[王南]传达诉求，监督政务，各位好，欢迎收看收听《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，我是王南。今天“我来帮你问厅长”的上线部门是江苏省邮政管理局，上线嘉宾是江苏省邮政管理局党组成员、副局长蒋波，欢迎您蒋局长。
[江苏省邮政管理局党组成员、副局长 蒋波 ]主持人好，各位观众、各位听众、广大网友大家上午好。
[王南]欢迎您。今天一起来到现场的还有江苏省邮政管理局普遍服务处、市场监管处、政策法规处、申诉中心、江苏邮政分公司客服中心和寄递部服务质量部相关负责同志，欢迎大家。今天，全省13个设区市邮政管理局的相关负责人也都同步在线，实时回应群众诉求，答疑解惑。各县（市、区）邮政管理局的相关负责同志也都同步观看，实时关注群众诉求，及时跟进解决实际问题。首先，请王瑾给大家介绍一下我们节目的互动参与方式。
[王瑾]好的。大家好，我是王瑾。今天我们的节目，正在通过江苏公共新闻频道、江苏新闻广播南京地区FM93.7、苏南地区FM95.3、荔枝新闻、我苏客户端、中国江苏网、交汇点客户端、江苏新闻微信公众号、微博号、江苏12345微信公众号同步为您进行直播。您有任何关于邮政快递服务质量、配套设施建设使用、邮政市场秩序、寄递安全方面的问题或投诉，都可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，您还可以扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动，你有什么问题或者困惑，我们帮你现场追问！
[王南]好的，谢谢王瑾。希望关注我们节目的朋友赶快参与到互动中来。 每年的“双十一”对于消费者和商家是一场狂欢，对于快递物流从业人员却是一场大考。根据国家邮政局监测数据显示：11月1日至11日，全国邮政快递企业共处理快递包裹42.72亿件，日均处理量是日常业务量的1.3倍。其中11月11日当天共处理快递包裹5.52亿件，是日常业务量的1.8倍。对于今年“双十一”快递服务，大家感受如何？我们来看看：
[VCR1：“双十一”快递服务，你满意吗？]
[王南]我们刚才看到记者在南京的走访，目前“双十一”整个快递还是比较平稳的，我们也看到全国的总量这么大，那么全省的情况怎么样呢？全省快递发货情况如何？我们采取了哪些措施应对这一物流高峰？我们请蒋局长给我们介绍一下。
[江苏省邮政管理局党组成员、副局长 蒋波 ]今年应该是我们全行业第十三次迎战“双十一”高峰，从我们的监测数据显示，11月1号到11号，全省整个邮件快递的处理量是达到了7.94亿件，将近8亿件，这个业务量是平时日均量的1.4倍，我们的高峰出现在1号和11号，这两天江苏发往全国的件量大数大概在5500万件到6000万件的水平，这个水平是平时2倍的量。现在回过头来看，总体这段时间我们的运行是非常平稳有序的，我想这个平稳有序得益于三个方面。第一个还是行业进行了一定的积累和储备，第二个也是科技赋能，就是我们运用了一些数字化、信息化的手段。第三个当然也离不开邮政管理部门的指挥调度。 第一个关于储备方面，因为我们这个行业说实话还是和人、车、场、地分不开的，每年在旺季之前，所有的市场主体都会加人、加车，同时启用备用场地，从这些方面做好保障。第二个关于科技赋能，我举几个例子，我们所有的快件都有快件处理场地，近两年快递处理中心推行自动化的分拣设备，这个大大提高了快递处理时效。第二个大数据得到了充分的应用，在件没有来之前数据先跑过来了，分拨中心和网点会提前明天进我这个网点有多少件要来。另外就是对预先下的订单把货往前推，做前置准备，一旦用户付款以后，货物可以在很短的时间内配送到手里面。第三个信息化方面，就是末端方面，我们在特定区域推无人配送车，解决一些进出不便，或者特殊管控的需求，用无人车进行配送。第三个就是从管理部门来看，确实这两年我们在加强统筹调配，错峰发货，现在整个拉长了，从1号开始到11号。
[王南]这样还集中在1号和11号。
[江苏省邮政管理局党组成员、副局长 蒋波 ]对，两头比较集中，但总体来讲战线已经拉长了，这个方式确保仓不爆仓、节点不瘫痪。另外管理部门也会发一些用户提示，比如说有短暂的积压，或者因为特殊原因导致件有问题，会给用户发运输提示，同时畅通了消费者的申投诉方式。所以整体的情况是比较平稳有序的，打击是这样。
[王南]疫情对“双十一”来说，对快递也是一个挑战，我们针对疫情有没有采取特殊的手段？
