[王南]传达诉求，监督政务，各位好，欢迎收看收听《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，我是王南。今天“我来帮你问厅长”的上线部门是江苏省公安厅，上线嘉宾是江苏省公安厅副厅长陈辉，欢迎陈厅长。
[王南]传达诉求，监督政务，各位好，欢迎收看收听《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，我是王南。今天“我来帮你问厅长”的上线部门是江苏省通信管理局。上线嘉宾是江苏省通信管理局党组成员、副局长耿力扬，欢迎您耿局长。
[省通信管理局党组成员、副局长 耿力扬]主持人好，全省观众朋友们、听众朋友们大家好。
[王南]欢迎您。今天一起来到现场的还有江苏省市场通管局网络安全处、信息通信发展处、信息通信管理处职能处室的负责同志和江苏省电信、移动和联通公司的负责同志，欢迎大家。今天，全省13个设区市电信、移动和联通公司的相关负责同志也都同步在线，实时回应群众诉求，答疑解惑。各县（市、区）电信、移动和联通公司的相关同志也都同步观看，实时关注群众诉求，及时跟进解决实际问题。首先，请王瑾为大家介绍一下我们节目的互动参与方式。
[王瑾]好的。大家好，我是王瑾。今天我们的节目，正在通过江苏公共新闻频道、江苏新闻广播南京地区FM93.7、苏南地区FM95.3、苏北地区FM91.2、荔枝新闻、中国江苏网、我苏客户端、大蓝鲸客户端、交汇点客户端、江苏新闻微信公众号、微博号、江苏12345微信公众号同步为您进行直播。各位您有任何关于通信服务监管、网络信息安全、通信行业发展等方面的问题或者是诉求，此刻都可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，您还可以扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动，你有什么问题或者困惑，我们帮你现场提问！
[王南]好的，谢谢王瑾。希望关注我们节目的朋友赶快参与到互动当中来。 我们来观众群众诉求：最近，泰州兴化观众申先生向《政风热线》反映，几个月前，他无意中发现自己的副卡竟然莫名开通了一款套餐，我们一起来看看记者的调查。
[VCR1：泰州移动：副卡莫名开通139元套餐 谁在冒名签字？]
[王南]我们来连线中国移动江苏公司泰州分公司副总经理杭晓明，您好，相信事实您已经很清楚了，这位申先生主卡已经使用199元“移动全家享”套餐，老人使用的副卡又开通了139元“移动全家享”套餐，其中有冒用签名这样事实的存在，关键是到现在都没查清，您对这个事情怎么看？
[中国移动江苏公司泰州分公司副总经理 杭晓明]主持人好，各种听众好，不管哪一种副号，副号都可以结合自身的需求办理套餐业务，关于客户反映的情况，我们会进一步核查处理，切实维护客户的合法权益。
[王南]您觉得这个套餐对他合适吗？
[中国移动江苏公司泰州分公司副总经理 杭晓明]副号作为独立的使用人，他可以按照自己的需求办理。
[王南]对于这个事怎么看？到现在都没有查清。
[中国移动江苏公司泰州分公司副总经理 杭晓明]具体的情况我们刚刚知道，我们会进一步核实处理。
[王南]我可以这样理解吗，您其实没有态度。
[中国移动江苏公司泰州分公司副总经理 杭晓明]不是，我们副号确实可以根据自己的使用需求办理合适的套餐。
[王南]您是说这位老人自己办了是吗？
[中国移动江苏公司泰州分公司副总经理 杭晓明]从我们听到的情况来看，当时工作人员可能跟客户之间的解释，是不是会有一些问题，我们事后会来核查。
[王南]我们申先生说这个签名不是他自己签的，您觉得是怎么回事？
[中国移动江苏公司泰州分公司副总经理 杭晓明]我们现在非常重视业务办理的规范性，都要求凭客户的密码和有效号码，才可以办理业务，有的客户密码比较单一简单，为了进一步保护客户的权益，从去年开始我们公司已经将单一密码切换成了短信验证码。
[王南]您觉得是把密码告诉了业务员，才产生了冒名签字的情况。
[有可能是我们的营业人员在办理环节跟他之间的沟通，大家的信息不是很全面所致，我们会了解详细的情况。]有可能是我们的营业人员在办理环节跟他之间的沟通，大家的信息不是很全面所致，我们会了解详细的情况。
[王南]谢谢您，在我们看来如果存在冒名签字，未经授权擅自升级套餐”，这些情节都是比较恶劣的，下一步如何加强管理，避免出现类似情况出现？
