[王南]传达诉求，监督政务，各位好，欢迎收看收听《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，我是王南。今天“我来帮你问厅长”的上线部门是江苏省市场监督管理局。上线嘉宾是江苏省市场监督管理局局长党组书记、局长沈海斌。欢迎您沈局长。
[省市场监管局局长、党组书记 沈海斌 ]主持人好，网友朋友们大家好。
[王南]一起来到现场的还有江苏省市场监管局副局长薛强。
[省市场监管局副局长 薛 强]大家好。
[王南]今天全省13个设区市市场监督管理局的相关负责同志也都同步在线，实时回应群众诉求，答疑解惑。各县（市、区）市场监督管理局的相关同志也都同步观看，实时关注群众诉求，及时跟进解决实际问题。首先，请王瑾给大家介绍一下我们节目的互动参与方式。
[王瑾]好的。大家好，我是王瑾。今天我们的节目，正通过江苏公共新闻频道、江苏新闻广播南京地区FM93.7、苏南地区FM95.3、苏北地区FM91.2、荔枝新闻、中国江苏网、我苏客户端、大蓝鲸客户端、交汇点客户端、江苏新闻微信公众号、微博号、江苏12345微信公众号同步进行直播。您有任何关于优化市场准入、维护公平竞争、促进质量提升、保障食品安全、深化消费维权等方面的问题需要咨询或投诉，都可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888，您还可以扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动，你有什么问题或者困惑，我们帮你现场提问！
[王南]好的，谢谢王瑾。希望关注我们节目的朋友赶快参与到我们的直播中来。根据《零售商品称重计量监督管理办法》规定，购买单价在每千克6元到30元之间的商品，称重在2.5千克以内的，负偏差不得高于5克，那么市面上是不是存在缺斤少两的现象呢？记者带着秤和砝码，在南京随机走访了多家商铺和市场。
[王南]我们现在来连线孙红亮。您好孙局长。
[南京市秦淮区市场监督管理局局长 孙红亮]你好主持人。你好。
[王南]好，我们刚才看到工作人员公平称就是做做样子的，故意调成不给人称的，怕引起矛盾，您觉得这个矛盾为什么会这么多呢？为什么会吵架呢？您怎么看这个问题？
[南京市秦淮区市场监督管理局局长 孙红亮]这个工作人员的说法是非常不恰当的，根据农贸市场，集贸市场计量管理规定的相关规定，集贸市场主办方应当宣传计量法律法规，同时要制定集贸市场计量管理的相关制度和保护消费者权益的相关制度，要认真的组织实施。集贸市场计量监督管理办法同时还规定集贸市场主办方必须提供符合能够正常使用的计量公平称，来做当消费者和摊主发生纠纷时作为一个裁决的衡器，所以公平秤的设置是市场主办方他必须要用的，必须要履行的，而且要保证他正常的使用。
[王南]侯家桥菜场的管理人员应该做一个管理者，应该做一个监督者，但是他为什么现在这种言论一出来您觉得这个问题是不是很大？
[我认为这个问题应该讲是比较严重的，反映了几个方面的问题，一个方面我们作为市场管理部门，作为计量的管理的一个监督的部门，在我们日常监管的频次和精准度上面可能做的还有不到位。其实日常过程中我们对全区所有的农贸市场的计量器具是实行年度的全覆盖强制定检的，农贸市场内商户所使用所有的电子称都必须经过法定计量单位的法定检测检定后，贴有合格的标志以后才能使用。]我认为这个问题应该讲是比较严重的，反映了几个方面的问题，一个方面我们作为市场管理部门，作为计量的管理的一个监督的部门，在我们日常监管的频次和精准度上面可能做的还有不到位。其实日常过程中我们对全区所有的农贸市场的计量器具是实行年度的全覆盖强制定检的，农贸市场内商户所使用所有的电子称都必须经过法定计量单位的法定检测检定后，贴有合格的标志以后才能使用。
[王南]我们每年查一次吗？
[南京市秦淮区市场监督管理局局长 孙红亮]这里面是两个问题，一是每年我们是组织定期的轮检，每年对菜场所有使用的称每年要进行一次法定的鉴定，鉴定合格后方能投入使用，同时我们日常管理中是采取不定期监督抽查的方式来对农贸市场里面商户使用称的情况来进行检查。
[南京市秦淮区市场监督管理局局长 孙红亮]这里面是两个问题，一是每年我们是组织定期的轮检，每年对菜场所有使用的称每年要进行一次法定的鉴定，鉴定合格后方能投入使用，同时我们日常管理中是采取不定期监督抽查的方式来对农贸市场里面商户使用称的情况来进行检查。
[王南]那么对于这个情况我们了解吗？我们上一次的抽查是什么时候？
[南京市秦淮区市场监督管理局局长 孙红亮]每年应该也有，每年都会有，这项工作具体是由我们属地的分局来组织实施。
