[王南]传达诉求，监督政务，各位好，欢迎收看《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，我是王南。今天“我来帮你问厅长”的上线部门是江苏省邮政管理局，上线嘉宾是省邮政管理局党组书记、局长张水芳，欢迎您张局长。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 张水芳]听众朋友们、观众朋友们，大家好。
[王南]欢迎您。一起来到现场的还有省邮政管理局普遍服务处、市场监管处、政策法规处、安全中心、中国邮政集团有限公司江苏省寄递事业部服务质量部等职能处室的负责同志，欢迎大家参加今天的直播节目。今天，全省13个设区市的邮政管理局相关负责同志也都同步在线，实时回应群众诉求，答疑解惑。各县（市、区）邮政管理局相关同志也都同步观看，实时关注群众诉求，及时跟进解决实际问题。首先，请王瑾为大家介绍一下我们节目的互动参与方式。
[王瑾]好的。大家好，我是王瑾。今天我们的节目，正在通过江苏公共新闻频道、江苏新闻广播南京地区FM93.7、苏南地区FM95.3、荔枝新闻、中国江苏网、我苏客户端、交汇点客户端、江苏新闻微信公众号、微博号、江苏12345微信公众号同步进行直播。您有任何关于邮政快递服务质量、配套设施建设使用、邮政市场秩序、寄递安全等方面的问题或投诉，都可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动，你有什么问题或者困惑，我们现场帮你追问！
[王南]好的，谢谢王瑾。希望关注我们节目的朋友赶快参与到我们的互动中来。 刚刚过去的双十二，又一轮剁手党狂欢落幕了，在海量快递陆续寄达的过程当中，有没有人担心自己的个人信息会在快递往来运输环节中会泄露呢，早在2017年快递业就推出了隐私面单服务，以此来保护用户的个人隐私，四年时间过去了，隐私面单在快递企业执行的怎么样？我们来看记者的调查。
[VCR1：“隐私面单”推出四年 用户信息为何仍在“裸奔”？]
[王南]从调查结果来看，快递行业“隐私面单”的普及情况并不是太理想，就是在操作过程中会遇到各种麻烦。张局长，您看隐私面单是为了保护隐私的，它能不能成为我们行业的一种硬性标准和要求呢？
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 张水芳]这个问题是这样子，随着当前快递服务的不断发展，用户对自己的信息保护也是越来越成为我们行业关注的一个焦点，也是邮政管理部门的一个监管重点，邮政法、快递暂行条例都有明确的规定，这个问题请市场处杨月新处长作一个具体的解答。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]各位听众、观众朋友们大家好，下面我回应一下这个问题。刚才张局长也说了，我们相关的法律法规对保护用户的个人信息，都有明确的规定，隐私面单应该说推行四年多来，在我们行业里面还是得到了比较好的一些应用，比如说顺丰、京东等等企业，他们隐私面单比例已经能达到90%以上了，但是受制于一些企业技术条件、软硬件条件的限制，包括我们一些工作习惯的影响，在有些企业应该说应用的不是很理想。目前我们行业的法律法规还没有对隐私面单做一个强制性的规定。
[王南]目前不是硬性规定。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]但我觉得个人信息保护法实施以后，因为有了明确的要求，我想我们的行业应该尽快地，我们也在推动，尽快地建立起强制要求和管理机制。
[王南]今后会不断地完善是吗？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]对。
[王南]在这个片子里面还有一个隐藏的细节，就是夹带广告，对这个我们是不是应该要进行一个管理和规范？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]是这样，我们行业在2012年，就九年前，就制定了快递运单的相关标准，这个标准上是要求在面单上是不得加印广告，因为这是一个行业标准，是一个推荐性的标准，不是强制实施的，我想我们下一步这一个方面还是要加强行业的法律法规宣贯，使我们行业的从业人员，还有我们的企业提高保护用户个人信息的意识，积极的来防止个人信息的泄露。另外我们也会根据我们行业发现的这些案件线索，及时的移交给相关有权部门，我们配合相关部门对这样的违法行为进行打击。