[江苏省邮政管理局党组成员、副局长 蒋波 ]确实这两年因为疫情的形势还是比较严峻，特别对江苏来看，从今年来看，特别从上半年，包括到最近，我们整个行业受疫情的影响还是比较明显的，确实导致一些分拨中心、末端网点关停，针对疫情我们也是从三个方面来开展。一个是抓好自身的工作，要求全行业做好疫情防控，我们也是严格落实中央，包括地方的要求，围绕人物环境三个方面，人就是快递小哥，全省大数有三十万快递小哥，快递小哥的接种疫苗和核酸都要根据要求做好，快件要进行消杀，环境要进行采样，只有把这些政策做到位以后，才能保障网络畅通。第二个就是保通保畅。从中央开始到各级政府，对于我们这个行业的作用是高度评价的，无论是一些特殊情况，还是疫情，总体来讲各地政府都是把我们的分拨中心和末端网点，列入到不能擅自关停的情况，如果出现特殊管控，我们各地邮政管理部门积极和当地的疫情管理部门沟通，让我们的企业尽快复工复产。第三个就是针对疫情情况下，企业的经营压力比较大，我们也是严格落实各级政府的要求，对于纾难解困方面，对企业进行减税降方面，让企业享受到红利。通过这三个方式在疫情的大背景下，让我们行业总体平稳有效的为大家服务。
[王南]末端还是快递小哥在每一个客户打交道，刚才在片子里面看到最近七天里面睡了不到十个小时，这真是超乎我们的想象，前期再有技术的准备，最后的寄递还是要小哥来实现，我们关注到了这个群体，但他们的强度远远超过我们的想象，对于他们的这种服务，或者对他们个人的关心、关爱，我们有没有一些更多的考虑和想法？
[江苏省邮政管理局党组成员、副局长 蒋波 ]这一段时间应该是快递小哥最辛苦的时候，平均小哥一天送件大概在一百到两百件左右，像这一段时间，快递小哥日均送件量在四百到五百，甚至更高的要达到一千件。像您讲的，我们有的时候下班回家，小哥还在门口送件，这一段时间确实很辛苦，所以今年的业务旺季，我们全系统在打造暖心旺季，希望更多的关心关爱这些快递小哥。江苏大数快递小哥在三十万，对于这个群体说实话上到中央总书记也高度关注，就是要关注快递小哥的权益保障，围绕快递小哥的权益保障目前在三个层面进行开展工作。第一个在企业层面，说实话企业还是快递小哥的家，我们要求企业对快递小哥，特别在这一段时间，无论在生活上还是工作上要给予关心关爱，特别像行业里面流行的以罚代管，有的时候企业会有一些KPI指标，以罚了之，在这段时间我们要求企业不能够简单的以罚代管，以这种简单的方式进行考核。还有在末端派费方面，希望在这段时间在派费上面要给小哥一定的倾斜，这是第一个在企业层面要落实这样的主体责任。第二个在社会层面，三十万小哥很辛苦，他们在城市的融入度和归属感上面，说实话还是有一些差距的，所以我们也希望社会给我们快递小哥有更多的关心关爱，给他们更多的支持和理解。第三个从我们政府层面来看，这两年我们也在联合相关部门，无论是评选最美快递员，还是打造暖心驿站，政府也在发挥政府的作用，我想通过企业、社会、政府三个层面，我们共同来把这个新业态群体，三十万快递小哥，把他们的权益保障好，给他们更多的关心关爱。
[王南]我想经过“双十一”的大考，可能越来越关注到这个小哥，其实我们生活中离不开他。我们经过十三年的大考之后，每年的“双十一”快递寄递行业越来越有序，越来越高效了，所以我们不断地积累经验，更多的开发出一些创新的手段，能够更好的保障促消费的这样一个需求。 好的，我们接着来看群众的诉求：最近在无锡宜兴市打工的赵女士向政风热线反映，一个多月前，她通过韵达快递将苹果手机寄往常州。结果这个快件寄到常州之后，快递公司就告知说快件找不到了。
[VCR2：价值9899元手机“不翼而飞” 多方查找丢件原因成谜]
[王南]同样是在常州，谢师傅将价值近2000元的火锅调料通过韵达公司寄给苏州的客户，快递也莫名其妙的丢失了，韵达公司承诺尽快理赔，却一拖5个多月不兑现。
[VCR3:快件丟失 承诺的赔偿为何一拖5个月不兑现？]
[王南]我们来连线常州市邮政管理局副局长马瑞，您好马局长。
[常州市邮政管理局副局长 马瑞]您好，主持人好。
[王南]刚才您也了解了来龙去脉，快件莫名丢失本就是快递公司的工作失职，如果说赔800块钱，也是快递公司提出来的赔偿金额，当事人也痛快的答应了，省得再烦事了，而说好的理赔金还一直拖着不兑现，现在都5个月了，这整个一圈过程下来，您是不是觉得也不够诚恳呢？您怎么看这件事？
[常州市邮政管理局副局长 马瑞]从情况来看，反映出部分快递企业在经营管理方面可能存在三个方面的问题，第一个是快件安全管理方面的问题，安全管理不到位，因为在整个操作转运过程中造成了快件的丢失。第二个问题可能是在服务质量方面，特别是售后服务质量，这个涉及到在已经达成赔偿协议、和解协议的情况下，没有按和解协议履行到位。第三方面也暴露出了快件公司管理层面的问题，从保护消费者权益的角度上来说，是可以允许消费者事先先向企业总部进行追偿，再由网点进行代偿模式，这反映出来总部管理方面存在一些问题。
[王南]我们对于快递丢失之后的理赔有没有时间的限制？这方面的规章制度是不是更明确一下？您在这里和大家明确一下。