[王南]从我们记者调查的情况来看，矛盾很多，也就是说在这家菜场里面有问题的称可能不在少数？这些有问题的“鬼称”您觉得是怎么流入到菜场里来的呢？
[南京市秦淮区市场监督管理局局长 孙红亮]这种情况刚才讲了，如果是属于缺斤少两的，那么他肯定是称为“鬼秤”，这里面一方面可能是由于菜场主办方，因为我们对菜场主办方也有要求，必须使用经过鉴定合格的称，每年有统一组织定期的鉴定，但是如果菜场主办方疏于管理，菜场的商户会可能偷偷的夹带其他的秤进入菜场，那么在使用过程中来使用，这种情况可能也会存在，另外一方面可能刚才我也跟你说了，就是我们日常主要是通过抽查的方式来实施日常的监管，我们在监管的频次和精准度上做的还有不够的地方，所以针对刚才反映的这个问题我们想下面第一，我们首先是对涉事的商场和农贸市场和商户我们进行及时的检查，如果的确存在违法违规的行为我们依法查处，我们借每年组织定期定检的时机，我们刚刚好我们每年定检的行动刚刚开始，所以我们刚好也对全区农贸市场可能存在的这些问题做全面的排查，发现问题及时纠正处理。
[王南]这个检查会不会是一阵风呀？
[南京市秦淮区市场监督管理局局长 孙红亮]我们每年的定检是每年都要进行的，后续的话我们将加强，一方面是加强我们日常的监督，增加监管的频次和针对性有效的监督，同时要进一步的加强农贸市场主办方主体责任的落实，要求农贸市场主办方能认真按照我们之前规定的相关计量监管管理的要求来落实好农贸市场的主体责任。
[王南]好，您觉得农贸市场管理者仅仅是疏于管理的问题吗？我觉得他们是在沆瀣一气呀，连公平秤都已经失守了，都不让使用了，到那儿再去找一个公平呢？
[南京市秦淮区市场监督管理局局长 孙红亮]这个问题我们也会引起足够的重视，按照办法的规定，农贸市场主办方这是他应尽的义务，如果他违反相应的规定也会受到处罚，对农贸市场存在的问题我们会做全面的排查，通过我们严格的执法来督促农贸市场来认真履行好自身的职责。
[王南]好的，我们在整改的第一步应该是首先认识到它的问题有多严重，接下来才能采取恰当到位的整改。好，谢谢您。我们的记者走访下来发现市面上却缺斤少两的“鬼秤”不少见，这个问题到底出在哪儿？这个秤平时我们怎么来打击这些鬼秤，保证我们市场上都是公平的秤，我们想听一听我们省局相关部门的负责同志的意见。我们来看哪一位给我们回应一下，请做一个自我介绍。
[计量处处长 施劲松 ]主持人好，我是省局的计量处处长施劲松，刚才从画面上看到我们的流动摊点，甚至还有我们的农贸市场，我们的计量秤还有作弊的这种情况出现，我觉得也曝露出我们在计量监管和我们诚信计量上还有薄弱环节，贸易计价的计量秤是我们重点监管的计量器具，全省关于用于贸易计算各种各样的计量器具有1650多万台，其中电子秤是我们农贸市场和超市在贸易结算过程当中最常见的计量器具，按照计量法的规定，必须经过年度的强制检定，并在有效期内才能够使用，强制检定不合格，或者是超出有效期的不得使用。
[王南]这个鬼秤是怎么出来的呢？
[计量处处长 施劲松 ]“鬼秤”这个问题实际上是近年来随着电子称的出现同步产生的。是一些不法商家，实际上电子称让消费者深恶痛绝，也是我们重点在计量秤领域重点打击的对象，作弊称在行业上叫做作弊计量秤，它是随着电子秤的产生同步产生的，它是那些不法商家为了牟利，勾结电子秤的生产机构。
[王南]是出厂就有问题吗？
[计量处处长 施劲松 ]对它的主板和软件进行了改装，它也可以在企业里面进行改装，同时也可以在出厂之后进行改装，这几年我们查处的一些鬼秤，也发现工程的生产工艺不断的翻新，我们这几年对一些查处到的鬼秤进行察觉。
[王南]流动摊贩和固定的摊贩，流动是比较难的，但是固定的摊贩，比如说菜场的这个称它怎么能够大范围的出现呢？或者说我们怎么堵住它吧，这一个菜场在固定的菜场，固定的摊位都管不好，那我们还怎么相信呢？
[计量处处长 施劲松 ]为了推进计量计价秤的计量准确度，我们作为计量电子秤的监管部门，我们推动全省的超市和农贸市场的主办方，以及主管部门，必须推动实现即统一，统一购置电子秤，统一购置，统一检定，统一监管。显然这个菜市场相对做的应该说是很有问题的。
[王南]是强制要求说用统一配备的秤吗？
[计量处处长 施劲松 ]从法律上讲没有强制配备的要求，但是我们对于农贸市场主办方积极推进他们，现在大部分的菜场农贸市场，特别是商超都实现了统一。刚才画面上看到的菜场应该说是管理是比较混乱的。
[王南]第一步是统一配备秤，这是第一步可以防止鬼秤流入菜场，还有什么方法确保菜场里面让我们安全消费吗？
[计量处处长 施劲松 ]如果电子秤发现这种鬼秤还是发现一起打击一起，我们也提醒我们的消费者。
[王南]我们发现不了，如果是在公平秤都已经不让使用了，消费者怎么自己带一杆秤的话也没有办法跟商家说。