[江苏移动副总经理 关懿珉 ]从我们的业务规则来讲，不知情定制和索要用户密码，还有冒充用户签字这是零容忍的态度，发现一起查处一起，在办理套餐的时候，我们要征得用户的二次同意以后才要办理，针对VCR讲的情况，我们要进一步核实，在这么长的时间内加办套餐是什么情况，给申先生一个回复。
[王南]一定不能冒用签字的。
[江苏移动副总经理 关懿珉 ]一定要本人签字，并且客户本人知情自己签字才可以。
[王南]我们想听一听耿局长的意见，如何来压实监管的责任？督促运营商合规经营。
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[省通信管理局党组成员、副局长 耿力扬]好的，从节目当中我们初步得出一个结论，有两方面的问题，一个基层的营业网点、营业人员的基本服务规范是不够的，刚才片子一上来到营业厅，在营业的时间也没有人，另外该签名的地方用户说不是他的签名，这里头就有很多的不规范。第二个问题也正如刚才江苏移动的关懿珉副总经理说的，有可能存在着冒用用户签名的，也就是说未经用户许可的，不知情定制的情况，这一类的问题，正如刚才关总所说的，我们监管部门的态度是非常鲜明的，是零容忍的。后续我们还将从人员的培训、严肃的处理这几个方面，我们加大监管的力度，在下了节目以后，我想还是要核清楚事实，如果情况属实，的确属于不知情的定制，我们将严肃的进行处理追责。
[王南]好的，谢谢您。我们也希望泰州移动能够查清楚事实，对于冒名签字、未经授权擅自升级套餐的行为一定要严肃追责。 我们继续来关注群众诉求：南京市高淳区的用户陈女士向我们反映，经常遇到看电视经常卡顿的现象，我们来听一下录音。
[vcr2：南京电信：升级电信宽带 网络体验仍感受不佳]
[王南]互联网时代，通话、网络信号差可以说是很影响用户的心情，这种老小区用户的电信配套设施覆盖率如何？遇到通话、网络信号差一般是什么原因导致的？后续如何改进？我们想请江苏电信何健权副总经理给我们回应一下。
[江苏电信副总经理 何健权]主持人好，各位观众好，主要有两个问题，一个是关于老小区覆盖的问题，整个小区里面是广大用户使用通信服务场景最多的之一，所以我们对小区的覆盖是非常重视的，所以老小区的网络覆盖是没有问题的。第二个刚才提到的具体问题，因为涉及到卡顿、投屏的问题，有两个方面，本身有投屏软件的问题，另外和家庭内部网络布线有问题，广大用户如果遇到此类的问题，可以打10000号联系我们，我们会提供上门服务进行检测，对于刚才女士提出的问题，可以把具体的问题留给我们，节目以后可以安排工程师提供上门服务。
[王南]谢谢您，这也是比较普遍的现象。不止是电信一家，我们平常看电视的时候，网络上都有一些卡顿，这个能不能解决？这个是不是目前的技术手段无法实现不卡顿，我们想知道普遍的现象是怎么样的？怎么能最大程度满足用户的观感？
[省通信管理局党组成员、副局长 耿力扬]宽带上网的质量涉及的环节比较多、链条比较长，有的跟你所在地区的，包括家里的信号覆盖、信号强度有关，有的还跟你访问的网站运行情况有关，所以我想具体的，江苏电信的何总也说了，下了节目以后到用户家里面具体测一测，看看什么情况。另外一个从老旧小区改造的角度来说，省政府也非常重视，从前年开始持续到今年已经三年了，都把老旧小区改造列为政府民生实事，作为我们通信部门，作为重要的基础设施一环，也加入进老旧小区的改造工作，通过老旧小区的改造，对老的线路进行整治，有可能应该会提高用户家里面的通信服务感知。所以我想具体的我们到时候节目以后对接一下，用户所在的小区我们看看有没有条件列入到今年的老旧小区改造当中，进一步推动工作。
[王南]我们期待未来网络慢、通话卡顿的问题能“药到病除”。好的，接下来把时间交给王瑾，看看互动参与情况。
[王瑾]好的，《政风热线?我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省通信管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。目前已经有13147位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说移动公司现在服务弄的太复杂了，对中老年人不是很友好，希望能够简化流程，减少花里胡哨的东西。还有朋友留言说现在信号地区差异还挺大的，有时候主城区的角落信号都很差，太影响生活质量了。我们也期待更多朋友的参与。 接下来我们关注群众诉求：宽带网络已经成为了居民家中必不可少的基础设施。随着宽带网络的普及，一些老旧小区居民楼楼道里的网络设备箱越来越多，很多人说布线已经像蜘蛛网一样，不仅影响观感，还有可能带来安全隐患。最近南京的车先生向《政风热线》反映，他居住的宁工新寓一村小区居民楼里面，楼道内的网络设施就存在通信管线乱如蛛网的问题，我们先听一段车先生的声音。