[从目前来说，从理赔的时限来说，就法律法规没有规定，但就行业建设方面有所规定，应当在七个工作日之内向配件人或者配件人指定的受益人进行赔偿。从邮政管理部门的监管来说涉及到三个层面，第一个是行政调解层面，对用户和快递公司对售后服务质量问题，可以依据邮政法相关规定向邮政管理部门申诉，邮政管理部门进行行政调解。第二个是监管层面的，严重损害用户利益，邮政管理部门是可以处五千元到三万元以下的罚款，就目前谢先生反映的情况看，快递企业就用户赔偿事宜达成一致的情况下，但没有按照和解协议赔付到位，违反快递市场相关办法的规定。第三个在信用管理方面，对于邮政管理部门查处的违法行为，依法纳入企业信用信息系统，对他们进行负面约束。]从目前来说，从理赔的时限来说，就法律法规没有规定，但就行业建设方面有所规定，应当在七个工作日之内向配件人或者配件人指定的受益人进行赔偿。从邮政管理部门的监管来说涉及到三个层面，第一个是行政调解层面，对用户和快递公司对售后服务质量问题，可以依据邮政法相关规定向邮政管理部门申诉，邮政管理部门进行行政调解。第二个是监管层面的，严重损害用户利益，邮政管理部门是可以处五千元到三万元以下的罚款，就目前谢先生反映的情况看，快递企业就用户赔偿事宜达成一致的情况下，但没有按照和解协议赔付到位，违反快递市场相关办法的规定。第三个在信用管理方面，对于邮政管理部门查处的违法行为，依法纳入企业信用信息系统，对他们进行负面约束。
[王南]回到谢先生的案例，我们监管部门能不能跟进处理？
[好的，我们会和谢先生及时联系，然后进行跟进处理。]好的，我们会和谢先生及时联系，然后进行跟进处理。
[王南]我们请省邮政管理局给我们解释一下，为什么快递公司会说找不到快件了，不是有监控吗？
[江苏省邮政管理局申诉中心负责人 任喜顺 ]各位观众大家好，我是来自于江苏省邮政业申诉中心的任喜顺。这个女士的手机已经在分拣和操作过程中遗失了，企业对寄递物品的遗失一定要履行赔偿责任，具体企业在内部认定哪个环节出现了问题，他们可以根据自己的网上路由的信息显示，包括视频监控的辅助查找来进行认定，无论责任发生在企业内部的哪个处理环节，企业都要履行赔偿责任。
[王南]刚才片子最后落在只能赔偿一千块钱，而和9899的价值之间有很大的差距，快递公司有没有尽到找件的责任，不
[王南]不能一赔了之，您觉得这个里边怎么来约束快递公司能够尽到自己的责任？
[江苏省邮政管理局申诉中心负责人 任喜顺 ]从这方面讲我们还是希望我们的用户在寄件的时候来合理选择寄递服务，尤其是对寄递物品的合理保价，通过寄递服务合约来约束快递企业，对于保价的物品会在寄递合同里面载明保价的规则，当发生损毁和丢失的时候，企业一定要按照报价规则进行赔偿，邮政管理部门是支持用户的相关合理主张。
[王南]目前来说只有保价这一种手段吗？
[江苏省邮政管理局申诉中心负责人 任喜顺 ]在申诉处理中，我们会尽快提示广大消费者通过有效的对寄递物品进行保价，合理的来维护自己的权益。
[王南]我们后面接着再看其他的片子，因为情况还很负责，有各种丢件的情况，我们希望不要丢件，但真正丢件的话，我们是不是有一种手段能够督促快递企业尽到找件，还有赔偿的这样一个责任。我们接下来看。 下面我们看看现场互动情况。
[王瑾]好的，这里是《政风热线我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省邮政管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，您还可以扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。目前已经有25038位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说“双十一”刚过，我们小区的快递堆积如山，快递小哥大晚上站在寒风中为大家找快递，真是辛苦了，但也有一些小哥不声不响把包裹放到了快递柜，等我发现的时候已经滞留了，需要缴滞纳费才能取出来，希望能加强管理。还有朋友说仅仅800元的赔偿金一拖拖了五个月，真是难为谢师傅了，希望通过这期节目赔偿能够落实到位。这是很多朋友收听收看的感受，也期待更多朋友的参与。 我们继续关注群众的诉求：近日，扬州市开发区朴席镇（原来属于仪征）的居民向《政风热线》反映，从外地发到他们镇上的极兔快递常年要在南京和泰州之间转一圈绕个弯，延长两三天才能到货，自己多次反映无果。这是怎么回事？来连线当地居民王先生：
[电话连线1：用户反映极兔快递路线“南辕北辙” 问题持续多年未解]