[计量处处长 施劲松 ]按照法律规定公平秤是不得损坏，发现损坏应该立即更换。
[王南]是不是我们这几年强调的少了？我记得前些年我们也是对于菜场的称缺斤少两的问题特意设置了一个公平秤，没想到这么多年之后公平秤失守了，一个是器具，一个是公平称来互相的来印证，这两个都失守了，我们怎么才能够保证呢？
[计量处处长 施劲松 ]农贸市场相对来讲管理是很混乱的，我觉得这个菜场应该立即的进行严肃的查处。我们也提醒我们的消费者对于在发现我们的电子秤如果有失准的情况，也希望一方面我们的查看电子秤的强制检定的合格标志，是否加贴了这样的标志，另外是不是在检定有效期内，也可以进行就近的找公平秤进行复称，发现失准的情况欢迎向当地的12315进行投诉举报，我们将依法进行查处。
[王南]好的，其实这个缺斤少两就是对我们消费者的一种欺骗，其实之所以缺斤少两的问题很难管，其实可能也是因为我们对于这个赔偿的额度或者赔偿的可行性可能也会差一些。我们消费者明明投诉了，应该得到的赔偿最后却没有能够得到这方面可能我们都得去多考虑考虑，这都是影响我们这种消费环境的。好，谢谢您。 想问问沈局长，刚才我们几方都已经采访过了，都已经连线也表明了态度，我们负责相关的处室也表明了立场和态度了。您觉得我们接下来这个电子称的公平怎么来保证我们的市场一个消费的公平？其实这个小小的电子秤看出的是大市场。
[省市场监管局局长、党组书记 沈海斌 ]谢谢主持人，小小的一台电子秤连着的是良心，连着的是商家的良心，连着的是消费的信心。刚才施劲松处长介绍了电子秤监管的一些情况，我们感觉到在一些不法商家利用伪称缺斤短两，侵害消费者权益，对这样的行为我们市场监管部门将予以坚决的打击，严厉查处。同时这也对我们加强日常的监管工作提出了要求，怎么样把定期的强制检定和经常性巡查结合起来，要做得更好，更到位。这项工作我们会在接下来的监管实践当中来强调和部署。大家每一次的监督既是对自身权益的维护，也是对我们整个消费环境的有效提升，关于我们全省的消费环境，因为刚才讲的是点上的问题，我想给我们大家分享一组我们上个月中国消费者协会刚刚公布的一组数据，就是在全国100座城市消费满意度的测评当中，我们江苏有3个市区进入了全国前10，其中我们苏州市是全国的第一，这也是我们江苏的城市在消费满意度测评当中总排名和前10名占比数，两个蝉联第一名，这个角度我们也可以反映江苏消费环境的整体水平。所以我想下一步我们怎么样继续加强公平有序的市场秩序的维护，继续加强消费者权益的保护，坚持问题导向，目标导向和效果导向。让我们放心消费创建工作抓得更实，更到位，让我们广大消费者获得感、安全感更强，让大家更愿意更敢消费，更愿意消费。
[王南]谢谢沈局长，就像刚才沈局长所说的，小小的秤连着良心、放心和安心。这类行为需要我们主管部门加强监管，给我们消费者一个公平的消费环境。接着来看群众诉求，近日，观众徐先生向《政风热线》反映，去年9月，他准备加盟一个洗衣品牌做干洗业务，可是最终他却怀疑遭遇了加盟陷阱。通过短片我们来了解一下。
[王南]通过短片来看，徐先生在向市场监管部门反映问题后，工作人员给出的答复是否到位？在这起事件中市场监管部门能做的是不是就是建议徐先生去起诉？市场 我们市场监管部门的通知是不是应该过问一下，我们来问一问我们负责的相关同志，哪一位来回应。
[网络交易监督管理处处长 徐光新 ]主持人好，我是徐光新，我觉得我们基层工作人员的答复还是存在一定的问题，我想从两个方面来进行分析，第一，如果我们徐先生反映的是合同履约问题的话，我们仅仅告知我们当事人直接向法院起诉可能对相关规定还不太熟悉，这种处理方法也过于简单，原来我们工商行政管理部门曾经有一项职能叫做合同行政争议的行政调解，在2017年的时候将这个调解办法废止，现在市场监管部门确确实实没有合同争议的行政调解这项职能，这个合同我们诉称的是品牌的加盟合同，但是它是特许经营合同。
[王南]就是加盟还是代运营。
[网络交易监督管理处处长 徐光新 ]我们很多的表现形式有很多，本质上都是商业特许经营，在我们2007年的时候国务院就出台过一个行政法规，叫商业特许经营的管理条例，它对整个商业特许经营进行了一个全方位的规制，也明确了行政主管部门，涉嫌违反相关法律规定也可以向相关的主管部门进行举报的。
[王南]他向哪边举报？
[网络交易监督管理处处长 徐光新 ]我们条例里面有明确的规定，如果是第二个方面，如果涉及到产品假冒伪劣的话，我们基层市场监管部门还是应该调查核实的。
[王南]他至少应该到现场去看一下。
[网络交易监督管理处处长 徐光新 ]对。
[王南]你觉得这两个方面回复有没有瑕疵？
[网络交易监督管理处处长 徐光新 ]主要是在南京这个地区，加强区域之间的一种协作。