[VCR3：老旧小区楼道通信管线乱如蛛网谁来管？]
[王瑾]好，我们听了这段声音，针对车先生反映的这个情况，我们记者在南京走访发现这种情况不止一家小区，我们一起来看一下采访短片。您看一些老旧小区楼道内外，通信线路飞檐走壁，横七竖八等现象随处可见，“空中蜘蛛网”不仅影响美观，而且还存在安全隐患。各家运营商在安装时有没有统一标准，让布线做到整齐规范、整洁美观？ 这个问题我们请耿局长现场回应。
[省通信管理局党组成员、副局长 耿力扬]刚才从节目当中看到，老旧小区通信线路混乱的问题是客观存在的，有的地区还比较严重。这个跟有些老旧小区的基础设施薄弱有关系，因为原先很多老旧小区在楼道里面没有通信线路进行穿管的暗管，也是长期有的历史形成的，因为有的老旧小区通信的铺装已经很多年了。但是这一项问题我们是这几年，刚才我在节目当中也说了，省政府一直也很重视老旧小区的出新改造问题，我们通信的基础设施在其中也是重要的一环，我们局也是高度重视。我们应该说是有标准的，我们和住建部门在前年联合下发过老旧小区管线整治的指导意见，也下发了老旧小区整治工程的实施指南，都是有标准的。如果用户在今后发现自己所居住的老旧小区楼道内线路混乱的话，可以跟自己的运营企业反映，也可以跟我们通信管理局来反映，我们通信管理局在各个地市都设有通信行业管理的办公室，我们可以请通信行业管理办公室来牵头，来召集三家共同对用户反映的一些楼道进行综合的整治，有的当然比较彻底的解决更多的要依赖于省政府推进老旧小区的改造，综合型的改造，相对能做到比较彻底的解决。但是在这个之前，我们也可以把一些线路做一些有序化的出新整改，不至于到处像蜘蛛网一样的飞线，不光有碍楼道的美观，而且给安全会带来很大的影响。
[王瑾]我们很多的听众观众网友都说，因为小区里面是三家运营商不同的用户，每家只管每家的事情，这个事情就很难做到统一规划，所以才会这么难看，所以才会像蜘蛛网一样。
[省通信管理局党组成员、副局长 耿力扬]是这样的，这个问题为什么在老旧小区比较尖锐突出呢？因为对新的小区国家都有相应的国标，在新建小区的时候都予以解决，所以在新小区很少听到类似的反映，老小区因为历史的原因，在当年建设的时候没有相应的国家标准，所以存在着目前这样那样的问题，我们要来推进老旧小区的改造。我刚才说了由于涉及到三家的问题，不是哪一家单纯改造就能完成的，我们通过我们在13个设区市的通信行业管理办公室，我们来牵头协调统筹推进解决这个问题。
[王瑾]一方面大家发现问题可以去反映，但是我们通信运营管理办公室有没有主动发现调查这样的工作机制，比如南京有多少个老旧小区网信存在蜘蛛网，存在安全隐患，我们有没有主动发现机制呢？
[省通信管理局党组成员、副局长 耿力扬]我们也有主动发起的一个机制，当然这里头可能涉及到很多历史的问题，有的改造也不仅仅我们一家能完成，小区的进入也涉及到很多的住建部门、物业，所以我们更多的是由住建部门牵头的老旧小区综合性整治工作当中加以整改，当然老百姓反映比较突出的，我们都会主动作为，我们内部也有这个机制，用户向各自所属的运营商反映以后，运营商也可以提交到我们三家公司联合共建共享平台上推进这件事情，这个机制是有的。
[王瑾]我们希望机制能够发挥它的作用，通信线路的监督管理的确需要多方面合作，作为运营商我们更期待他们能够监管好自己的工程，包括运营管理，为通信网络安全运行保驾护航，为我们每一位用户提供安全有序、干净美观的生活环境。好的，也谢谢耿局长您的现场回应，我们互动情况先到这儿。
[王南]好的，欢迎回来，今天《政风热线·我来帮你问厅长》的上线部门是江苏省通信管理局。 南京市民侯先生向《政风热线》反映，去年他购买了移动公司的合户套餐。营业员承诺每个月话费最低消费为270元，但实际支出却高达349元。
[vcr4：南京移动：优惠套餐不优惠：移动套餐金额270元 实际却要支出349元？]
[王南]这里是正在直播的《政风热线·我来帮你问厅长》，今天的上线部门是江苏省通信管理局。 今年二月，盐城阜宁朱先生参加了联通公司“充240元返480元”的优惠活动，很快朱先生就觉得承诺中的赠送话费被打了折。一起来看：
[VCR：盐城联通：充240元返480元 赠送话费为何“打了折”？]
[王南]我们来连线中国联通江苏公司盐城分公司副总经理孙江徽，您好孙总。目前看来这个事情部分解决了，但是有些细节我们还是得搞搞清楚，就请您给我们回答几个问题。比如说这个“充240元返480元”的优惠活动，关于赠送话费的限定条件，有无明确告知消费者？
