续可以加强开发，尽快的提供打标功能，这样营业员就可以一眼识别是不是二次放号。
[王南]我们号码是签订合同的，附带一定条件的，我们杨先生的这个问题，不断有电话骚扰，这个可以解决吗？我们后续补救可以吗？
[江苏电信扬州分公司总经理 郭剑]可以，这个问题，我们对杨先生的烦恼，也有解决的方案，也做了一些思考，需要我们和杨先生共同协商解决。解决的思路有两个。一个是杨先生如果确实感觉到这个号码带来的对生活的干扰比较多，另外就是当前的号码，因为刚刚使用，朋友圈造成的影响也不大，我们建议杨先生更换一个新的号段，从根子上解决这个问题。
[王南]如果他不愿意换号码，目前我们在采访中，他体现出这样的想法，不愿意更换，我们从技术手段上，能不能进行一些拦截或者补救。
[江苏电信扬州分公司总经理 郭剑]第二个解决方案，如果他觉得这个号码不错，朋友圈也有了一定的影响，也想继续使用这个号码，我们有几个建议。一个，很多号码一看就是诈骗电话，或者骚扰电话，我们建议杨先生看到陌生电话，或者陌生短信的时候，建议他就拒接，或者是告知，如果我无意中接通了，就告诉来电人，我不是当事人，以后不要打了。第二个建议，在技术上，我们中国电信提供了天翼防骚扰功能，可以免费注册这个功能，这个可以帮用户识别一些骚扰电话，或者一些陌生的电话。也可以设定黑名单，红名单。比如说自己手机通讯录里面熟悉的号码就可以放到这个日常的通信中。
[王南]我基本了解了。 这个手段基本上都是要杨先生自己解决，一个一个电话号码识别，在前期我们还可以替他做些什么，或者替有杨先生类似经历的用户做些什么呢？
[江苏电信扬州分公司总经理 郭剑]这个注册呢，我们可以帮他来注册，如果他自己对这块不太熟悉的话，我们可以服务。可以上门服务。这个没问题。
[王南]好的，从杨先生来说。
[江苏电信扬州分公司总经理 郭剑]还有一个没讲的，第三个建议，由于信息上不能实现共享和互通，第三方的APP，这块是一个汪洋大海，可能涉及到百万、几十万个APP，前号码注册了多少，我们目前在电信运营商层面是识别不了的，如果遇到了这样的问题，就是当杨先生在注册他所需要的APP的时候，遇到了问题也可以直接找我们，由我们来帮助杨先生来跟这些平台做一些沟通，来帮他解决遇到的困恼。
[王南]这真是一个问题我更应该告知用户是老号段还是新号段。 谢谢。这个问题还想听听江苏电信省一级层面对这个问题的回应。
[肖江浩 江苏电信党委委员、副总经理]主持人好，针对刚才我们杨先生反映的问题，如果说用户愿意更换号码的话，我们可以联系用户妥善处理。如果用户觉得不愿意更换号码，还要继续使用，我们有两点建议。 第一，正如郭总所说，可以对一些高频的，频繁呼叫的电话加入黑名单，或者免费开通我们中国电信的天翼防骚扰业务，有效减少骚扰。确认高频的骚扰，也可以拨打12321举报。第二，我们注册APP过程中如果有问题，我们工信部早些年已经推出了，在微信小程序里面，通过查一证通办，可以看看这个号码注册了哪些APP应用，可以指导用户解绑，如果有问题也可以拨打10000号，由我们工作人员指导协助用户进行解绑。
[王南]能不能让一线的工作人员知道是新号还是老号。
[肖江浩 江苏电信党委委员、副总经理]这是不同互联网企业数据的互联互通问题，我们工信部也推出了相关的自助查询手段，下一步将在监管部门的协同下，我们联合其他的运营企业，包括互联网企业，共同朝着解决这个技术难题的方向努力、迈进。
[王南]这个自助查询要及时跟上。 谢谢您。 我们请许局长回应一下，这个显然二次放号的问题，不仅仅是涉及到电信，其他的运营商都会涉及到。既然是有限的资源，那就说明以后这种用老号的情况会越来越多，现在情况就出现了，各种活动很多。这怎么来解决呢我们是不是从技术层面上先进行一个拦截，还是说我们从政策层面上，还是从服务上跟进，怎么更加完善一些。
[许继金 江苏省通信管理局党组书记、局长]这个问题，号码是稀缺的，有限的，这个资源也是通过网络建设来实现的，是有成本的。这个号码的循环使用是一个通行做法。刚才主持人说的问题是当前困扰我们二次放号的问题，国家规定，老号码不用了，有90天的冻结期，之后可以重新释放。由于现在各种APP应用，手机与我们人民的生活紧密相关，各种应用都与我们手机号码紧密相关。所以，解决这样的问题，困扰大家的问题，也是我们当前一直要重点推动的。 解决这个问题，要综合施策，这个问题要全国一盘棋推动，我们感觉到现在推动这个事，主要是综合几个方面。 第一个方面，对老号码，如果要销号的话，个人用户可通过工信部的平台一证通查，目前这个平台大概涵盖主要的APP应用，大概有16个左右，以后还会不断增加。查询自己有哪些使用过的APP，自己进行解绑，然后再进行注销。这个好处是对你个人信息保护有好处。 第二个方面，万一这个号码又放出去了，放出去以后，现在工信部正在推动几家运营商进行二次放号的相关通查业务，新号码放了以后，我可以再进行通查，目前几家运营商都要推动这方面的通查功能。通过通查功能，运营商把你的数据与相关的APP对接，也可以实现相应的解绑。 第三，目前推动APP所有方，自己在认证的时候，不能仅仅认证以前的号码，现在手机的实名，和号码相应的认证，据了解，有的APP，比如有实人的认证，这个需要综合施策，共同推动。 关键是个人，你解绑APP的时候，一定要把这块做好，这样对自己是一个保护。 我觉得解决这个问题，虽然这个是困扰大家的问题，我们需要综合施策，我们已经注意到这个问题，包括全国上下，包括工信部，包括通管局一起联动，逐步解决这个事情。