[王南]市场监管部门是管这个事儿的，不是只有起诉一条途径？
[网络交易监督管理处处长 徐光新 ]对，如果涉及到假冒伪劣产品的话这件事儿应该调查核实的。
[王南]帮我们分析一下，到底我们这位投诉人徐先生，他是被忽悠了，还是被误解了？
[网络交易监督管理处处长 徐光新 ]关于商业特许经营确确实实它的情况比较特殊，合同双方一般情况下本身往往是处于一种信息不对称的状态，尤其是我们品牌加盟方一般情况下是处于弱势地位的，商业特许经营管理条例是很重要的制度设计，这个制度设计是什么呢？它就是要求特许人，也就是品牌方要提前30天要向被特许人，也就是加盟方，要进行信息的披露，要提供信息。提供的信息包括他的注册商标，他的经营模式，他具体的产品或者是设备的价格条件，包括他服务的内容等等一系列，而且要求这个信息必须要真实、准确、全面。
[王南]这个案例里面它真实、准确、全面吗？
[网络交易监督管理处处长 徐光新 ]因为它是一个洗衣店，最核心的应该是洗衣设备，恰恰我们最重要的一个信息没有约定明确，这个实际上是违反了相关规定的。实际上是可以向相关部门举报，实际上也还可以向法院起诉行使合同解除权。
[王南]在进行品牌加盟的商户，以后怎么来防止出现类似的问题？
[网络交易监督管理处处长 徐光新 ]商户在加盟品牌之前还是要多做一些功课，我觉得有这么几个维度，第一，要查资质，就是要看我们权利人的品牌，我们商标注册证书，有没有在主管部门进行特许的备案，这是在我们相关部门的官方网站上进行查询的。这是第一点。第二点要查店铺，尤其是查实体店铺，因为商业特许经营条例有一个明确的规定，我们的特许经营者必须要有两个以上的经营时间在一年以上的直营店叫“两店一连”，实际上是可以在实体店来进一步的去进行体验去比对相关信息，第三，要查看合同文本，他有一个月的窗口期可以充分的利用对合同的重要条款进行充分的研究，防止出现一些不必要的纠纷和损失。
[王南]这也是一个比较繁杂的工程。比如说徐先生这样的您建议接下来他应该怎么办？
[我想多种途径都可以，如果涉及到产品的假冒伪劣问题的话我们也会组织指导相关地区的市场监管部门要进行调查。]我想多种途径都可以，如果涉及到产品的假冒伪劣问题的话我们也会组织指导相关地区的市场监管部门要进行调查。
[王南]可不可以对他进行一个专门的特事，就这一件事情来详细的进行一个指导？
[网络交易监督管理处处长 徐光新 ]对对对，是的，进行调查核实，如果发现有违法行为的话还是要查处的。
[王南]好，我们也等待一个结果，好，谢谢您。接下来我们把时间交给王瑾，看看现场的互动参与情况。
[王瑾]好的，《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省市场监督管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。有朋友留言说“实称本应该是商家做生意基本的守则，现在都难能可贵了，这对市场的诚信风气打击太大了。合同纠纷首先要求助于律师，千万小心做想当然的法盲，专业人士需要交给专业人士解决。”期待更多朋友的参与。最近，“反向抹零”现象在网络上很受关注，反向抹零指的是商家将零头超过5就往上抹，多收消费者的钱。我们也收到不少网友反映，他们身边也存在很多“反向抹零”的情况。我们连线一位南京的听众苏先生。苏先生你好。
[苏先生]我反映一下，就是3月21号，我在南京明基医院门诊挂了一个口腔科副主任医师的号，医保统筹支付9元，个人自付3.95元。当我打开微信扫码支付时，却发现实际被收了4元。为什么要多收5分钱？医院说这是他们医院的规定，按“四舍五入”设置。我认为不合理。如果按现金支付，你可能没有零钱找，那也好理解。那我本身就是电子支付，一分两分都可以付的，为什么非要多收，四舍五入干嘛呢？再说了，医院每天那么多人挂号缴费，“反向抹零”多收的钱加起来也是一笔不小的钱。我反映这个事情，我不是说你退给我五分钱的问题，我希望明基医院，以及存在类似情况的医院，堵上收费系统设置不合理的漏洞，以后不要这样做了。
[王瑾]现在我们都是电子支付了，医院这样的支付我们是不理解的对吗？
[苏先生]对。我要是现金你找不开也就罢了。
[王瑾]苏先生反映的情况，我们《政风热线》节目关注后，南京市市场监督管理局已针对明基医院涉嫌存在的价格违法行为进行了立案。明基医院方面表示，已对门诊人工收费窗口的结算方式进行调整，直接舍去分位。但之前已经多收的，后续怎么退还，还在研究处理中。除了南京明基医院的个案，近期我们还收到了省内其他听众反映的“反向抹零”问题。下面来连线江苏台记者曹勇，请他介绍一下相关情况。