[王南]我们其实可以界定广告归广告，但收集个人信息的广告就是别有目的的，这是可以判定的，接下来我们会有进一步打击的动作？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]一方面我们行业首先要贯彻落实个人信息保护法，像类似于隐私面单相应的强制措施等等都规范起来，在我们行业使他没有违法的机会，这是一个方面。第二个我们要督促企业建立起运单管理、数据管理以及安全存储等等方面的制度，减少堵塞漏洞。第三我们还是要提升我们行业的信息化管理水平，通过技术手段来杜绝个人信息相关的违法行为的发生。同时我们作为行业管理部门，我们要加大监督查处力度，对涉及到违反我们行业相关法律法规、泄露用户个人信息的我们要坚决进行查处。对不在我们职权范围内的要及时移交相关部门配合进行查处。
[王南]虽然不是硬性规定，但能通过规范的建设推进行业自律，谢谢您。 其实我们知道个人信息保护法落地以后，在各个方面更大力度保护个人隐私不泄露，在快递单上我们的确看到很多新的形式，都在似有似无的在暴露个人隐私，张局长，怎么能让快递单不成为隐私泄露的源头，我们将会做哪些工作？
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 张水芳]随着个人信息保护法的实施，我们两方面采取措施，第一方面督促企业加大隐私面单的使用力度，目前像邮政、顺丰、京东使用率已经在90%以上，其他快递企业使用率相对低一点，下一步我们会督促他们不断提高使用效率。另外一方面我们作为邮政管理部门加大监管力度，使整个行业隐私面单的使用比例越来越大，对用户信息保护力度也会越来越大。
[王南]就是从事隐私面单的使用率来进一步保护个人隐私。这个隐私面单就是为了保护个人信息安全，防止泄露，但在实施过程中，我们的隐私并没有得到很好的保护，希望主管部门在推行力度上加一把劲，在快递业当中能够做好信息保护的守门人。
[王南]我们再来看：一件快递能准时完好地投递成功是每个寄件人和收件人希望看到的结果，但有时候总会有一些意想不到的情况发生，海安市白甸镇的朱先生向我们节目反映，今年10月份，他在网上应聘成功了无锡市一家企业，对方要求查看大学毕业证的原件等资料，于是他通过中通快递将毕业证书等资料邮寄给了对方。但是，在寄递过程当中，快递公司告诉他：邮件丢失了！这让他非常得气愤。
[VCR2：标题1：邮寄毕业证书原件丢失 该如何理赔？]
[王南]我们看这个问题怎么能够来帮消费者合理的维权？我们来看哪一个部门能够帮我们来助个力，我们有一些问题想问。
[江苏省邮政业安全中心主任助理 尹慧]主持人好，观众听众朋友好，我是江苏省邮政业安全中心主任助理尹慧，下面由我来回答一下这个问题。
[王南]手机在寄递过程中损坏，保价3000元，但是在理赔过程当中还是出现了这样的纠纷，顺丰速运方面估价是750元，实际维修费用远远超过这个价格，这个对于消费者来说是不是利益受损？
[江苏省邮政业安全中心主任助理 尹慧]关于消费者在使用快递服务过程中，发生的快件、毁损怎么赔偿的问题，我们法律法规里面都有规定，有约定从约定，没有约定就按照民事进行调解，这位客户选择了保价，就要按照保价规则进行赔偿，关于发生全损怎么赔，关于半损怎么赔。
[王南]这个合理吗？
[江苏省邮政业安全中心主任助理 尹慧]具体产生了纠纷，建议可以选择向邮政业安全中心12305进行申诉调解，由我们对具体的案件进行调查，根据我们的保价规则来进行调解，来维护消费者的合法权益。
[王南]因为您觉得给出750块钱合不合理？您能不能在这儿直接给她一个建议，直观看从观众来看，从记者来看，很显然王小姐就是吃了闷亏，我们能不能给她做一个决断？因为测评公司也是顺丰公司自己的，这里面能不能看出明显的瑕疵？