[王南]我们就希望，以前用过的号码，所有捆绑的APP，可以像优盘格式化一样，一键清除，这是最好的状态。
[许继金 江苏省通信管理局党组书记、局长]现在APP很多，可能我们自己注册了以后也忘记了，我们目前是一个自己注销，还有是得到这个新号码，是二次放号过的，我们希望运营商可以自动解绑功能，和相应的APP自己解绑。第三，推动APP拥有方，注册的时候，不仅仅是以前的手机号注册，而是新的机主和手机号码联动注册，有效解决这个问题。
[王南]还有一个问题，如果像这样的号码，我设想，以前劣迹斑斑的号码，这样的号码是不是可以多冻结一段时间，可能会减少一些麻烦，不知道能不能实现？
[许继金 江苏省通信管理局党组书记、局长]这要和有关部门联动，怎么定义这个号码。 您讲的建议是很好的建议。
[王南]总之是净号上市是最好的，也减少一些麻烦。
[许继金 江苏省通信管理局党组书记、局长]也是我们努力的方向。
[王南]我们理应提供的是没有瑕疵的服务，我们解决问题的责任还是在运营商，我们不能把号放出去了，号码产生的问题甩给下一任用户，如果不能彻底解决这个问题，那么号码只会越来越多。 下面我们关注的诉求还是因为号码办理引发的。 宿迁市沭阳县的观众梁先生向《政风热线》反映，去年十月他从朋友那里购得一个尾号为5203344的联通手机号码，然而在使用中却总接不到电话，经多方查证后才发现，原来还有一个移动用户在使用这同一个号码。
[VCR2：蹊跷！同一个手机号码竟有两个用户使用]
[王南]在片子当中，我们得知，我们省通信管理局有一个调查结果，我们请许局长给我们介绍一下，目前这个调查的责任是在移动公司，对他的整改要求和时限是什么样的？
[许继金 江苏省通信管理局党组书记、局长]首先对用户表示歉意，我们这个片子是携号转网的问题，这个是当时工信部为了便民的服务，给用户更多的选择权，从A公司到B公司号码不变的服务，看起来号码只是转一下，实际上在我们的运营商的后台，有大量的系统改造和数据对接。我刚才看了一下，这个用户实际上是早期的携号转网过程中，数据的协同不够造成的，要不然怎么会有一个号码给两个用户使用，这个情况是不存在的。核心点就是移动公司没有把90天的冻结期执行完，就推给了联通。这个问题我看了以后，这个问题实际上，这两个用户他们是没有责任的，给他们享受正常的通信服务也是正常的，这个问题也不复杂，也是非常个性的。实际上我们省里面的携号转网，目前有570万用户携号转网，大多数没有什么大的问题，现在来讲，这个问题我说了，是并不复杂的个性问题，我希望我们江苏移动牵头，和江苏联通，包括两位用户，一起共同妥善解决问题。
[王南]就是面对面的解决问题。
[许继金 江苏省通信管理局党组书记、局长]这两个用户是无辜的，给他们正常的通信服务也是应该的。
[王南]我们问一下江苏移动副总经理，这个问题已经困扰两位用户大半年的时间了，怎么这么难解决？
[郑 明 江苏移动副总经理]主持人好，这是一个特殊的案例，这个问题我们江苏移动是有责任的，对两位客户表示歉意。 第二个，这个问题的发生，携号转网是19年年底，全国推出的一个便民行动。在这个案例中，还涉及到比较特殊的情况，这个用户从2020年2月份，从友商来到移动，7月份办销户，8月份又开通，所以我们在和友商办理业务的时候，有一些障碍，给用户带来了困扰，我们表示歉意。 我们沈女士要放弃现在的号码，我们给她配发一个自己喜欢的号码，但是具体协商过程中，我们宿迁公司和客户进行沟通的时候，可能在具体的一些其他诉求上达成不了一致，我觉得先把通信问题解决，别对两位客户通信都造成干扰。同时，我觉得其他诉求的解决，一定要在依法依规的基础上，我们尽快妥善解决。
[王南]这个事情已经拖了大半年了，我们以前只和沈女士沟通，我们可能要坐下来一起协商这个事，只能是协商的角度。
[郑 明 江苏移动副总经理]我们后续和梁先生、沈女士，共同面对面的，宿迁公司，包括省公司参与，共同把这个问题解决。
[王南]这个问题我们要抓紧解决，已经大半年了，这个时间节点还是要更明确一些。 把这个事儿当成急事来办。谢谢。
[郑 明 江苏移动副总经理]我们尽快解决。
[王南]业务办理过程中一号两卖并不多见，看起来运营商是拖拖拉拉瞻前顾后，但是所有的问题，所有的后果都是用户承担的，这就给公司形象造成了一定的损害，希望这个问题尽快解决，给用户合理的回复。 接下来看看直播互动参与情况。把时间交给王瑾。