[江苏台记者曹勇]南通的缪先生向我们反映，今年4月5号，他在如东景安医院门诊换药，缴费凭证上显示的是7.65元，结果他在扫码支付时，被收了8元，多收了3毛五。在我们的新媒体平台有网友反映，南京江宁某医院、南京鼓楼某医院也有“反向抹零”情况。还有网友留言，他去买水果，应付14.8元，结果扫码支付时，被老板收了15元。还有部分餐饮店，收银系统也是按照“四舍五入”设置，偶尔也会“反向抹零”多收几毛钱。简而言之，“反向抹零”在我们身边存在还是挺普遍的。因为几毛钱或者几分钱，一般消费者也都不太注意，甚至一些经营者也没意识到这样是违法的。
[王瑾]好的，我们也非常感谢我们记者曹勇现场给我们做了一个介绍，就我们听众和记者反映的情况，首先想问一下：“反向抹零”违反了哪些法律规定？市场监管部门对“反向抹零”情况是如何执法监督的？这个问题哪位现场回应？
[价格监督检查和反不正当竞争处处长 周书进 ]你好，大家好，主持人好，我是省市场监管局价格监督检查和反不正当竞争处的周书进，“反向抹零”情况在南京也发生过，此前我在网上这段时间也发现了，刚才听到的医院、诊所，在网上看到，在餐馆，在商超，甚至在一家银行也陆陆续续发现了这些个例，对此我们认为反向抹零尽管说单笔的费用极其微小，但是它牵扯的是每一个消费者都可能会遇上，所以我们作为监管部门也非常重视这个事儿，有的认为反向抹零四舍五入作为商家来说有舍有入，合情合理，其实不然。商家四舍的时候是他主动的让利消费者，但是这种时间他不能天然的要求消费者必须跟随他的步伐来放弃自己的权利来要求五入，也有的人认为如果是现金支付他找零难，现在大家都知道电子商务的发展，线上支付已经成为日常生活中一个非常主要普遍的手段，精确到分，不存在找零困难的问题。因此我们认为反向抹零是不对的。依据他侵害了消费者的知情权和公平交易权，依据价格法的第13条第2款规定，经营者不得以超出标价之外加价出售商品，不得收取任何未表明的费用，我们市场监管部门在日常监督检查中如果发现，或者说消费者给咱们反映，一经查实存在这种行为，我们将会立即责成商家进行改正，退款多的价款，根据涉及的金额以及其他的情节进行考量，依法依规做出处置。
[王瑾]您回答已经很全面了，四舍五入，其实我们从消费者的角度来讲，如果说我们是现金是可以理解的，现在是电子，大家是不可以理解，而且我们可能说是一位消费者被抹零了，但是聚少成多，市场监管部门大家有诉求向我们反映去查处，但是我们如何从根本上让我们消费者能够拒绝反向抹零呢？我们可以做什么呢？
[价格监督检查和反不正当竞争处处长 周书进 ]我们针对这个问题我们将以“三管齐下”的方式来加强在价格方面的一些监管，一是继续加强宣传引导，其实公众对于“反向抹零”这个问题的发现和这种意识提升是我们非常愿意见到的，这说明咱们价格相关的法律法规消费者已经做了一定的知晓，有了一定的知晓度，懂得利用这些相关的法律法规给自己维权，同时作为我们来说要进一步加大对于价格法明码价格等价格法律法规的一个宣传。争取我们创造一个经营者自律，从业者合规，消费者明白的这样一个氛围。第二，我们要把像反向抹零，不按照明码标价规定这样的情形纳入到日常监管工作中，进一步的加强日常检查和巡查。第三，还要对各位消费者说我们也鼓励消费者，对消费者积极的维权创造一个社会共治的局面。因为大家千万不要觉得这个金额非常小事情麻烦，大家应该充分的运用咱们法律的武器积极维护自己的权利，及时的向我们监管部门反映，我们监管部门一定会站在咱们消费者这边积极的帮我们消费者维护自己的权利，使得一些不诚信的商家受到相应的处理。尤其是价格这一块会更加的良好。
[王瑾]非常感谢现场回应。好，我们也期待。应该说这个拒绝反向抹零不是斤斤计较，而是维护更加公平的消费环境。面对经营者的违规操作，消费者要勇敢的拿起法律武器，维护自身权益。市场监管部门要有效实施行政监管，除了处罚，也要有一些预防性的监管措施，让经营者不要动歪念头、耍小聪明。
[王南]欢迎回来，今天《政风热线·我来帮你问厅长》的上线部门是江苏省市场监管局。吃小龙虾一直是很多市民的心头好。如今又到了小龙虾上市的季节，各个商家纷纷推出不同口味的小龙虾菜单，以吸引顾客下单消费。不过，商家都是如何售卖小龙虾的？消费者又是否消费得明明白白呢？为此，记者分别从线上线下等途径进行了一番消费体验。实际结果如何？我们一起来看。
[王南]这是我们记者随机走访的一些现象，不能代表全部，但是也能说明一些问题。我们先来看线下的情况。目前市面上对于小龙虾的销售似乎没有一个明确的标称体系，所以这个龙虾到底怎么卖，各家店铺也都有按份、按斤的都有，顾客进店消费有时也是云里雾里，网上与小龙虾相关的消费投诉报道也经常成为大众关注的焦点。对于这类商家，我们有没有一些具体的要求呢？怎么来看这个问题。