[江苏省邮政业安全中心主任助理 尹慧]我们用户在签订快递合同，跟他选择保价的时候，我们建议要看清楚这个保价规则，比如说发生全损的时候是按照实际价值来进行赔偿，还是按照保价金额来进行赔偿，发生部分损毁的时候是按照什么比例进行赔偿，每家的保价规则存在不一致的地方，我们要对案件进行具体调查，我们根据保价规则是否合理，具体发生的损失实际是多少，我们来确定最后的理赔金额。
[王南]如果保价规则不合理的话？
[江苏省邮政业安全中心主任助理 尹慧]我们会提出来，要求进行合理的保价赔偿。
[王南]好，这是王小姐的案例。 再来看一下朱先生的这个案例，当事人邮寄是毕业证原件，丢失后无法补办，这种重要的文件证书，可以说是无价可估，所以也不太好保价，但是又是特别重要，消费者应该维护自己的合法权益？
[江苏省邮政业安全中心主任助理 尹慧]案例中毕业证书是非常特殊的，它对个人有非常重大的价值，但是它实际中又不能直接以经济价值进行衡量，所以我们用户在寄递这一类重要价值物品的时候，我们建议是要消费者选择一些服务质量好、品牌价值高的企业来进行寄递。另外在寄递过程中，也可以具体询问快递企业能否对这一类物品进行保价，保价的规则具体是什么，如果快递企业对这一类物品是否保价、能否保价存在异议，或者对具体的保价金额与消费者不一致的情况下，因为快递企业保价规则不一致，我们消费者要更合理的选择快递公司。如果没有进行保价，但实际上却发生了快件的损毁，我们建议消费者可以通过民事渠道来保障自己的合法权益，具体就是向法院提起诉讼，可以提出民事精神损失赔偿，由法院根据侵权责任、违约责任来进行一个具体的裁判，来维护我们消费者的合法权益。
[王南]比如说我们在寄这样重要文件的时候，像这个怎么保价？这种重要文件是无价的，我要保价该怎么保价呢？
[江苏省邮政业安全中心主任助理 尹慧]一个是要询问快递公司这一类物品能能不保价？据我们了解这一类物品没有办法衡量，具体要询问能能不保价，如果能保价还要问快递企业最高的保价限额是多少，因为每家的保价限额也不一样，不是说消费者愿意保价多少就可以提出来的，具体要跟快递公司进行沟通，达成一致的约定。
[王南]最根本的一个要求就是不要丢失，对这样的重要文件，所以还是要选择一个可靠的快递公司。
[江苏省邮政业安全中心主任助理 尹慧]对，可靠的、品牌价值高的企业来进行寄递。
[王南]我听下来目前在寄递过程当中如果发生纠纷的话，还是对每家企业自己提出来的约定是有关系的，每一家企业都不一样，这时候服务的价值就彰显出来了，依脚投票吧，我们消费者要根据口碑、根据品牌来选择，是这个意思吗？
[江苏省邮政业安全中心主任助理 尹慧]是的。
[王南]好的，谢谢您。 接下来把时间交给王瑾，看看互动参与情况。
[王瑾]好的，《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省邮政管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。目前已经有24581位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说主要是手机号等个人信息被暴露之后，潜在的麻烦和风险都不少，希望快递行业能够尽快深入推进隐私面单服务，保护寄件人、收件人的损失。还有朋友留言说快递丢件是在所难免的，重点还是要做好后续服务，除了保价赔偿有没有别的赔偿方案，这才能够让大家在快递服务当中有很好的感受。我们期待更多朋友的参与。 我们来接听群众诉求。工作人员提醒是南京的肖先生，肖先生您好。
[电话连线1：网购物品 邮政快递何时能送到？]
[肖先生]1月底，我在网上购买了18包清风抽纸，卖家已发货，网上流程显示12月5号上午7点，货物就到南京水西门莫愁路邮政局了，第二天我到水西门邮政局询问，工作人员看了一下记录说，东西到夫子庙邮政局了，但是至今都没收到。后来我又打电话给邮政局，他们领导说让我再等两天，等了三天后仍然没有消息，12月10号中午我又去了水西门邮政局查问，这次店堂工作人员回答的很干脆，东西少件了，问了以后才知道少件就是丢失了，对此我十分生气，认为他们工作太不负责任。
[王瑾]您买的清风抽纸12月5号到的水西门邮政局对吧？
[肖先生]对。
[王瑾]后来又到了夫子庙邮局，怎么就没有了呢？
[肖先生]我也很质疑。
[王瑾]他们怎么解释的呢？