[王瑾]好的，您正在收看是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。今天走进直播室的部门是江苏省通信管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。目前已经有20126位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说“ 两家运营商办出同一个号码，这是第一次听说，因为运营商审核不严，没有安全流程操作，导致两个办到号码的用户工作生活都受到影响，办号时的开心变成了用号时的糟心，想想就很冤枉。用户使用号码期间，所承受的损失又该谁来承担？问题最后当然是要解决，关键是运营商解决问题要拿出方法，态度要诚恳。这个用户说，不管首次开号还是二次放号，办卡前用户对这个号码的前世今生都要有知情权，对一些特殊个号码，二次放号最重要的是要尽到充分告知业务，用户选号的时候能够非常清楚知晓这到底是不是二次使用的号码，否则就算号段再吸引人，如果说号码背后关联着一堆麻烦，那等于是给用户挖了个坑，让用户往坑里跳，很多朋友给我们发表了他们的收听收看的感受，我们也期待更多朋友收听收看互动和参与。 那么接下来我们来听听政风观察员魏明老师他的感受。
[政风观察员 魏明]携号转网国家是有明确的规范要求的，如果放到用户手里的号码出现隶属两个运营商，那么这说明运营商在处理过程中没有严格遵守国家规范的要求，责任应该在运营商这一方。 另外不管是携号转网还是二次放号，我觉得运营商可以在上一任，用户消耗的时候，善意的提醒对方，尽量的把一些隶属关系给它清除掉，这样就可以保证上一任，用户的隐私信息不至于泄露太多，同时也可以为下一任用户提供一个干净的纯粹的号码。 其实我们总体看来，现在各家运营商都推出了不同的套餐，吸引更多的用户，套餐是各家都可以推出的，但是对运营商责任能力和管理智慧的考验，不仅仅是推出套餐，在一些细节方面的服务更需要提上日程，这是我的观点，主持人。
[王瑾]好的，我们也非常感谢魏老师的点评，那么对于前一位用户，我们要有关注他的隐私权，那么新的用户我们要对他有知情权，好，此刻我们来继续关注到的是群众诉求。 最近恰逢各大电商平台大促，部分市民的手机里频繁收到营销推广短信。这些营销短信不仅容易淹没重要信息，还占用手机空间，用户不堪其扰。而且，我们还收到听众反映：如果想要退订这些营销短信，还要向运营商交短信费。我们来连线这位听众，听听他的遭遇。
[电话连线：营销短信不堪其扰 退订还要自己掏短信费]
[南京市民 陈先生]最近手机每天都能收到好几条营销推广短信，什么大减价，促销活动，积分兑换什么的。按照法律规定，对营销短信，消费者享有拒绝接受，即退订的权利。这些营销短信后面，也确实基本上都有退订提示。比如如需退订请回复字母T，或者R，或者TD。 但这里面我发现有两个问题：一是，我要想退订这些莫名其妙的近似于骚扰短信的促销短信，不仅需要自己主动发送退订短信，还要承担0.1元的短信费用。第二个问题是，退订操作没有统一格式，回复制定字母后，是不是真的就退订了？实际上并不一定，有的直接就无视你的退订回复。有的平台它会有多个1068、1069开头的发营销短信的号码，退了这个它换个号段继续给你发，无法禁绝。 我认为，对于营销短信骚扰，运营商应该提供免费的退订方式，或者找商家收钱，而不能让用户受到骚扰，还要掏钱。同时通管部门和运营商，要加强对1068、1069等营销推广号段的使用管理。
[王瑾]作为用户来讲，我们退订短信的时候我花了钱，还不知道有没有退订成功，我们问一下问一下各家运营商，对于听众反映的1068、1069开头的营销短信泛滥，退订要收短信费，退订不易的困扰，有好的解决方法吗？ 首先请移动回答一下。
[郑 明 江苏移动副总经理]我们对于短信端口是有管理方案和规范，我们如果发现问题，我们会立马进行一些关停。
[王瑾]退订过程中，让用户买单，这个合理吗？
[郑 明 江苏移动副总经理]这是不合理的。
[王瑾]我们可以改进吗？
[郑 明 江苏移动副总经理]有规范要求，我们也要求是这样做的。如果出现了没有进行及时处理，我们后续还会进行处罚。
[王瑾]我们在用户的反映中，这类的诉求多吗？
[郑 明 江苏移动副总经理]从我了解的情况来看，不是太多。
[王瑾]好的，我们今天会把这个个案，请你们做一个梳理。 这个问题再问一下电信方面。
[肖江浩 江苏电信党委委员、副总经理]主持人好，刚才这位观察员提的商业短信的问题，是客观的，106打头的一般是各种营销活动，或者是我们会员通知等消息，我们国家针对端口短信是有明确相应的规范的， 这个问题，首先如果是中国电信的用户遇到这种端口短信，或者是商业短信的骚扰，可以拨打我们10000号，可以协助用户免费处理，对商业短信进行屏蔽。 第二，刚才在讲到二次放号的时候，已经提到，我们中国电信有免费开通的天翼防骚扰功能，开通这个功能可以有效避免对106打头的端口短信的骚扰，如果确实是频繁的被骚扰，也可以拨打12321的防骚扰的举报热线进行投诉。
[王瑾]是可以源头进行避免的。也请联通做一下回应。