[王先生]王瑾老师，你好。我是扬州市开发区朴席镇的，发现到达我们镇上的极兔快递要比其他快递公司在路上多花两三天的时间。普通快递到我们这儿的路线是，先到南京转运中心，然后直接发到扬州仪征乡镇网点，就可以派件到家；但是，极兔快递到南京转运中心后，要先发到泰州转运中心，然后再回头发到南京转运中心，最后再到扬州仪征乡镇网点，派件到家。我不明白，极兔快递为什么非要到泰州转一圈，再发出来。
[王瑾]泰州这个点有没有必要，对不对？
[王瑾]对，这样既增加了快递的派送时间，也增加了他们的运营成本，我们想不通，感觉这样做得不偿失。我们这边申通快递也存在这个问题。
[王瑾]这个情况有没有和快递公司反映？
[王先生]这种情况持续好多年了，我跟快递公司反映过，建议他们多少次都没有用，所以今天请行业主管部门过问一下，解决用邮后的烦恼。
[王瑾]好，我们马上现场帮你追问，这个问题我们记者向快递公司也进行了咨询，我们听听极兔快速公司泰州转运中心他们是怎么答复这个事情的。
[王瑾]刚才回复我们听到非常专业的词语叫段码，快递工作人员所说的段码打错了，什么是段码？在我们收寄快递的过程中有什么作用？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]两位主持人好，各位观众、听众朋友们大家上午好，我是省邮政管理局市场监管处处长杨月新，下面我来回应一下这个问题。首先讲到段码，段码实际上是一种分拣码，或者说一种地址码，它是通过几位数字来确定这个快件应该落在哪个区域，目前我们的快递企业普遍使用的应该是四段码，就是四个数字，第一个码是指它的分拣转运中心，第二个码是落到了网点，第三个码是落到了快递员，第四个码就是落到了具体的地址楼宇，通过这四段码能够实现快速的分拣，因为大家都知道快递企业现在都是通过自动分拣，通过数字化的码来实现快件精准自动快速的分拣，这是一个段码的概念。 关于刚才听众朋友反映的这个问题，首先我代表我们行业还是要感谢听众给我们提供这个信息，我通过他反映的情况来看，初步判断应该是极兔快递他们的总部在做网络规划的时候，可能对这个地理位置不是很了解，把第一段码弄错了，应该是标南京的段码，他标成了泰州，因为泰州分拨中心的人也讲了，扬州绝大部分件确实应该归到泰州，但是仪征这一块因为离南京特别近，所以从节约成本的角度讲是从南京转运中心过去的，我初步判断极兔是把一段码标错了。
[王瑾]从极兔快递工作人员的回复来看，快递走弯路，是因为派件方不知道仪征的快递要走南京转运中心，误发给更远的泰州转运中心，如果说是一个偶尔的错误大家可以理解，但这个错误好像持续了好多年，这个我们怎么理解？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]因为极兔是一个新的企业，对我们行业来说它是一个新的企业，才成立了两年时间，它的网络规划可能会有一些瑕疵，因为一段码的标错会导致快件送到泰州去，不送到南京来，节目结束以后我们会及时反馈给极兔总部，让他们及时的把四段码调整过来，对企业来说节约了成本，对用户来说更加方便便捷。
[王瑾]好，我们希望通过今天这位朋友的问题，我们希望邮政管理部门能够跟总部对接，从源头上纠正错误，让段码的标识更加准确。一个是节约成本，第二个还是方便大家投递更准确、更标准。 好的，我们互动就先到这儿。
[王南]继续《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，今天上线的部门是江苏省邮政管理局。 去年12月14日，江苏省邮政管理局走进我们的直播节目当中，我们就报道了患有视力障碍的王先生需要快递送货上门的服务，却遭到一些快递企业的拒绝。节目播出以后，邮政管理局督促相关快递企业进行了整改。一年过去了。这种“快而不递”，拒绝送货上门的现象还存在吗？我们的记者又进行了走访：
[VCR5：快而不递 如何根治？]
[王南]看完了这条片子，我们就想知道根据快递暂行条例，如果用户要求送货上门，快递企业或者是快递小哥拒绝的话，是不是违规呢？哪位给我们解答一下？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]这个快递投递上门的问题，我回应一下，首先根据相关的法律法规和快递服务标准，快递企业他必须按照快递面单上的明址进行投递，或者与用户商定的地址进行投递，这就是我们常说的他必须快递投递上门的要求，他一旦违反了这个规定，比如说刚才讲到的没有经过用户同意就投到了驿站或者智能快递柜，首先定性它是一个违法行为。
[王南]怎么进行处罚呢？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]这几年因为投递问题是我们这个行业的一个典型问题，我们作为行业主管部门我们也一直很关注这个问题，这几年一直在积极的推动，我们是从三个方面来推动这个问题的解决。第一个还是要在引导快递企业按照标准来提供服务，就是企业他要自律，虽然现在用户快递的需求呈多样化，大多数用户都是工薪阶层，白天不在家。