[省消费者权益保护委员会副秘书长 居上]主持人好，因为烹饪方式的不同，必然会产生一些误差，应该用活虾的斤数计算更为合理，消费者面对不同众多口味的时候就有一个相对具体的统一的指标，我们来进行比较和选择。
[王南]有这个要求吗？就是要按斤两。
[省消费者权益保护委员会副秘书长 居上]目前没有这个要求，我们觉得消费者是有这样一个诉求的。
[王南]你看线下其实还好，面对面，还能见一个活虾的称重，要是线下就更不好说了，实打实还是加了很多的配料，缺斤少两的现象非常严重，我们发现3斤、4斤、6斤，最后出来都是2斤多，那就是买得越多亏得越多，线上消费明明白白这个问题好像更严峻一些？
[省消费者权益保护委员会副秘书长 居上]主持人，就像你刚才讲的，这个线上因为我们看不见，摸不着，所以我觉得这个节目之后我们尽快的把消费者的想法带到我们工作当中，我们尽快的和我们的餐饮行业协会，和行业协会共同来约谈，包括当中提到的平台，包括其他的相关平台，我们要进行一个约谈，要求平台你要承担责任，规范平台内的经营者一些经营行为，包括像龙虾，包括可能还有一些水产生鲜也有同样的问题，你要标示你的重量，让消费者明明白白消费。包括一些经营者的夸大宣传，包括对于消费者的诉求回应的都非常的消极，这些情况我们一并的在约谈当中都一一的予以规制，通过我们的工作能够让消费者有一个良好的消费体验。
[王南]不能任他们在网上自由驰骋，就是说到做到，我们知道以前螃蟹上面绑了绳子卖了螃蟹的价，现在要注意龙虾里面的年糕是不是卖了龙虾的价。谢谢您。我们接着来看群众诉求。 今年3月份，连云港的茆先生在购物过程中与商家发生了一些小纠纷，于是向12345反映，但是接下来当地市场监管局在处理投诉时的方式，让他感到个人权益受到了侵犯。具体情况，我们通过一段语音留言了解一下。
[王南]我们来看一张图片，这张图片我们向大家展示的就是我们商家，他向茆先生展示的截图，而这个截图里面就是卖家和一名标注为“工商局”的工作人员的聊天记录，其中这位工作人员向商家转发了工单信息，信息中包含有投诉人的手机号码。您好陈局长。
[连云港市市场监管局副局长 陈波]你好，主持人好，观众朋友好。
[王南]我们想请您跟我们解释一下，这种处理方式我们市场监督管理局处理工单是这样的正常操作流程吗？
[连云港市市场监管局副局长 陈波]根据刚才语音的内容，我个人认为我们具体的执法人员在处理投诉举报的时候，工作的方法比较简单，流程也不够规范，存在一些相关的不合理的现象和行为，我们执法人员将我们投诉人相关的信息直接投诉给被投诉人的商家这种行为是名当不妥当的，根据我们国家市场监管总局20号令，市场监督管理投诉举报暂行办法的相关规定，在处理，市场监管部门在处理投诉举报过程中要争得投诉人的同意和被投诉人的同意是否愿意自行进行和解，如果说有一方不愿意自行和解，那么我们市场监管执法人员还要继续进行调解，调解的过程中还要争得投诉双方的同意是否愿意调解，如果有一方不愿意调解这个时候我们投诉件就进行了终结，另外如果双方愿意调解这个过程经过45个工作日仍无法达成调解，这个时候我们就终结掉了。
[王南]我们回到这个事件当中来，您觉得它前面哪里做得不对？
[连云港市市场监管局副局长 陈波]第一个不对，他将我们投诉人的信息直接给了商家。第二，第一时间应该去了解这次投诉举报内容的真实有效，真实有效以后根据我们投诉管理相关办法七天以内告知投诉人我们予以受理了。
[王南]就是说我们这位工作人员不规范的地位在于首先他没有争得对方的同意，就把电话号码和私人的信息给了处理方，然后他应该做的一些核实工作也直接甩给了双方，所以你能够理解我们当事人的这种顾虑吗？
[连云港市市场监管局副局长 陈波]可以理解。
[王南]可以理解，其实这个规范流程，如果不规范的话就会给我们当事人带来困扰是吗？
[连云港市市场监管局副局长 陈波]对。
[王南]我们是不是应该把它作为一个制度进行强调和强化？
[连云港市市场监管局副局长 陈波]通过这个事件我们以点带面，说明我们连云港的基层分局在处理这个过程当中存在一些不规范的行为，下一步我们加强培训，提升服务意识，规范我们相关的一些工作流程，提高工作效率，切实做好为人民服务。
[王南]好，谢谢您。我们表态其实是非常的明确的，但是我们觉得所有的操作规范其实都是有的，但是为什么就不能落到实处呢？我们想听听我们省局的意见。看看哪一位。您好。
[执法稽查局副局长 宗思言]我是执法稽查局的宗思言，12315平台是我们最主要的渠道，去年一年通过这个平台接受的诉求，他的服务质量是会直接影响到我们政府部门的形象的，刚才看这个片中这位投诉人，因为也是一个录音，我们也看到了这个截屏，如果真的是如他情况属实的话，我们工作人员他的做法确实是违反了我们市场监督管理投诉举报处理暂行办法的相关规定的，因为他没有履行告知义务，他在调解之前他没有向投诉人和被投诉人双方进行一个告知。