[陆 翔 江苏联通党委委员、副总经理]刚才这个先生提到的问题，确实是还是存在的，从目前整个端口使用过程中来看，确实是有类似营销的问题。我们国家有相应规范，我们从工信部到管局，对我们运营商的考核也有明确要求，就是对这些骚扰电话要做标记，我们在这个过程中，只要用户有提出来，发现有骚扰的，我们迅速会采取措施。
[王瑾]好的，我们也谢谢联通的回应。请江苏有线的孙总回应一下。
[孙圣安 江苏有线党委委员、副总经理]由于中国广电5G刚刚起步，这类的短信服务还没有开展，如果有这样的情况，我们会严格按照国家政策进行查处和处罚。
[王瑾]我们问一下省通信管理局，我们对这块有没有监管举措，如何规范相关平台做到合法合规进行短信的营销，还有一点，就是大家很关心，作为我们普通用户，我们如何应对营销短信滥发，包括垃圾短信带来的困扰？
[谭 绫 江苏省通信管理局信息通信管理处处长]观众朋友大家好，我回答这个问题。 当前应该说，营销短信和垃圾短信带来的困扰是客观存在的，对于这一类垃圾信息的治理，还是需要各行各业来齐抓共管的，共同综合整治。从当前大家收到的这些营销短信的内容来说，主要还是集中于投资理财、教育培训、地产营销等等。这个确实需要相关的行业主管部门，大家来共同发力，共同施策。 对于信息通信监管部门来讲，我们是要求我们的基础电信企业，要从几个方面推进这项工作。主要是加强技术手段的改造，推进一些防骚扰应用的推广等等。刚刚讲到关于垃圾信息的相关要求，我们工信部也有明确的要求，对于端口类的营销短信，首先是未经用户同意不得给用户发送这类的商业信息。第二，要给用户提供便捷有效的退订方式，并且是要随着短信息告知用户。第三，如果说用户明确回复，拒绝接受短信，我们相关企业要采取必要措施，确保用户不再收到相关的信息。最后，就是我们也建议用户，如果说收到这样的短信息，一方面是可以拨打12321，是网络不良和垃圾信息治理的举报受理中心进行反映，或者是根据短信的内容，向相关的行业主管部门进行投诉。
[王瑾]好，谢谢您的现场回应，我们可以记住这样的号码，12321，直接举报垃圾短信。 好的，现场互动情况就是这样。
[王南]您正在收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，今天上线的部门是江苏省通信管理局。近年来，江苏省通信管理局推动基础电信企业面向老年人、残疾人等特殊群体，推出低于公众市场资费的具体优惠政策，合理降低其使用固定电话、移动电话、宽带网络等服务的费用。南京市高淳区的胡先生是一名残疾人，今年4月，他偶然得知电信公司针对残疾人推出了优惠套餐，便前去办理，可结果并非那么顺利。
[VCR3：“藏起来”的残疾人优惠套餐]
[王南]我们看到每家运营商的服务手册都有对特殊人群的优惠政策列出，这可能是我们省局的一个具体要求，许局长给我们介绍一下，什么时候提的这个要求，我们要怎么落实？
[许继金 江苏省通信管理局党组书记、局长]2021年开始，省局积极推动对残疾人，包括贫困户的资费优惠套餐，这个工作我们和省残联还专门发了文件，主要对残疾人3个1，以及现有套餐资费半价优惠，要求运营企业要有专门的柜台，专门的宣传来办理。刚才我看了这个片子以后，我觉得最大的问题是宣传不够。还有是我们基层的营业厅的营业员知晓不够，我们要求几家运营商，要把这个公益行动做好，把好事做好，加强宣传。在我们营业厅，包括网厅、掌上厅都要进行宣传。针对残疾人的特点，可以对应残疾人的精准服务，比如语音等宣传。还有我们的营业员也要知晓这个工作，把公益事业做好做实。
[王南]我们线上线下回复都不一样，对我们来说就是不积极不主动。
[许继金 江苏省通信管理局党组书记、局长]是了解不够，宣传不够，这方面要加强推动，加强这方面的公益工作是行业共识，也是履行社会责任的表现，我们要加强督察这方面的工作。
[王南]既然印在手册里就是一个承诺，我们看看运营商如何加强宣传，把这个优惠政策真正惠及应有人群。
[肖江浩 江苏电信党委委员、副总经理]我们江苏电信对残疾人朋友的优惠套餐一直非常重视，目前已经推出了爱心包和爱心致富两类产品，我们广大残疾人朋友可以到我们全省各个区县的营业厅进行业务办理，也可以拨打10000号，了解相关办理信息，以及具体的套餐内容，都是没问题的。 下一步我们会按照省通信管理局的要求，正如许局长所说，我们会进一步加强对残疾人朋友相关优惠套餐的宣传和推广力度，让一线可以知晓这样的政策。
[郑 明 江苏移动副总经理]从21年开始，我们江苏移动对残疾人的优惠套餐，我掌握主要是两类，一个是爱心包，一个是爱心套餐，涉及到具体套餐有10余款，从目前的情况来看，全省办理的优惠残疾人套餐大概有2.4万户，费用都有比较大幅度的优惠和下降，还是取得了一定的效果。但是从刚才视频中情况来看，也暴露出我们在全省的触点，无论是10086还是营业厅，对这个套餐的展示做的还不够，我们一线的人员对业务的了解程度还有欠缺。因此我觉得，下一阶段，就我们江苏移动来讲，对于全貌套餐的展示和针对性的，按照许局长的要求，对残疾人员有效的进行一些告知和宣传，包括一线人员的培养还需要加强。