[王南]我们先谈我们采访到的这位盲人是需要送货上门的，我们去年解决了这两个快递公司，但还有其他的快递公司做不到这个，我们先说这个事怎么进行处罚？我们总要手段约束快递员要送货上门，您觉得可以用什么样的办法来进行约束？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]对这个事情处罚是一个方面，首先是违法行为，如果严重损害了用户利益，我们是可以依据法律法规进行处罚的，邮政法是有明确要求的，如果违反了快递服务标准，有严重损失用户利益的话，我们是可以进行五千到三万的罚款，这个是有的，首先我想政府的监管要到位。但是从根本上来解决问题呢，我觉得还是企业他要自律，企业按标准提供服务，所以企业要事先征得用户同意的环节要落实到位。
[王南]我们知道很难，每天快递小哥送这么多的快件，如果每个电话要去沟通的话确实很难做到。比如说像这位投诉人这样的特殊群体，必须要送货上门的，我们是不是必须要做到。还有一些大件，目测一下就知道这个应该给人送上门，我们是不是事先征求一下，其他的消费者也不会投诉。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]按照法律的规定企业都要征求的，但企业征求的方式有很多种，现在有语言机器人，还有大的快递企业对特殊用户都有白名单。
[王南]有什么办法让真正有需求的人进行快递上门。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]现在情况不断地改观，从今年采访的情况来看比去年是有进步的。
[王南]但无法解决普遍性的问题。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]还有一部分企业确实没做到，我们要采取一些监管措施，让企业认识到这个问题的严重性，然后积极的进行改正，把我们末端的投递服务质量有序地提升上去。像没有投递上门的企业，我估计不一定会建白名单，头部的企业都已经建立起来了。
[王南]能不能建成一个基本的标准？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新 ]这个我们积极推动，把相关的一些要求，比如下一步在快递服务标准的修订当中，或者相应的行业标准修订当中，我们积极地推动，把相关内容加进去。
[王南]另外还有大件确实是老远的搬回家，这也是我们应该考虑推进的一个方向。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新 ]是的。
[王南]好的，谢谢杨处长。我们希望邮政部门督促快递企业在服务过程当中更进一步，让真正有需求的市民动动手指，就能够静享快递到家。 我们继续来看群众诉求：今年7月，董先生使用中通快递把学历证和学位证书从镇江寄到南京，没想到运输途中学历证损坏、学位证丢失。董先生希望快递公司出具丢失证明以便补办学历证书，没想到折腾了四个月也没能如愿。
[VCR6：学历证损坏学位证丢失 出个丟失证明为何这么难？]
[王南]我们来连线镇江市邮政管理局副局长曾向俊。
[镇江市邮政管理局副局长 曾向俊]主持人好。
[王南]我们知道截至11月10日，在历经数次波折之后，董先生终于收到了图片版的遗失与损毁证明，至今仍未收到纸质版的证明。这个过程确实比较波折，您看出具一份遗失证明为何这么难呢？
[镇江市邮政管理局副局长 曾向俊]是这样的主持人，根据法律法规对于保价的快件根据保价规则确定赔偿责任，对于没有保价的快件根据民事责任进行调解。我局积极帮助他进行调解的，这个事情为什么拖了这么长？一开始确实企业怕担责任，担心出具这个证明会承担后果。我们也没有放弃，证件这个东西对消费者个人非常重要，我们也一直在积极督促联系企业，我们希望帮助消费者解决这个问题，应该说据我了解的话，现在董先生已经拿到丢失证明了。
[王南]如果不是进行投诉的话，前期的问题依然在拉拉扯扯，损毁件照片也不一定能收得到，这个证明也不一定能收得到，这个过程中有规避责任的想法，也不是协商的态度，当事人要求的所有都没有给回应，这个是不是今后在督促企业上，还是应该有一些促进作用？我们还要进行一些监管？
[镇江市邮政管理局副局长 曾向俊]我想这样子，从申诉处理这个角度，以后作为监管部门要加强对此类申诉问题的研究，因为此类申诉问题涉及到重要的证件，是不是通过申诉分类，或者通过申诉绿色渠道这样一个方式，看看能不能尽量的对此类问题提高行政调解的效率。