[王南]比如从全省的层面来说，我们所有的规范都在，是不是应该再强化这种制度的要求？
[执法稽查局副局长 宗思言]是的，我们市场监督管理总局也出台过12315投诉举报处理的工作规则，下一步我们一如既往的严格要求依法依规履职，严格按照我们的操作流程来处置消费者的投诉，营造更好的消费环境。
[王南]好，谢谢你。这个事儿说大不大，说小不小，但是确实给我们当事人造成了困扰，所以程序不规范难免会滋生一些乱象，所以我们希望在日复一日执法的过程当中务求要规范操作。接下来把时间交给王瑾，看看现场的参与情况。
[王瑾]好的，这里是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省市场监督管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。有朋友留言说“我也踩过类似的雷，但是这样的生意是长久不了的，还是希望广大的商家要认清长远发展的方向。太不合理了，投诉人很多的时候就是为了避免争端才求助于监管部门，信息被暴露反而会激化矛盾。”期待更多朋友的参与。新车买来不到一年，车辆底盘的前稳定杆连接杆却在两个月内断了四次，这是徐州车主程先生驾驶“零跑T03”电动汽车的糟心经历。我们记者调查发现，程先生遭遇的车辆质量问题并不是个例。面对问题，零跑汽车厂家却不愿正面回应。先来听程先生的语音留言。
[王瑾]程先生遭遇的问题是个案吗？对于这个问题，厂家售后是如何看待的？零跑汽车对此又有什么回应呢？我们来看一段短片。
[VCR6：零跑汽车两个月“断杆”四次 能召回吗？]
[王瑾]各位早在2004年，我国就出台了第一部缺陷汽车召回的相关法规，有效维护了汽车消费者的合法权益。像程先生这样，购买了一辆车，却短时间内多次出现同一故障。同时我们也发现零跑断杆情况并非个案，车主可以要求启动缺陷汽车召回调查程序吗？这个问题哪位现场回应？
[质量发展处处长 洪 淼 ]主持人好，我是质量发展处洪淼，根据我刚才看的这个片段，我觉得是可以的，主要是依据国务院令，缺陷汽车产品召回管理规定，第六条任何单位和个人都有权向产品质量监管部门或者市场监管部门投诉举报汽车产品的缺陷等相关问题。
[王瑾]其实对这个问题厂家态度并不是很明朗，甚至媒体我们在和他沟通的过程当中他也不太公开的回应，这个时候光是消费者我自己去主张是不是难度会很大呢？
[质量发展处处长 洪 淼 ]你好主持人，我把有关召回的整个流程说了大家就会理解厂家的情况了。当消费者发现汽车有缺陷的时候他有两种途径，一种是大家直接跟厂家联系，厂家应该是进行调查研究分析，但是厂家不分析的时候消费者可以向当地的市场监管部门举报，根据缺陷产品汽车召回管理规定，管理条例，召回权力是在国家总局，所以地方监管部门收到这个信息以后会逐级上报，国家市场监管总局收到这个信息以后他会综合各方面信息分析是否存在这个缺陷，如果有这个情况他会把这个反馈给厂家，要求厂家开展调查分析，厂家如果不按照总局的要求去调查分析，或者说厂家不能提供没有缺陷的证明的情况，总局可以自行启动调查，总局在启动调查的时候如果发现问题可以要求他去召回。如果这个企业他不愿意召回的时候，并且在5天之内没有跟总局提出申诉，总局通过专家评估、技术鉴定等手段认为他有缺陷的时候就可以依据这个法律法规要求他责令召回。
[王瑾]您刚刚是把这个程序给大家做了一个介绍，也就是说这个时候我们消费者可以先跟厂家沟通，如果说厂家还置之不理，这个时候你们就可以出手。
[质量发展处处长 洪 淼 ]我们跟地方监管部门进行举报，处理权在总局。
[王瑾]也就是说我们召回主要的职能是在总局，但是我们省局是可以反馈消费者和你们了解到的市场信息对吗？
[质量发展处处长 洪 淼 ]根据缺陷汽车召回管理条例上的规定总局是负责整个工作，地方主要负责监督，有的时候他会授权，但是目前没有授权。
[王瑾]好，听到这很多车主也会有一个问题，就是我如果发现车子有问题，我认为问题很严重，在什么样的情况之下厂家应该召回有缺陷的汽车产品呢？我们也给很多车主做一个提醒。
[质量发展处处长 洪 淼 ]这个一般具备三个要素的时候就可以了，第一，主要是安全性，安全性涉及到人身和财产和生命安全的，比如说前几年都听到的汽车安全胶囊，第二个就是普遍性，同一个产品，同一个情况，同一个部件经常出现问题，第三，厂家自身的问题，并不是消费者买了汽车故意开出现的问题，三个条件具备以后，这个时候应该是监督他生产销售，以及缺陷汽车召回，同时涉事汽车召回。