[陆 翔 江苏联通党委委员、副总经理]关于爱心套餐，我们对残疾人士，从刚才许局长说的，我们21年开始，我们三家运营商都推出了相关的套餐，而且一直在售，包括目前我们爱心套餐，还有一些专属的套餐，比如对聋哑人的，目前给残疾人服务的用户大概是3万多，应该说，是有的，但是从视频中，确实看到问题，说明重视不够。作为央企，我们要尽社会责任，而且已经做了这个事，但是从系统来说还有差距，从营业厅也好，从10010也好，从触点培训不到位也好，都有一些问题，我们下面会和兄弟运营商一起，把这块工作做的更扎实，把爱心献得更纯更亮。
[孙圣安 江苏有线党委委员、副总经理]主持人好，中国广电刚刚进入通讯行业时间不久，据我所知，中国广电还没有为5G业务设置残疾人优惠套餐，我们后面会向中国广电总部反馈这个问题，希望早日落实这一项惠民举措。 如何做好对相关特殊人群的宣传告知，以及此类业务的完善优化，我们要真正把政策落到实处，让每一位办业务的一线人员都熟知，这才能让应该享受到优惠政策的人群充分得到社会的爱心。
[王南]如今，不用到店、线上即可办理业务的方式愈发流行。去年，淮安的周先生希望通过线上操作办理一张电信电话卡，可没想到最后却办出了一张联通卡。
[VCR4：这张联通卡是如何“诞生”的？]
[王南]我们联线中国联通淮安分公司总经理。
[中国联通淮安分公司总经理]这个问题涉及到线上互联网渠道服务的问题。现在我们为了方便用户办理，一般在线下提供营业厅办理的同时，我们还开通了线上的受理渠道。为了扩大线上办理渠道面，我们会和第三方平台合作，通过合作进行推广。 由用户在线上进行选择办理。 我们公司一般会在收到平台发送的订单信息以后进行上门的配送服务，通过身份证核验再开卡。 这个投诉的内容我们是知道的，从我们这次接收到的信息，相当于不是用户直接给我们的，是由平台方给我们的。我们判断，一般第三方平台会和多家运营商合作，我们初步判断，应该是平台人员操作失误，误派给我们公司了。
[王南]如果不是失误，对这样的运营商我们还会合作吗？
[中国联通淮安分公司总经理]用户是有自主选择业务办理的权利的，具体情况我们还需要进一步核实。 同时，用户也提及个人信息安全方面的疑虑，我们三家运营商都会和第三方平台签订信息保密协议，会保障用户的安全。 同时我们也说到，我们会进一步规范线上渠道的宣传和办理的流程，当然如果刚才讲了，涉及到违规的，我们也会根据违规的事实，根据相应规范进行处理，确保保障用户的合法权利。
[王南]目前对这个违规操作的运营商有没有说法，用户就想弄明白是怎么发生的，是哪个人把他的订单给搞错了，或者是恶意为之，这个要给用户一个明确的说法。
[中国联通淮安分公司总经理]好的。
[王南]能说清楚吗？我们应该已经调查清楚了。
[中国联通淮安分公司总经理]我们会根据相应的办法进行核查处理。据初步的核查结果，平台是误操作了，我们会进行相应的处罚。
[王南]省通信管理局对江苏联通进行了约谈，责成进一步规范业务流程。我们自身有什么问题吗？
[中国联通淮安分公司总经理]从目前看到的接单到上门派送，目前没有什么特别大的问题。
[王南]我们还没查出自己什么问题吗？
[中国联通淮安分公司总经理]我们会加强规范管理。
[王南]对于周先生来说，就是一个大事儿，他就是想搞明白，希望我们也能够给周先生一个明确的说法。 谢谢您。 这个问题我看，可能我们江苏联通的副总经理陆 翔 ，您要进行一个回应，能不能给周先生一个明确的说法， 这个事儿是怎么发生的，对于已经造成问题的运营商，是不是我们得要有一个态度。
[陆 翔 江苏联通党委委员、副总经理]这个问题，应该说，我们淮安公司就这个问题，做了一些简单的回复。事实上，我自己听完了这个事情以后，我两个判断。第一，现在在业务发展过程中，可能是线上线下多渠道的做。但是这个过程当中，如何能够进一步加强对各个渠道商的管理，事实上线上渠道，应该说是相对来说风险是比较大的，我们在今年的3月份，对所有的线上渠道进一步进行了规范，包括每天会有人轮巡，有没有涉及到虚假宣传，明明是9块钱，宣传是8块钱这样的。我们除了客户沟通，我们自己也会主动的巡查，确保线上引流商规范做营销活动。同时对一些出现问题的，存在诱导的，我们坚决处罚，有的该开黑名单的要坚决开黑名单，这是管局的要求，我们自己自身也有要求。刚才淮安公司提到这个问题，主要的问题出在下单这个层面，事实上真正的下了单以后，整个激活过程都是严格按照规范做的，我自己判断，有几种可能，一个是可能是三家运营商都有引流，所以随机给了，只是页面上出现了是电信，但事实上这个单子是随机给的。
[王南]这个运营商的权力太大了，想给谁就给谁吗？
[陆 翔 江苏联通党委委员、副总经理]这个就涉及虚假宣传的问题我要和淮安公司一起尽快出来，该处理的要尽快遏制，这个不应该出现，我们下一阶段会结合这个事情，对线上的进一步加强管理。
[王南]不能成为一个行业里面普遍存在的问题。谢谢您。 这个问题还是省通信管理局的负责同志来回应一下，这显然运营商的权力过大，手头掌握着这么多用户的资源，他想给哪家就给哪家，我们周先生也担心自己的信息是不是会被转来专区，会倒卖，这个担心也是有道理的。请省通信管理局的相关负责人回应一下。