[中国移动江苏公司盐城分公司副总经理 孙江徽]对于VCR客户反映的这个问题，我们也核查了一下，反映的问题主要是两点，第一点是客户充的话费所返还的时间和规则，以及所抵消的费用这两个问题，我分两点来作一个回复。第一点客户所充话费分月返还的40元，所能抵扣的内容和规则，在我们的业务受理单上面都有说明，但是说明的内容没有客户所反映的这么详细。第二个问题就是客户在次月使用的时候，所抵扣的费用和他所扣费的规则不一致，因为这个客户是我们的老用户，他所使用的我们的业务有一项叫低消业务，这个低消业务和充话费的业务不是同一个时间办理的，我们业务规范上面说明，任何来源的用费都不能抵扣低消的费用，是我们销售人员没有针对这个客户原来已经享受的优惠活动进行一并查询和向客户去做完整的解释，这样就让客户产生了一些困惑。从用户的查询手段来看，我们在联通的APP，也就是客户通过手机上面全国统一的APP，是可以详细查询到客户消费的内容和他各项账单上面抵扣的内容，从客户反映的情况来看，他的理解和我们销售人员的讲述还是存在一些偏差，这个对于销售人员来讲，还是在我们的服务能力和服务意识上面有一些偏差，从我们改进上来讲，我们对这个问题也及时出具了补救措施，因为客户对我们的理解和我们业务规则上面的差异，我们从4月份开始，针对这一类客户，不仅仅是解决这一个客户的问题，而且针对这一类客户全量的进行核查，进行处理。
[王南]这一类是指哪一类？
[中国移动江苏公司盐城分公司副总经理 孙江徽]就是刚才这个客户所反映的“充240元返480元”这个活动的用户所反映的问题，我们都会一并去解决。
[王南]就是说为什么针对这个套餐的用户要一并解决？是不是说明这个套餐比较容易出现问题？就是大家投诉比较多，可以这么理解吗？
[中国移动江苏公司盐城分公司副总经理 孙江徽]我刚才说了，这个客户所反映的问题，他是我们的老用户，他已经享受了我们其他的优惠，就是刚才说的那个低消优惠。
[王南]我想说一下我的理解，一般来说我们都是套餐，在用这个套餐之前，一般都有别的套餐，也就是说你在用这个套餐的时候，其实同时都会有别的套餐，是不是说明我们这个套餐出现的问题比较容易集中暴露出来？可以这么理解吗？因为我们后面是又出台了一个《存费送费服务问题应急处理》这样的文件，是不是就是因为这个套餐设定之初，就是会存在营业员解释不清楚，就是会存在后期容易有纠纷的问题。
[中国移动江苏公司盐城分公司副总经理 孙江徽]应该说这个活动它是一个营销活动，是一个阶段性的促销活动，和原来客户使用的套餐还不太一样，它只是一个促销活动，在这个促销活动推出来的时候，其实是我们的销售人员针对这个阶段性的促销活动和原来他老的套餐，没有进行对客户全面的展示，因为两项业务要叠加起来优惠。
[王南]这么复杂难怪基层的营业人员解释不清楚。我们现在这个活动还在做吗？
[中国移动江苏公司盐城分公司副总经理 孙江徽]没有了，它是一个阶段性的，当时2月份已经停掉了，优惠活动已经截止了。
[王南]这个阶段性的活动可能会引发一些问题，所以我们出了一个应急处理办法，反正这个问题现在不存在了。
[中国移动江苏公司盐城分公司副总经理 孙江徽]是的。
[王南]好的，谢谢您。消费者反映：抵扣规则复杂，但是又无法查询详细抵扣情况，刚才这位孙总也给我们解释了，可以通过APP可以了解到具体的抵扣方式。还有一个问题，这个40元的赠送话费只有一个月的有效期，我们今天就把这些规则详细的解释一下，我们请联通公司副总经理陆翔给我们解释一下，这个太复杂了，我们也解释不清楚。
[江苏联通副总经理 陆 翔]主持人好，事实上盐城公司的孙总详细介绍了这个事情的基本情况，初期的时候我们在自己内部的监测过程当中，因为我们也有专门的人员去检查营销过程中存在的问题，另外10010会对各项活动进行评估，刚才主持人也说了，我们发现了以后及时的出台了一个补救的措施。
[王南]这么多的套餐、活动是不是难免会出现这些问题，这是常见的问题吗？我们后期再补处理意见。
[江苏联通副总经理 陆 翔]这个不常见，我们对服务的任何问题，对每个用户的诉求都非常关注，出现了以后会迅速采取措施，而且我们服务有非常严格的规范，出现类似的问题我们自己内部会迅速整改，同时对相关责任人员会进一步追责。
[王南]40元的赠送花费只有一个月的有效期，前期是这样设定的，后面又改了，这种设定出于什么考虑？
[江苏联通副总经理 陆 翔]举个例子480块钱每个月是40，一般情况下像类似的问题会在协议上明确，如果没有明确必须会进行纠正。