[肖先生]他们没有解释，就说再查一查，让我等。
[王瑾]等到最后有什么回应呢？
[肖先生]没有回应。
[王瑾]目前是解决了吗？
[肖先生]就发来一个信息，对这个问题解决满意不满意，我回复这个问题没有解决肯定是不满意的，还有我东西少了怎么办。
[王瑾]我们现场帮你问一下。肖老先生反映的是网购的产品通过邮政快递至今一直没有收到，系统显示12月5号已到水西门邮政营业投递部，按正常流程应该在什么时候投递呢，我们特别不理解的就是怎么后来又到夫子庙邮政局了呢？但是又没了呢？这个问题哪位现场回应？
[江苏省邮政客服中心寄递业务室负责人 成姣 ]主持人好，观众朋友们大家好，我是江苏省邮政客服中心的成姣。对于这位老先生对邮件寄递过程中的体验以及后续处理过程中，表示歉意，邮件到达以后是有固定频次的，上午到达的邮件是上午，下午是三点钟前会投递成功的，我们后续会看一下到底是什么情况，到时候再给这位老先生一个合理的解释。
[王瑾]您现在可以判断一下为什么这个轨迹从水西门到夫子庙？
[江苏省邮政客服中心寄递业务室负责人 成姣]经常有客户在填写信息的时候会写江苏省南京市，然后苏州市某某某街道和地址，这在邮件分拣分发过程当中带来一定的难度，我们回去以后会看一下是不是存在交接地址的问题，如果存在交接地址，就会存在水西门投递还是夫子庙投递的问题。
[王瑾]肖先生最后从水西门邮政局得知东西丢失了，这种情况邮政局如何处理？
[江苏省邮政客服中心寄递业务室负责人 成姣]因为他是一个网购产品，首先建议他可以在购物平台上面申请售后，首先保障他的权益不要受到损失，其次针对这个邮件的丢失我们也有相关赔偿规定，如果是保价的，会按照实际损失去赔，同时退还邮费。如果是没保价的邮件，是按照实际损失来赔付，最高不会超过6倍的邮费，最后会退还邮费。
[王瑾]我们希望能够通过我们后续的服务，让他这一次的网购体验没有那么糟糕。好的，各位，我们互动情况就先到这儿。
[王南]好的，欢迎回来。这里是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。 按照我国《邮政法实施细则》及《快递市场管理办法》相关规定，严禁邮寄各种活体动物，普通快递运输活物是违规的。因为实际操作当中，活物在运输中很容易死亡，纠纷不好处理；另一方面，没有经过检验检疫的活体动物，也有携带病毒的风险，活体动物属禁止邮寄类物品。最近，新沂市草桥镇的居民向《政风热线》反映：当地韵达快递的营业网点，为了赚取利润，可以随意寄送包括宠物兔、鹦鹉、荷兰鼠在内的各种活体动物，该网点被多次举报到当地邮政管理部门，却一直未能予以规范。我们来看记者的暗访调查：
[VCR3：违规寄递活体动物咋就没人管？]
[王南]我们现场来连线徐州市邮政管理局局长刘其峰，刘局长您好。
[徐州市邮政管理局局长 刘其峰]
[徐州市邮政管理局局长 刘其峰]您好。
[王南]我们记者调查当中，发现当地违规寄送活体的情况，已经持续近十年时间了，这些动物没有经过检验检疫就送往全国各地，存在一定的卫生安全隐患，不知道您对这样的情况是不是了解，另外一个也许当地的快递企业说不知道里面寄的什么，我们有一个义务就是开箱验视，邮政管理部门能不能督促当地的快递公司一定严格的做到开箱验视？
[徐州市邮政管理局局长 刘其峰]是这样，从我们邮政管理部门的角度，我们一直是严格的要求寄递企业执行收寄验视制度的，没有实行收寄验视制度的，我们也是多年来严厉打击查处这种违规行为。
[王南]在片子中反映的情况为什么会发生呢？
[徐州市邮政管理局局长 刘其峰]刚才说的活物寄递，如果不属于明确禁寄的活物是可以进行寄递的，只要规范包装就可以。刚才反映的收寄验视不是很严格，我们将根据片子中反映的线索我们会进行现场进行查处，如果确实存在不执行收寄验视制度的，我们一定严格的依法进行查处。
[王南]好，收寄验视为什么在我们这个片子当中显得特别得重要呢？特别关键呢？就是说因为它可能会夹杂一些不该邮寄的动物，这个在当地是必须严格遵守的问题。
[徐州市邮政管理局局长 刘其峰]对，是的。活物在当地是一个产业，另外这种动物只要是安全妥善的包装是可以寄递的，刚才片子中反映有些企业执行收寄验视的制度不严格，我们根据片中提供的线索，立即派人员到现场进行核实调查。