[谭 绫 江苏省通信管理局信息通信管理处处长]观众朋友好，我是省通信管理局信息管理处处长谭 绫 。关于周先生的这个问题，前期他向我们省通信管理局反映的时候，我们当时核查了，核查出当时用户自行办理的依据不足，我们当时就对江苏联通进行了约谈，要求他们进一步的梳理和规范他们的业务办理的流程，刚才讲到这个情况，我们不仅仅是要求联通，包括其他的运营商，都要进一步加强一些线上的代理渠道的监管，加强规范的宣传，加强法律法规的教育培训，特别是对于个人信息保护方面，都要有明确的要求。 我们在这儿也是提醒用户，尽可能的通过基础运营商的官方渠道，比如说线下的实体厅，或者是网厅、掌厅办理业务，对联通的业绩，我们也督促联通在节目之后做进一步核查，如果有问题，我们还将对他们进行进一步的处理。
[王南]如果我们发现了哪家运营商有这种违规操作的行为，应该坚决的予以严肃惩处，谢谢。 接下来看看现场互动情况，把时间交给王瑾。
[王瑾]好的，《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省通信管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。 下面我们听听观察员的观点。
[观察员魏明]根据政府的精神，各家运营商都推出了不同的套餐，这些优惠套餐只是解决了有没有的问题，接下来应该比拼各家运营商落到实处的问题。比如说线上的客服和线下的工作人员能不能都对政策有所了解，避免残障人士白跑一趟办业务的局面。另外如果是对特定的群体推出特定的套餐，那么是能否考虑，比如说把更广泛的残障人士群体都包括进来，提供比较适用性的广泛的优惠的资费套餐，如果能做到这一步，我想作为企业运营商的爱心和社会责任感都得到了非常好的体现。
[王瑾]谢谢魏老师的点评。 目前已经有 35274 位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说“ 既然是面向特定用户群体推出的资费套餐，就要拿出诚意，把工作做实，广而告之，如果运营商不宣传，客服人员不清楚，用户群体不知晓，这种明面的样子是做给谁看呢？ 这个朋友说，经常在微信上刷到运营商的推销广告，如果我是用户，广告写的是哪家运营商我自然就认为是哪家运营商，如果都像节目中呈现的这样张冠李戴的操作，那是不是另外一种意义上的欺诈呢？ ” 期待更多朋友的参与。 继续关注群众诉求，南通市 海纳春江小区的居民王女士反映，他们小区 于2023年7月底交付，但是直到现在，居民都无法办理移动、联通和电信三大运营商的有线宽带接入业务，很着急。我们来连线南通的王女士：
[电话连线：小区交付近一年 宽带还是装不上]
[南通市民 王女士]你好王老师，情况是这样的。我们海纳春江小区备案名为江润花园，在2021年1前后分期开盘，预定的交付时间是2023年5月，因为种种原因，最终延期到了2023年的7、8月份交付，一共有1100多户业主。 小区交付之后，我们发现一些遗留问题。比如说临时用电没有转成正式用电、还有小区一些基础设施不够完善等等。但最关键的是，我们小区都不能办理移动、联通、电信三大运营商的家庭宽带网络，这让我们觉得很不方便。 更重要的是，小区里面也没有三大运营商的手机信号基站，在地面上还好点，能打电话，但是一旦在地下车库和电梯里，就基本没有信号了。现在小区里已经出现过电梯困住人、电话打不通的事情了，已经对我们的生活安全造成了一定的影响。我们也一直要求开发商尽快解决这个问题，但现在我们业主找不到开发商了，联系不上。
[王瑾]今年1月底和4月初，我们江苏新闻广播《政风热线》曾两次关注过此事，当时南通市住建局表示，是楼盘交付时没有同步建设通信配套设施，导致通信无法接入。住建局说，将相关投诉件转办至南通通信行业管理办公室，由他们后续处理解决。最近，我们记者再次前往当地了解情况，来看短片：
[VCR5：小区交付近一年 宽带为何还是装不上？]
[王瑾]面对这个问题，我们最想了解的是，新建住宅小区的通信基础设施建设、信号接入的基本流程是怎样的？小区交付前通信基础设施的验收由谁来负责，是否是竣工验收中一个环节？ 这个问题哪位现场回应一下。
[许晓波 江苏省通信管理局信息通信发展处处长]我对刚才这个短片中的问题做一个回应。 刚才王女士反映的这个问题，这是一个新建的小区，理论来说，新建小区是不应该存在这种情况的。为什么这么说？我们国家对新建小区，有线和无线的通信施工标准是有强制要求的，这是工信部和住建部的一个国家建设方面的强制要求，我们通信宽带和无线信号的设计施工和验收，应该和小区建筑物主体同步设计、建设和验收，换句话说，如果我们这个小区的通信配套设施没有同步设计、施工和验收，那么这个小区就不应该通过验收，所以说是这样的逻辑，我为什么说理论上不应该出现呢。近年来随着省政府相关部门对老旧小区的民生工程的实施，我们通信行业也积极参与其中，对一些老旧小区的历史遗留问题，我们也对通信配套设施进行了一些优化和升级。 为什么出现这个情况，我理解，住宅小区涉及的主体比较多，开发商、物业、建设方，施工方，包括运营商，涉及的主体比较多，需要我们到南通海纳春江现场做一个现场的了解，理清到底问题出现在哪一个环节。当然，作为我们通信行业的主管部门，我们通信管理局也会积极和南通地方政府，包括有关主管部门积极协同，推动刚才说的两个住宅小区的国家强标落地。之后我们会积极推动运营商进行接入，保障用户的通信权。