[王南]让快递企业能够负起责任来，我们也尽到监管责任。
[镇江市邮政管理局副局长 曾向俊]从监管角度也是加强对快递企业服务的监管，对重要证件类也督促企业采用专封的形式，从流转的渠道就能够减少此类件的风险。对消费者还是要有一个提醒，对于寄递贵重物品，或者重要物件，建议消费者给予保价。
[王南]像这类重要的物件也无法估价，最重要的是让它不丢失，谢谢您。 刚才曾局长也说到基层有很多的思考，是不是进行分类，是不是进行保价，保价解决不了，我们还有其他的监管手段和方法。这个我们想请省邮政管理局给我们回应一下，针对董先生所遇到的这种问题，无法估价的快件如果丢失的话，很显然一赔了之无法解决他的问题，这一类是不是从某些机制或者管理方面寻找新的方法？哪一位给我们回应一下？
[镇江市邮政管理局副局长 曾向俊]主持人这个问题我来回答一下，我是省邮政管理局政策法规处处长芮晓峰，首先对董先生的遭遇表示同情和理解，对快递服务给他造成的困扰也表示歉意。因为这个信息比较有限，我推测这个快递公司不能够提供丢件证明可能是技术上的原因，比如说这个件的内件是什么，它的有效信息只能来源于用户在寄件的时候，在面单上所填写的。
[王南]刚才曾局长说这个证明已经拿到了，如何来进行协商？我们看到刚才整个事件当中协商的过程，其实也是一赔了之，前面的片子也是的，丢件是双方都不愿意看到的，如何确保不丢件？如果只是一赔了之，怎么约束企业不丢件？
[镇江市邮政管理局副局长 曾向俊]刚才曾局长在片子里面也讲的很清楚了，企业在服务当中做的不够细致，首先在分类上，证件类应该在专封上做好快件保护，在寄递的过程中是不是像易碎品一样有提醒。不丢件是我们共同的目标，不仅是用户的期待，也是企业努力实现的目标，我们说快件在传递过程当中它的环节特别多，光扫描环节可能就有三十多道，运输范围又特别得广，国内上千公里，要出国就更广，处理的环节多，处理的流程长，在这个过程中发生丢损是难免的，不能够做到100%，我们只能尽力争取这样的结果。对于企业来说在服务方面应该做好细化，我们《民法典》其实有规定，叫做后合同义务，这个合同在履行过程中出现了问题，我这个企业就有义务配合消费者去处理，尽量挽回他的损失，在这个短片里面，董先生的件丢失了，我们企业就有义务配合他去办理新的证件，帮助消费者挽回他的损失，在这方面我们企业做的还不够。因为快递的发展历史也不算特别长，也算是一个比较新的行业，在这个发展的过程当中难免会出现问题，也感谢消费者在这方面给我们进行监督，作为管理部门，我们也会在这方面给企业提醒。当然，我们的法律法规不可能做的那么细致，对每一个违法问题都有处理的罚则，我们希望在相关行业标准当中，既然消费者已经反映了这样的问题，我们在标准的修订当中可以把这些细节考虑进去。
[王南]很多细节需要完善，规范的空间还很大。
[镇江市邮政管理局副局长 曾向俊]对。
[王南]谢谢您。希望这样的情况不再重演，如果遇到了类似的情况，希望沟通更顺畅，我们的服务更细致、更贴心。 好，我们把时间交给王瑾。
[王瑾]好的，此刻您正在收听收看的是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省邮政管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，您还可以扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。目前已经有42548位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说如果只有一两次走错路还可以理解，但持续走错了两年还我行我素，这就说不过去了，如果消费者是买了急用的东西，岂不是耽误事？希望有关方能够及时调整。还有朋友留言说学历证学位证这么重要的东西不明不白就不知所踪总，实在让人难以接受，快递公司如此没有担当真的不行。我们期待更多朋友的参与。 接下来，来接听群众诉求，工作人员提醒是南京的陈先生。
[电话连线2：暖蜂驿站如何温暖快递员]
[陈先生]王老师你好，我做快递员才一个多月，每天早出晚归，特别是最近双十一，每天忙个不停，有时在外跑着手机没电了，要到处找充电的地方，带的饭都冷了，就想能有个热饭的地方。听说现在有“暖蜂驿站”可以让快递员进去休息，是不是所有的快递员都给进去，有什么要求吗？他能提供哪些服务？有什么便捷的方式能让我们及时找到暖蜂驿站？
[王瑾]这个问题先让沟通到这儿，陈先生代表了千千万万个快递小哥。快递员是一个庞大的群体，他们是勤劳的小蜜蜂，特别是每年的11月份，快递员全年中最忙的时候，非常辛苦。“暖蜂驿站”能为他们提供哪些服务？这个问题哪位现场回应？