[王南]好的，谢谢您。我们看一下省邮政管理局怎么看？哪一位来回应一下这个问题？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]首先我想说明一下，目前当前活体动物寄递规定是有所变化的，这几年随着社会经济飞速发展，我们人民群众的用邮需求呈现多样化、变化比较大，对一些鲜活的水产品，一些小型宠物，这种寄递的需求越来越多，所以为了适应这种社会和群众用邮需求的变化，我们国家在2019年出台的快递暂行条例，这个里面对活体动物相关的寄递要求，应该说有了一个跟以前不同的规定。
[王南]您简单跟我们说一说，到底有什么样的规定？哪些放开了？哪些更严格了？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]条例重申了邮政法对禁止寄递规定的要求，同时明确国务院会同相关部门制定禁止寄递的物品目录和相应的办法，国家邮政局和公安部等部门也出台了这个目录，这个目录里面是明确的，对一些传染性感染性的物质，以及濒危野生动物及其制品是严格禁止寄递的，国家邮政局也专门针对除受保护野生动物的活体动物寄递也进行了一个规范，一个是要求用户对可以寄递的活体动物，用户要妥善安全的进行包装，然后要求我们的寄递企业在生产作业过程当中，就是在运输，在分拣，在投递过程当中，要进行物理隔离，对这一部分的邮件快件，要避免邮件快件内部物品的安全问题，以及它会出现存在污染到其他快件的问题，同时在投递的时候要告知收件人，这里面是活体动物，要注意好防范。这里面最终有一点明确了不得寄递毒害性的、有攻击性的，会妨碍公共安全的活体动物。
[王南]刚才记者调查出来的情况，当地我们所看到的兔子、鹦鹉这些小动物，是可以寄递的？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]这个里面要根据动物的个体来看，它是不是属于受保护的野生动物，这个是有明确的要求。
[王南]寄递方需要提供什么证明呢？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]这一块我们在寄递过程中，也要遵守动物防疫法的相关规定，动物防疫法规定了对相关的一些动物运输，它是有要求的，要提供相关的检疫检测的证明。
[王南]像我们采访到的，新沂这个地方已经成规模了，是不是需要有人给他指导，在大规模寄递活体动物的时候，还需要哪些其他的辅助条件呢？否则一刀切的话，我就把它关起来，让你看不到，不开箱验视，实际上是可以的，并不违规，但它是有前提的，他需要提供什么样的资料？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]是这样的，我前面也讲到了，在收寄的时候，企业要进行收寄验视，寄件人要明确哪些物品是不能寄递的，如果涉及到受保护的野生动物，一些濒危动物及其制品，还有攻击性的。
[王南]这个清单能不能下达到快递企业去？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]只能原则性的判断，从我们日常一般的理解上，比如说你寄一条宠物蛇，就具有攻击性、有毒害性，如果寄递家养的小兔子，不是野生的，是不是属于野生保护的，要由相关部门认定，除了这几种之外还是可以寄递的，但要符合相关的要求，动物防疫法的要求。
[王南]这个要求是不是好操作？
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]这个是可以操作的，农林业管理部门对这个也是有明确要求的。
[王南]我们规定进行了修改，我们要让企业了解，同时提供贴心的服务，让这个规定落到实处。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]是的，我们还要是联合相关部门对我们社会进行一些宣传教育，使大家都认识到理解到活体动物寄递的相关要求，比较明确，这样的话这个事情就好处理了。
[王南]作为邮政管理部门，我们希望能够主动作为，解决好管理要求和市场需求之间的两难问题。 下面我们再来看徐先生遇到的挂号信的问题。