[王瑾]谢谢您的现场回应，在我们线索平台上，我们经常会看到大家的反映，比如今天呈现的是家庭宽带，还有电梯、地下车库，这里的信号是非常重要的生命信号，通过您的介绍，我们知道这个事情不仅仅是通管，还有住建等其他部门通管，从我们通管的职能上，我们可以主动做些什么？这个问题谁来现场回应？
[许晓波 江苏省通信管理局信息通信发展处处长]刚才我提到一个词，叫做省政府的民生实事，您刚才提到的电梯地下室的一些特殊场景的封闭空间中的4G、5G信号覆盖，是我们通信管理局21年以来，连续3年持续开展的工作。就像主持人所说，这些场景的用户不是那么多，但是非常的重要。刚才王女士短片中也说了，比如说在地下室遇到一些困难，一些紧急的情况，包括在电梯这样一些密闭的空间遇到一些紧急情况，会出现一些叫天天不灵，这个怎么办，我们从21年开始，在全省范围内制定覆盖信号优化的清单，我们今年又联合3家省级运营商，在全省13个地市清理梳理2500个地下空间的信号覆盖，应该说，目标是非常明确的。到今年年底，我们也相信，在我们3家基础运营商，包括广电的共同努力下，圆满超额完成2500个既定目标。
[王瑾]非常感谢您的现场回应。在这个事情上我们看到了省通管是主动作为，我们也希望相关部门能够联动起来，解决老百姓的急难愁盼。我们现场互动就到这里。
[王南]您正在收看的是《政风热线 我来帮你问厅长》全媒体直播，今天走进直播室的部门是江苏省通信管理局。宿迁泗洪县居民王先生向《政风热线》反映：他使用的中国移动话费套餐，在最近两个月话费突然增加了不少，经过查询，他发现自己使用的套餐，在两个月前莫明被人更改了。这究竟是怎么回事？
[VCR6：是谁变更了我的话费套餐？]
[王南]您正在收看的是《政风热线 我来帮你问厅长》全媒体直播，今天走进直播室的部门是江苏省通信管理局。宿迁泗洪县居民王先生向《政风热线》反映：他使用的中国移动话费套餐，在最近两个月话费突然增加了不少，经过查询，他发现自己使用的套餐，在两个月前莫明被人更改了。这究竟是怎么回事？
[VCR6：是谁变更了我的话费套餐？]
[王南]我们联线宿迁移动负责人郑总，这个情况是老问题了，我们规范的流程应该是什么样才能确认这是用户本来的意愿？确认流程是什么？
[宿迁移动负责人]主持人好，首先感谢王先生选择了中国移动的服务，由于我们服务过程中的一些偏差，给王先生带来不必要的困扰，我们首先表示歉意。王先生的问题，我们初步分析，应该是优惠期快要到期时，为了让其可以继续享受这个优惠，我们的服务人员联系了他，为他办理新的优惠，这个过程中，可能流程不完善。
[王南]没优惠到呀。
[宿迁移动负责人]他们在沟通过程中，从98又回到58，这个优惠过程中，主要是我们的人员解释不清楚。
[王南]我们当事人不认为是没有解释清楚，他认为就是胡乱的来推销。您觉得是什么？这也是我们经常大家都会受到的困扰，为什么我们没录音呢？
[宿迁移动负责人]首先是流程不完善，我们操作培训不到位。
[王南]我们规范的流程一定要录音，这个为什么没有录音，是不是有主观的意愿在里面？
[宿迁移动负责人]我们要进一步分析，我们回去以后还要落实严格录音的流程。我们在直播结束以后，一方面让客户为用户办理更优惠的套餐。另一方面，按照主持人所说的，我们强化内部的流程规范，录音、确认，还有和用户二次沟通到位，我们要加强内部的服务流程和技能培训。
[王南]类似的投诉有没有接到过？
[宿迁移动负责人]相对来说，有部分，但是在我们的管理控制下，也逐步在减少。
[王南]是不是没有录音就是有主观恶意？
[ 宿迁移动负责人]不排除一线人员操作过程中是这样的，但是我觉得，主观上还是没有的， 操作过程中，具体的一线实际操作中有个别偏差。
[王南]对于这位王先生的问题可以迅速解决吗？可以回到原来的套餐吗？
[宿迁移动负责人]可以的。
[王南]谢谢。 同样的问题，我们还是问一下郑总。
[郑 明 江苏移动副总经理]主持人好，保护客户的权益，尤其是保障客户对使用业务的知情权和选择权，这是通信管理局，也是我们企业应该遵守的最基本的一些原则。如果有所违背的话，一定要追究相关责任人的责任。 从这个视频上和刚才我们宿迁郑总反映的情况来看，我觉得有两个基本判断。第一，如果要是有录音，有确认，那就是对客户的关键信息告知，比如像套餐的基本情况，套餐含的通讯资源以及关键条款，没有告知清楚。如果没有录音，我觉得就涉嫌擅自变更客户套餐的行为。宿迁公司要进一步把相关情况核实清楚，和用户尽快的协商沟通好，把问题解决掉。同时，根据具体情况，对象关责任人要进行追责。