[王南]好的，这是个阶段性的问题，但是我觉得这么复杂的规则，其实很难免可能会产生一些疑问。其实我们对这个事情还有一个疑问，就是说我们赠送话费，像这样的套餐、这样的活动，事前不明示，事后添加限制性条款，这可能需要我们强化这方面的监管，我们想听一听省通信管理局的意见，哪一位给我们回应？
[江苏省通信管理局信息通信管理处二级调研员 夏 昊 ]主持人好，各位观众朋友好，我是江苏通信管理局信息通信管理处的夏昊。针对这个片子反映的问题，主要是协议约定不规范，以及对于月返的规则没有向用户作进一步明确的告知和明示，包括主持人说的套餐比较繁杂，所以我们在工作中是要求企业必须要充分尊重用户的知情权，对于协议里面的条款，要通过着重圈画的方式向客户告知和明示，同时减少套餐的数量，优化套餐的结构，让用户明明白白的消费。涉及到这个片子里面的问题，在节目后会进一步核查处理，如果情况属实，我们将继续依法依规进行处理，谢谢。
[王南]谢谢，希望一线的营销人员能够多一些真诚，我们共同维护消费者的合法权益。 继续关注群众的诉求：南京市民侯先生向《政风热线》反映，去年他购买了移动公司的合户套餐。营业员承诺每个月话费最低消费为270元，但实际支出却高达349元，到底怎么回事呢？
[vcr4：南京移动：优惠套餐不优惠：移动套餐金额270元 实际却要支出349元？]
[王南]在这个营销的过程当中，宣传最低消费270元，实际上每个月消费到了349元，从我们记者暗访当中来看，其实我们的销售人员是知道的，但是这位销售人员还是实习生，这个行为是不是属于营销误导？接下来怎么处理？
[江苏移动副总经理 关懿珉 ]第一个我注意到节目当中讲到工号牌混戴的问题，这是不规范的。第二个用户办理的产品是合户分期的业务，是中国移动和很多金融机构合作，提供的一个消费信贷产品，它的内容就是利用套餐的优惠和一些分期的优惠利率组合的一个产品。从这个节目当中反映的这个产品，应该是用户订购了一个349元的套餐，这个里面分两块，一块是用270元可以享受到349元套餐当中所包含的语音、短信、流量权益等等，另外70元是用来支付硬件费用的，这个价格含有一定的利率成本，但是这个利率成本应该比市面上通用的分期利率优惠一些。当然消费信贷产品的办理要求是比较严格的，因为它是一个金额产品，所以在办理的环节当中，我们要求要给用户在关键条款、商品和一些分期，包括信用上面要讲清楚，要征得用户的同意，二次确认和签名才能办理。同时也会留一张照片，这里面记录了营业员、客户和交付产品的照片，来确保用户能够明明白白消费。同时也会每月向用户反馈消费的一些情况，如果说侯先生对办理的业务，认为条款或者优惠力度是有一些意见，也可以根据协议的约定条件随时可以解约和中断消费信贷产品的情况。
[王南]如果说清楚的话，实际上这位投诉人是不会办这个套餐的。
[江苏移动副总经理 关懿珉 ]可能没有向侯先生讲清楚，他的套餐实际上是349元，付的270里面是享受了349元里面的内容，同时79元是用来终端产品，这里面享受到利率优惠，但是这些关键点要向客户解释清楚，如果只是简单的说270元，实际里面包含的内容表述不是很清楚的。
[王南]我们了解到的一个情况，当然我们记者拍摄的时候是挂着于女士工牌的工作人员，实际卖这个套餐的时候，是真正的于女士在卖，她们两个都没有说清楚，什么情况下能够说清楚吗？如何确保消费者的知情权，这很难做到吗？
[江苏移动副总经理 关懿珉 ]这也是我们工作当中要求必须要做到的，因为这个产品是比较复杂的，也涉及到用户的征信问题，所以我们接下来会对这些交付产品的营业员加强培训指导和检查，客户有任何的意见都可以随时向我们反映，我们可以根据客户的意见进行圆满的解决。
[王南]实际还涉及到分期付款的问题，更要慎重了。
[江苏移动副总经理 关懿珉 ]这是用话费可以支付一部分的优惠利率，但这个关键点需要向客户明明白白讲清楚，他是不是需要这个产品。
[王南]这个太关键了。我们希望以后南京移动公司真的是要加强员工培训，提升服务水平，这不是一个人两个人的事情，我们要确保用户的知情权，明明白白的消费。 好的，接下来我们把时间交给王瑾，看一下现场的互动情况。
[王瑾]好的，《政风热线?我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省通信管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。目前已经有37800位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说生活当中看到小区里面的网线电线都是混杂在一起，有些时候觉得很不安全，也不知道向哪个部门反映。希望看了我们今天的节目，就知道可以向通信管理局以及综合部门反映。我们也期待更多朋友的参与。