[王瑾]非常感谢您的现场回应。我们希望市场监管部门能持续加强对缺陷产品的召回监管，消除产品安全隐患，切实维护消费者的人身财产安全和合法权益，营造一个更安全、更放心、更高品质的消费环境。
[王南]好的，直播继续，今天《政风热线·我来帮你问厅长》的上线部门是江苏省市场监督管理局。厉行节约，反对浪费，除了靠消费者自觉遵守，各个餐饮门店也要尽到提醒的义务。2021年4月，《中华人民共和国反食品浪费法》正式落地实施，将制止食品浪费纳入法治化的轨道。如今两年时间过去了，各家餐饮门店的执行情况做得怎么样呢？为此，我们的记者对南京一些餐饮门店进行了走访。一起来看看。
[VCR7：《反食品浪费法》落地两年 餐饮经营者做到位了吗？]
[王南]防止这个食品浪费，我们也是有抓手的，比如说要提示，标注大小份，可以实实在在做一些工作的，但是我们看到餐饮门店普遍都忽略了这一点，从全省来讲我们市场监督管理部门将会如何来加强这方面的监管？我们看哪一位来给我们回应。
[食品经营安全监督管理处处长 薛维宇]大家好，我是省市场监管局食品经营监管处的薛维宇，反食品浪费法出台两年以来我们市场监管部门做了一些工作，是确确实实反食品浪费这项工作是系统工程，长期工作，也需要持续的关注，需要我们长期的坚持，下一步从以下几个方面来强化这个工作，一是在监管方面我们把反食品浪费法，在部门协同方面我们要进一步加强与行业协会餐饮业的行业主管部门，以及反食品浪费部门加强协同配合，形成一个共治的合力。
[王南]既然已经纳入了法治化的轨道，我们就应该有实际的举动，实际的监管措施。好的，谢谢您。风气的改变不是一朝一夕的，但是行动总比不行动好，我们再来看一位网友的提问。荔枝网友“四夕”他说，我在苏州一处商住两用的大楼里有处自己的房子，之前注册用做生意经营，但后来在企查查上发现，我的房址又被三家不同的公司冒用注册为办公地点，但我从未将房屋出借，对这些毫不知情。请问这种情况为什么会发生？市场监管部门在审核办理营业执照的过程中不需要详细核实吗？我该如何解决这个问题？ 这位网友的担心我们的确能够感受得到，我们哪一位来进行回应。
[省市场监管局副局长 薛 强]我来回应一下吧，这位网友的情况根据国家市场登记管理的条例，有关规定，申请人在办理住所登记的时候，如果说他的房产是属于本人的，那么就要提供房产证的复印件，如果通过租赁的方式要提供租赁合同，这个材料的真实性是由申请人来负责，登记机关采取形式审查的方式，对于符合材料齐全，符合法定的程序的，登记机关要当场办理登记，这位网友反映的情况我分析主要是他的住所被他人冒用，这样的情况主要的我分析有两个主要原因，一个是他人涉嫌掌握了他的相关房产证的相关材料，还有一种相对可能性大一点，就是由他人涉嫌仿造了，伪造了我们合同，这个租赁合同。这位网友遇到这样的情况，我觉得可能确实遇到我们身上都比较窝心，但是也不要过于担心，一经我们查实如果是虚假登记，那么登记机关有权责令有关企业整改变更登记，情节严重的还要对相关企业进行吊销他的执照，营业执照。对这样的情况我想我们第一时间，今天节目后第一时间来联系上我们的这位网友，帮他把这个困惑第一时间解决好。
[王南]好，希望我们能够及时推进，及时解决。谢谢局长。由于时间关系，由于时间关系，今天的直播活动也快进入尾声了，最后我们请沈局长谈谈参与这次直播活动的感受。
[省市场监管局局长、党组书记 沈海斌 ]我想人民群众的烦心事儿就是我们工作的着力点，所以我们将把这一次政风热线的现场活动作为我们更好的履职尽责的加油站，一方面直面问题，我们今天会把大家的各类诉求认真的分办、领办、督办，在我们职责范围内解决好每一个具体问题，同时另外一方面也拘役反三，也扎实做好我们优化市场准入，维护公平竞争，净化消费环境等各项工作，为我们的企业发展和群众的生活清除路障，多设路标，在服务上能够当好店小二，在监管上能够当好守门员，努力营造更加高效便捷公平有序安全放心的市场环境，最后也欢迎我们广大人民群众继续对我们的工作给予监督，谢谢。
[王南]好，谢谢沈局长，谢谢各位嘉宾参加《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。今天上午的直播就到这儿了，关于本次直播的相关内容，您还可以关注明晚8点05分江苏公共·新闻频道播出的《政风热线》节目。如果您有任何投诉或建议，都可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888 或者扫描屏幕下方的二维码，给我们留言，我们都会一一反映给相关部门，《政风热线·我来帮你问厅长》将持续为您服务。做个预告，4月25日，《政风热线·我来帮你问厅长》的上线部门是江苏省通信管理局，期待您的参与和关注。传达诉求，监督政务，政风热线，我们下期再见！