[王南]谢谢。 同样的问题，我们还想问一下省通信管理局的负责人，这是一个老问题了，并且也是我们下过严格的要求，希望我们各家运营商可以做到，使用户的真实意愿的体现。但是我们发现，如果是不再强调的话，可能在一些地方还会反弹。所以，对这个问题，我们怎么看？
[谭 绫 江苏省通信管理局信息通信管理处处长]对于刚才这个用户反映的不知情被改了套餐的情况，首先对这个问题，我们要求对于用户自主选择自己的业务套餐，这是他的自主选择权，是要保障的。同时我们一直倡导用户要明明白白消费，要知道自己用了多少，花了多少。像刚才这个情况，我想一方面在采访当中，我们网点的营业人员也讲到营销没有录音这首先肯定是有问题的，因为他这个情况，是一个外呼营销，就是通过打电话来办理相关的业务。我们也要求这种外呼的营销必须要保留用户同意办理业务的相关证据，这个证据就是录音。如果没有录音，那我们的企业肯定是违规的，对于这样的情况，我们通信管理局一定会进行严肃的处理。第二，对于这类的办理业务，在2022年，我们工信部专门发了128号文，对于办理业务要有三种确认方式之一，要有用户的签字，相关的录音，以及确认短信等等。像这样的情况如果说我们用户都没有确认的方式，我们会进行严肃的处理。我想对于刚才这个用户反映的问题，在节目播出结束之后，我们也会进行进一步的查核，从节目当中，我们也看出来，这个企业确实已经存在了诸多的违规之处，我们下来以后，会进一步进行核查。确实存在问题，我们会进行严肃的处理。
[王南]好的，谢谢。 希望在主管部门的严格监管下，各家运营商可以在套餐办理的时候，严格按照规范操作。我们继续关注群众诉求。 为了不断提升网络传输速度，通信基础设施也一直在改造升级。苏州市相城区的江苏有线用户俞女士所住的小区线路也面临改造，但在此过程中线路改造只拉明线，非常影响观感，她对此有所质疑。我们来听听她发来的语音留言。
[VCR7：光纤改造拉明线引用户不满 服务能否更细化？]
[王南]我们电话联线江苏有线苏州分公司副总经理吴乔华，对于俞女士的要求您来回应一下，线路升级改造时的要求是什么样的？这方面的服务工作能否更加细化？
[江苏有线苏州分公司副总经理吴乔华]我们原则上是用原有的管线管路，否则的话，我们一个是可以用无线方式提供宽带服务，第二也可以在施工工艺上，要求贴脚线，或者隐蔽的位置进行施工，我们在管理方面，原则上是这么要求的，当然这个客户，我们前期可能存在一些沟通不到位的情况，下一步我们会加强管理，加强培训，努力让每一位客户满意。
[王南]我们是有其他的解决方案的？
[江苏有线苏州分公司副总经理吴乔华]是的，我们会和她联系，尽可能按照他的要求。
[王南]不管是沟通还是什么原因，主要这个管线升级是在我这儿，是我们要升级，我们应该主动做好沟通。
[是的。]是的。
[孙圣安 江苏有线党委委员、副总经理]为了提升广电宽带业务的服务水平，我们对全省进行了光线入户的大规模布线工作，大家也知道，光纤入户主要是室内布线，我们高度重视这个事情，启动这个工程之前，我们召开了专题会议，研究了多个室内布线的方案，目的是为了减少对用户装潢的改变，影响用户的体验。针对俞女士的投诉，我们会后会做好两个事情。一个是要求苏州公司尽快与俞女士进行直接面对面的沟通，拿出一个双方满意的室内布线方案。第二，我们也会继续优化室内布线方案，确保室内布线做到美观隐蔽，让老百姓感受到我们的服务。
[王南]如果是用户不愿意改，原来的功能是应该保留的吧。
[孙圣安 江苏有线党委委员、副总经理]可以保留，我们通过多种方式保留，如果用户不愿意，也可以换别的运营商，这个自主选择权最终在用户。
[王南]谢谢，希望我们的服务可以做的更加细致，主动告知，还有其他的选择。 由于时间关系，今天的直播活动也快进入尾声了，最后我们请许局长谈谈参与这次直播活动的感受。
[许继金 江苏省通信管理局党组书记、局长]非常感谢《政风热线》这个栏目给我们非常好的交流平台，让我们现场面对面进行交流，也感谢听众朋友、观众朋友长期以来对我们信息通信行业的关心与支持。 我们信息通信行业联系千家万户，也惠及千行百业，今天大家提出的所有问题，我们下来以后都要逐一落实，认真予以解决，依法依规，高质高效的把问题处理好，也要举一反三，以行风建设为抓手，不断推进行业的能力设施供给和服务保障能力，不断维护广大电信用户的合法权益，为江苏的信息通信行业高质量发展作出我们应有的贡献。 最后，再次感谢主持人，感谢大家，谢谢。
[王南]好的，谢谢许局长，谢谢各位嘉宾参加《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。今天上午的直播就到这儿了，关于本次直播的相关内容，您还可以关注明晚8点江苏新闻频道播出的《政风热线》节目。如果您有任何投诉或建议，都可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888 或者扫描屏幕下方的二维码，给我们留言，我们都会一一反映给相关部门，《政风热线·我来帮你问厅长》将持续为您服务。做个预告，6月4日，江苏省文化和旅游厅将走进《政风热线》，期待您的参与和关注。传达诉求，监督政务，政风热线，我们下期再见！