[王瑾] 近日，无锡于先生向《政风热线》反映，自己一直是电信5星级客户，年消费超过3000元。然而，去年12月，他偶然发现自己的用户星级从5级变成了0级，并且没有收到任何通知。我们现场连线于先生，于先生您好。
[于先生]王老师您好，我先前一直是电信五星级客户，很多年了，目前有两个手机号码，一个固定号码，以及六条宽带，都是正常使用状态，每年在电信消费超过三千多，去年12月份，我偶然发现我的用户积分被清零了，以及五星级的待遇也没有了，我询问后才知道被降级了，上星期我又打了电信电话咨询降级的原因，线上客服告诉我说电信公司有规定，同一张登记证件办理超过五个宽带就不能参与评级了，我现在只有把名下宽带数量控制到五个以内才能恢复我的等级，后来我又询问线下营业厅网点也是同样的答复，还有一点我也不满意，降级没有任何工作人员告知，被降级了一年多我才偶然发现。
[王瑾]您每年在电信消费超过三千块钱，您刚刚所说的所有宽带包括号码业务，是不是都是在你身份证的名下？
[于先生]对。
[王瑾]所有业务都是在一个人的身份证名下。
[于先生]是的。
[王瑾]另外有一点特别质疑，你被降星级没有任何人告知，你向他们反映，他们怎么回应的？
[于先生]没有等级就没有等级了，没有告知，他们也承认。
[望京]好的，您这两个问题我们马上帮您现场追问。
[于先生]谢谢。
[王瑾]我们现场先沟通到这儿。首先给大家作一个介绍什么是星级服务。星级服务是中国电信在原有VIP服务体系的基础上，升级和优化后推出的全新服务体系，这是面向公众及个人家庭客户提供的差异化服务。中国电信向“消费稳定、网龄长且信用记录良好”的优质客户授予相应星级，同时向星级客户提供积分倍增、10000号优先接入、宽带紧急复机、星级客服经理、宽带上门服务等一系列差异化服务。客户星级分为1-7星，星级越高，可享受的星级服务项目越多。听上去特别好，既然有这么好的服务，为什么会被降级，而且降级之前到底要不要告知？这个问题马上现场连线中国电信江苏公司无锡分公司总经理叶辉。于先生以前是电信的5星级客户，去年年底偶然发现自己被降级，问了客服才知道，他同一张登记证件下，办理宽带数量超过5个，这种情况是不是就不能参与星级客户评定？你们星级客户的评定依据是什么？
[中国电信江苏公司无锡分公司总经理 叶辉]首先非常感谢于先生对中国电信宽带品质的信赖，同时对您在星级服务过程中产生的抱怨也表示歉意。刚才反映的问题主要涉及两个方面，一个是星级服务的降级问题，一个是服务提醒问题。刚刚主持人也简单介绍了星级服务，它是我们中国电信向公众客户提供差异化的免费服务，我们会根据在网的时长、消费等等进行分类，然后根据规则授予客户相应的星级，就像主持人介绍的，相应的星级客户也能得到相应的服务。当然星级客户必须满足相应的条件，其中于先生提到的星级服务中有一条，以个人有效登记的客户，名下数量不能超过5个，一般的个人客户按照家庭使用，就像宽带在一个城市不会超过五条，这是我们自己的一些理解，同时我们也参照了国家有关机构对于手机号码不能超过5个的规定，我们也类推了中国电信名下同类产品数不能超过5个的星级评定标准，像于先生说到的情况，我们遇到的真的不多，我的想法是不是这样看看，可不可以把超过五条的第六条宽带过户给家人，或者实际使用人，这样就能和家人一起来享受我们星级服务了，而不仅仅是于先生一个人。
[王瑾]就是他把自己名下的宽带放4到5条，把另一条放在家人名下，这些细节有和用户沟通过吗？
[中国电信江苏公司无锡分公司总经理 叶辉]的确存在一定的服务问题。每一个星级客户在我们的APP里面，在我们的客户端天翼生活的客户端上都可以查看自己的星级客户标签，您是什么样的星级标准，符合了什么样的条件，从什么时候开始享受星级服务，星级服务内容是什么，在那个APP上面都有。
[王瑾]的确，他们已经相当于是VIP客户，而且有专属的业务经理，对吗，一方面作为用户自己要熟知主要的条款，自己的核心要件，我觉得客户经理他的作用有没有发挥呢？
[中国电信江苏公司无锡分公司总经理 叶辉]是的。
[王瑾]要不然超级VIP和普通用户他的区别又在哪里呢？
[中国电信江苏公司无锡分公司总经理 叶辉]规则是机械冰冷的，我们服务应该有温度，节目后我们会和于先生主动沟通，一起把这个问题解决好。
[王瑾]谢谢您的现场回应，如果说这位于先生还是想享受星级用户，可以把一条宽带放到他的家人名下。还有一个问题现场问一问江苏电信公司副总经理何健权，客户的星级或业务变更前，运营商会通过短信或电话主动告知客户吗？应不应该去提醒？