[江苏省邮政管理局党组成员、副局长 蒋波 ]这个问题我来回答一下，确实像主持人刚才讲的为什么叫暖蜂？因为我们把快递小哥称之为勤劳的小蜜蜂。快递小哥这两年普遍得到各级政府的高度重视，从省委组织部开始这两年一直在联系我们，如何关心关爱这样一个庞大的群体，这两年我们也在各地推出了暖蜂驿站，希望能够让快递小哥停下来，进去歇歇脚，进去补充一下。我借这个机会大概介绍一下暖蜂驿站，我省为新就业群体，包括快递小哥，也包括外卖小哥，全省建了9400个暖蜂驿站，这样的话每一个市也要有大几百家。建的场所基本上是在一些银行金融网点，包括像移动电信这一类的网点，小哥在送件过程中可以进去，可以喝口茶，可以充个电，也可以稍作休息。小哥怎么来找这些驿站呢？全省做的比较好的是苏州和宿迁，小哥通过百度搜索当地的暖蜂驿站。
[王瑾]会有明显的标志标识吗？
[江苏省邮政管理局党组成员、副局长 蒋波 ]有，门口都会授牌暖蜂驿站，小哥可以直接进去，大概是这样一个情况。
[王瑾]刚刚小哥也担心，是不是所有快递员都可以进去，还是需要进行身份的识别？
[江苏省邮政管理局党组成员、副局长 蒋波 ]不需要，因为小哥在服务过程中都是身穿标志服的，一看标志服就很清楚，不需要任何的身份识别，可以直接进去。
[王瑾]我们谢谢蒋局长的现场回应，也希望暖蜂驿站能够更好的发挥作用，也希望他们在辛勤劳作之余稍微整顿一下。 好的各位，我们互动情况就先到这儿。
[王南]继续我们的直播。南京市民裴女士向《政风热线》反映，不到一个月的时间，她的3个快递通过圆通寄送，接连出现问题，一起来看：
[VCR7：3个快递接连出现问题 这家快递公司怎么了？]
[王南]好，咱们来梳理一下这位投诉人所遇到的这个事件，其实三次快递是矛盾逐渐升级的过程，一个是发到别人那儿被拆了，接下来是没有收到快递，第三次就是索性列入黑名单了，我们看这个矛盾是逐渐升级的，归根到四个字就是虚假签收，对于虚假签收来说，邮政部门对它是怎么界定的？是不是违规？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]刚才主持人说的这是一个虚假签收的问题，按照现有的法律法规的规定，我们的企业应当将快件给收件人当面签收，或者收件人指定的人员和组织进行签收。像这位女士遇到的这个问题，没有经她同意就放到了驿站，然后出现了一系列的问题，首先这个快递企业也是违反法律规定的，如果不是当面签收，必须要经她同意。
[王南]如果虚假签收该受到什么样的处理呢？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]是这样的，虚假签收邮政法是有规定的，对虚假签收处以五千到一万，情节严重的一万到三万。
[王南]是快递企业还是驿站？
[快递企业，因为这个事情本身这位女士在网上买的东西，这个商家应该是跟快递企业，相当于有一个寄递的约定合同，这个快递企业没有履约，把它投到了驿站去，造成了丢失。]快递企业，因为这个事情本身这位女士在网上买的东西，这个商家应该是跟快递企业，相当于有一个寄递的约定合同，这个快递企业没有履约，把它投到了驿站去，造成了丢失。
[王南]责任在快递企业。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]责任在快递企业，一方面我们政府部门一直在推进快递市场秩序的整治，不投递上门、虚假签收也是我们整治的重点内容。
[王南]我们看裴女士所遇到的这个情况可不少见，平常不发生纠纷也好，但发生纠纷就是这个情况，矛盾逐渐升级，被列入黑名单。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]所以我们建议消费者积极的维权，一方面快递企业没有履约，我们可以向企业要求赔偿责任，要维护自身的权益。另外也可以向邮政管理部门反映，对快递企业虚假签收的行为坚决予以打击。
[王南]这个驿站就是把她列入黑名单了，以后所有的快件收起来都会有障碍，类似这样的情况我们怎么来解决？这个黑名单是怎么回事？
[王南]是这样子，因为这个信息不是很清楚，驿站是有一个黑名单，意思就是列入这个名单的人驿站不去投递，甚至是不发送信息，所以这个责任还是在快递企业，如果说快递企业你不能保证把件安全的投递给用户，你就不应该收这个件，或者如果快递企业放到驿站不能保证用户收到这个件，快递企业就应当投递上门当面签收，所以责任还是在承担寄递任务的快递企业。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]是这样子，因为这个信息不是很清楚，驿站是有一个黑名单，意思就是列入这个名单的人驿站不去投递，甚至是不发送信息，所以这个责任还是在快递企业，如果说快递企业你不能保证把件安全的投递给用户，你就不应该收这个件，或者如果快递企业放到驿站不能保证用户收到这个件，快递企业就应当投递上门当面签收，所以责任还是在承担寄递任务的快递企业。