[江苏电信副总经理 何健权]主持人好，我们对用户到我们这里办理业务，或者办理业务变更，包括用户的星级变化，都是应该进行主动的提醒。刚才听了这个节目，感觉这个场景确实比较特殊，我们也是很少遇到，所以我们节目以后也会和无锡电信一起核查一下，我们服务中如下存在疏漏的话，我们会从保护客户权益的角度出发，做好整改，把这方面的疏漏补起来。
[王瑾]谢谢何总的现场回应，“星级服务”应该有基本的“星级品质”，希望运营商拿出更诚恳的态度，更有力的举措，让消费者更安心、更舒心。 好的，各位，我们互动就先到这儿。
[王南]好的，直播继续，今天的上线部门是江苏省通信管理局。 近日苏州市民鹿先生向《政风热线》反映，前段时间，他到昆山市的一个移动网点开卡，本想办理8元套餐，最后却被捆绑了一些其他业务，除此以外，网点设置最低预充话费的做法也让他看不懂。
[VCR7:昆山移动：想办低价套餐不容易 存话费为何有门槛？]
[王南]8元的套餐我们用户到底能不办得到，这个问题有些细节，还是请关总给我们解释一下。这位投诉者本身的问题是解决了，但我们记者做了一些调查，8块钱的套餐不太容易办得到，这个涉不设限捆绑销售？
[江苏移动副总经理 关懿珉 ]谢谢主持人，用户来办业务，他有权根据自己的需要选择他需要的套餐和他充值的金额，这个从我们业务的要求来讲，包括监管单位整体的要求来讲，都要充分保证用户的选择情和知情权，这点在昆山移动很多方面做的不到位，同时监管单位也给了昆山移动提醒，要求责成改正，从苏州整个反映的执行情况来看，我觉得我们的服务工作上面还有很多的不足，还有跟老百姓的期望还有很大的差距，接下来我们也会针对这些问题情况督促苏州移动进一步改正，加强培训和整个服务水平的提升，来解决投诉当中一些比较焦点难点的问题。
[王南]就是8元套餐列出来，应该是不可以再捆绑销售其他的业务。
[江苏移动副总经理 关懿珉 ]对。
[王南]我要办8元套餐就是能办得到。
[江苏移动副总经理 关懿珉 ]这是根据客户需求自由选择的。
[王南]另外就是充值的问题，对于充值金额有限制吗？
[江苏移动副总经理 关懿珉 ]用户也是根据自己的实际使用需求，因为有的使用量大了以后会产生一些停机的困难，我们要把情况向用户说清楚，至于充多少是根据用户自己的情况选择。
[王南]这个原因也要解释清楚。
[江苏移动副总经理 关懿珉 ]是的。
[王南]我们操作不规范的问题很疑惑、也很困惑，这个是不是我们应该有一个统一的规范，如何跟公众来解释？如何跟客户来解释？这一点上是不是我们应该更多的对一线人员进行培训？
[江苏移动副总经理 关懿珉 ]是的，因为从监管部门和我们中国移动的服务规范来讲，都是有比较明确的要求，可能对于有一些人员流动比较大的营业网点，也需要我们进一步加强培训的频率和次数，还有培训的质量和闭环，我们工作当中还有不足的地方，我们加快改正，提升整体的服务质量。
[王南]谢谢您，我们希望昆山移动公司能够规范经营行为，举一反三，切实整改，对此我们将会继续关注。 接下来我们来听一下南京市栖霞区刘女士的诉求。
[王南]我们想请江苏联通的副总经理陆翔来给我们分享一下，刘女士遇到的这个问题到底怎么解释？名下怎么多出宽带业务呢？是盗用账号了呢？还是什么原因？
[江苏联通副总经理 陆 翔 ]刚才刘女士反映的这个情况，我们初步的核查情况是这样的，就是在几年前的时候，应该是刘女士办理了融合套餐，融合套餐里面涵盖了一个主业务、移动业务和宽带业务，因为这是一个优惠套餐，可能是刘女士前期的时候放弃了宽带，但是因为在我们系统里面体现出来的是融合业务，所以在账号里面是有体现出来的。后期具体的情况我们回头也会跟刘女士进行沟通，我们内部也会进一步核查，我们初步判断的情况是这样的，几年前应该是有一个融合套餐。
[王南]但是在她居住的地址这儿没有装宽带，这个宽带有没有可能装到别人的名下呢？
[江苏联通副总经理 陆 翔 ]没有装到别人的名下。
[王南]这个栖霞的地址是怎么产生的？
[江苏联通副总经理 陆 翔 ]账户上显示的是营业厅的地址。
[王南]这个费用怎么出现的？
[江苏联通副总经理 陆 翔 ]整个套餐里面涵盖了移动业务和宽带业务的费用，相当于融合的优惠业务，前期的时候是免费的，后期的时候可能存在费用收费，所以后面发现有这个问题以后，按照我们的服务规定退一赔一。
[王南]到期之后这个宽带不是不存在吗？
[江苏联通副总经理 陆 翔 ]后期发现了这个问题以后，我们也进行了退一赔一。
[王南]消费者对自己所有办过的套餐都要警醒一点，这个套餐结束以后还要查一查有没有遗留下来的，这个我们不应该主动告知吗？