[王南]现在这位裴女士很显然陷入了一种困境，我们是不是可以帮助她把这个事情尽快的解决一下？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]可的，可以向我们的申诉热线来反映，我们会积极的处理这个事情。
[王南]大概多长时限可以处理好？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]一般在15天内。
[王南]我们希望裴女士反映的问题可以有效的得到解决，关于这件事情的后续我们会继续保持关注。 我们看一位网友的提问，网友“梁溪小桥”问：我在邮局订购的2022年《扬子晚报》，由于老小区没有信报箱，投递员直接扔在别人的奶箱上，有时下雨，报纸全部淋湿，我买了信报箱，想联系投递员问询装哪里比较方便投递，但投递员一直不接电话。我们想问问老小区如何解决投递难的问题？这个问题我们请哪位来回应下？
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长、一级调研员 唐学文 ]主持人好，各位观众听众好，我是江苏省邮政管理局普遍服务处唐学文。这个问题主要涉及到两个方面，一个是没有信报箱的老小区邮件怎么投诉的问题，第二个是老旧小区怎么设置信报箱的问题。 关于第一个问题，法律法规明确了，可以送到收发室，或者是物业服务企业，或者是跟用户协商投递的地方，这位先生如果应急的话可以先买一个小箱子，让快递员投递到这个小箱子里面。第二个关于老旧小区怎么装信报箱的问题，这也是老大难的问题，目前市场上主要是有两种信报箱，一种是传统的小格格的信报箱，还有一种就是现在的智能箱，去年国家邮政局出台了智能信报箱建设标准，实际上这个标准已经覆盖了原有的传统老信报箱，也就是说以后新小区、老小区在建信报箱的时候，全部要建智能箱。对于老小区的信报箱改造、设置主要有两种方式，一个就是政府主导，还有一个是市场引导。什么叫政府主导呢？就是在老旧小区进行改造的时候把它纳入到改造，省条例也有规定的，很多地方也是这么做的。第二个就是市场引导，信报箱企业可以来参与到老旧小区的信报箱建设。就回答这些，谢谢。
[王南]这是一个大工程，整个小区的建设，可能这位投诉人管不了，他说我自己装一个箱子，我可不可以和投递员联系我装在哪里，投递员又联系不上？
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长、一级调研员 唐学文 ]这个是完全可以的，节目以后我们来跟这位先生联系，帮他解决这个问题。
[王南]好的，谢谢。由于时间关系，今天的直播活动就要进入尾声了，最后我们请蒋局长谈谈参与这次直播活动的感受。
[江苏省邮政管理局党组成员、副局长 蒋波 ]非常高兴有机会和我的同事们一起走进政风热线，非常感谢栏目组给我们这个平台，就消费者关心的问题给予回答，对政策法规进行解读。同时借这个机会也要感谢广大的听众、观众和广大网友，对我们邮政快递行业的关心理解和支持，正是因为有了你们的关心理解和支持，我们的行业才会不断壮大，服务才会不断提升，市场才会不断有序。第二个针对今天栏目中反映的问题我进行了详细的记录，节目之后我们会立即进行跟踪督办，对于大家关心的问题尽量给大家一个满意的结果。第三个今天的栏目也为我们管理部门下一步加强行业治理，给了很好的启示，下一步我们将进行逐一梳理，举一反三，切实加强对行业的治理，不断满足人民群众的需求。当前全系统、全行业都在认真学习党的二十大精神，确实党的二十大报告给全社会，包括对邮政快递下一步的发展指明了方向，高质量发展、高效能治理是我们下一步的方向，我想也将不断加强这方面的工作研究，把二十大的学习转化为实际行动，切实提升用户的感受，为强富美高新江苏的建设贡献邮政力量。最后再次感谢栏目组，感谢广大朋友对我们行业的关心关爱，谢谢大家。
[王南]好的，谢谢蒋局长，谢谢各位嘉宾参加《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。今天上午的直播就到这儿了，关于本次直播的相关内容，您还可以关注明晚8点05分江苏公共·新闻频道播出的《政风热线》节目。如果您有任何投诉或建议，都可以拨打我们的热线电话025-83195110、025-84658888，或者扫描屏幕下方的二维码，给我们留言，我们都会一一反映给相关部门，《政风热线·我来帮你问厅长》将持续为您服务。做个预告，11月22日，江苏省应急管理厅将会走进《政风热线》，期待您的参与和关注。传达诉求，监督政务，政风热线，我们下期再见！