[江苏联通副总经理 陆 翔 ]我们APP上所有的订单业务都是比较清晰展现的。
[王南]类似的情况多不多？就是没有开宽带，宽带业务办了，但是没有开通宽带，这个情况好像不少。
[江苏联通副总经理 陆 翔 ]一般是这样的，有些客户，特别是运营商推出的一些融合类的优惠套餐，但是有些业务不需要，账户上会体现出来，用户没有用，这个应该是存在的。
[王南]这个要小心的去查看一下。
[江苏联通副总经理 陆 翔 ]如果后期用户有需求的时候可以迅速安装上，有的用户是短期内不需要，但是几个月后需要，在这个上面前期的时候是没有费用的。
[王南]在这儿也是给消费者提个醒，请大家注意这么一个现象。
[王南] 我们看下一条：有徐州市观众向政风热线反映：新房交付已经半年，但是地下车库至今没有任何手机信号，家里的宽带也没有办法安装。我们来看看：
[Vcr8：徐州：新房交付半年 地下车库为何还是通信“盲区”？]
[王南]小区已经交付半年了，但运营商的光纤还没有介入，有一个疑问，房屋交付的时候，通信信号不应该同步交付吗？
[省通信管理局党组成员、副局长 耿力扬]从这个片子当中反映的问题，我觉得不是这么典型，因为对现在的新建小区，从道理上讲，在新建小区综合验收的时候，对其中的水、电、气、网这些都应该进行一个配套设施的验收，在这个配套设施验收都通过以后，这个小区才能交付给业主居住使用。从片子里的反映有两关存在问题，第一关是综合验收，综合验收的主管部门不在我们，在住建部门，住建部门牵头的综合验收上存在一些问题，相当于配套设施还没有健全就通过了综合验收，把这个房屋交付给了业主。第二方面我也听出来，当然细节也要等节目以后我们到现场认真的进行调查核实，初步听下来存在一个环节，要么在物业这个角度，我们通信运营企业进入难，另外在外围市政施工的时候可能存在客观的问题，不管什么问题，节目以后我们认真的调查核实清楚这个情况，加快推进通信设施的进场进度，克服困难。当然，有的问题也是综合性的，我们再跟住建部门牵头进行协调，看看是什么问题，尽早的来解决小区住户已经入住了半年，还没有通讯信号的问题。不光光新建小区，对老小区的地下停车场的信号问题也非常重视，在前两年已经推进了八千多个小区地下车库的信号覆盖，今年在省政府的民生实事里面也列了一个项目，就是完成三千个地下车库信号覆盖，在新建小区无论是有线部分，还是无线部分，包括地下车库，都应该是信号覆盖完好才能进行交付。
[王南]总之帮我们投诉人问一问，给我们说一个时间节点，到底卡在哪个地方。
[省通信管理局党组成员、副局长 耿力扬]好的。
[王南]谢谢，希望能够为我们广大群众搭建好地下空间的通信线路。由于时间关系，今天的直播活动也快进入尾声了，最后我们请沈局长谈谈参与这次直播活动的感受。
[省通信管理局党组成员、副局长 耿力扬]主持人好，全省的听众朋友们、观众朋友们大家好。首先非常感谢政风热线的节目给我们提供了今天这么好的平台，让我们有机会与全省的电信用户进行沟通交流。同时借此机会，我也代表省通信管理局对长期以来关心支持我省信息通信行业的广大电信用户、社会各界朋友表示衷心的感谢。信息通讯业连着千家万户，信息通讯服务与老百姓的生活息息相关，群众利益无小事，对于今天节目当中我们接收到的用户咨询、投诉核反应的问题，我们在节目之后都将逐一进行梳理，认真的进行调查督办，依法依规高效高质的给大家回答好解决好。另一方面我们也将举一反三，注重源头治理，我们将牢记人民邮电为人民的初心使命，聚焦围绕人民群众急难愁盼的热点、焦点的电信服务问题，优化服务，强化监管，采取更加有力有效的举措，来切实提升全省的电信服务质量和水平，来切实地营造更加放心满意的电信消费环境，使得我们全省的人民群众在享受信息通讯的服务过程当中得到更多的获得感、幸福感和安全感。 最后再次感谢主持人，再次感谢全省的观众朋友们、听众朋友们，谢谢。
[王南]好的，谢谢耿局长，也谢谢各位嘉宾参加本次的直播活动。今天上午的直播就到这儿了，关于本次直播的相关内容，您还可以关注明晚8点05分江苏公共·新闻频道播出的《政风热线》节目。如果您有任何投诉或建议，都可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，或者扫描屏幕下方的二维码，给我们留言，我们都会一一反映给相关部门，《政风热线·我来帮你问厅长》将持续为您服务。做个预告，5月16日，《政风热线·我来帮你问厅长》的上线部门是江苏省文化和旅游厅，期待您的参与和关注。传达诉求，监督政务，政风热线，我们下期再见！