[王南]在采访当中，徐先生告诉记者他还是一名集邮爱好者，他经常会寄明信片，从他个人的体验来看，50%的明信片是收不到的，对于普邮服务的现状，我们想问一问邮政管理部门，是不是有提升的计划呢？
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]主持人好，我是江苏省邮政管理局普通服务处唐学文，这个问题我来回答，刚才这位先生提到的就是邮政普遍服务问题，邮政普遍服务主要是信件、包裹、印刷品，这个普遍服务业务法律是赋予了邮政企业进行专营的，只有邮政企业在做这个业务，邮政企业按照国家规定的范围，包括标准，以及地点的资费，为广大观众持续提供的一种服务。我想从三个方面来解释，第一个关于邮政普遍服务，国家包括我们地方，对他提供服务的标准都有明确的规定，邮政法、江苏邮政条例都有规定，由于时间的关系，具体的我就不详细说了。另外2017年，国家邮政局专门出台了叫《邮政普遍服务标准》，这个标准对普遍邮件的收寄、运输、投递，包括查询，都很明确。同时邮政企业要高于这个普遍服务标准，因为江苏普遍服务水平比较高的，普遍服务标准是全国性的标准，我们要求企业还要维持现有的水平不能降低。第二个对投递也有明确的要求，目前我们对普邮的投递有三种方式，第一个是按址投递，第二个是上门，第三个就是月订。
[王南]一个是挂号信的问题，一个是明信片的问题，挂号信按我们以前的理解就是一定要面签的。
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]一定要面签的。
[王南]但明信片50%丢失了，这个丢失率是怎么产生的？
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]我觉得这个数字是比较高的，我的分析就是我讲的第三个问题，要与时俱进提高投递水平。什么意思呢？现在随着智能化的发展，传统的投递方式已经不行了，现在投递方式用的是传统信报箱，有可能投递员将明信片投递到信报箱以后，信报箱出现了问题。正好借这个平台我想宣传两件事情，第一个从今年开始全力推进智能信报箱的建设，要求新建的小区都要建设智能信报箱。第二个呼吁广大的听众和观众，以后写信最好留一个电话号码，如果留电话号码一方面可以投到智能箱，第二个可以打电话确认你在不在家，我们可以上门投递。
[王南]可能在投递的时候遇到了一些问题。
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]邮政企业所有的普邮都有条码。
[王南]还是很多人很亲睐这种慢生活，希望在普邮质量方面不要降低，还要用更多的关注来防止它的服务质量的下滑，谢谢您。
[江苏省邮政管理局普遍服务处处长 唐学文]谢谢您。
[王南]接下来我们把时间交给王瑾，看一看互动参与情况。
[王瑾]好的，《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是江苏省邮政管理局，您可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。目前已经有39869位朋友在荔枝新闻互动区点赞，数据还在上升当中，我们也期待更多朋友的收听收看和互动参与。 我们来接听群众诉求。工作人员提醒是南京的刘先生。
[电话连线2：如何更好地保障快递员权益]
[刘先生]王老师，你好，我是一名快递员，我们每天都要穿梭在大街小巷里收寄快递，说实话也挺累的，单位给我们交的保险不多，有时因工作遭到交通事故后的保障就不足，我想问的是，我们快递员能不能在就业地参加职工医保？另外，在保障我们合法权益方面，有什么政策支持？
[王瑾]您主要问的是快递行业的职业保障问题，对吗这位朋友？
[刘先生]对。
[王瑾]我们现场跟您沟通就先到这儿，首先要向很多从事快递的朋友说一声辛苦了，最近双十一、双十二，大家有非常多的快递要寄送，他们这个职业确实联系着千家万户，在畅通经济循环、方便生产生活方面发挥着不可或缺的作用。近日，江苏省医保局等四部门联合出台了《关于推动灵活就业人员参加职工基本医疗保险的通知》，要求打破参保壁垒，推动灵活就业人员在就业地能够参加职工医保。作为快递员他们可以参照这一条吗？这个问题哪位现场回应？
[江苏省邮政管理局政策法规处处长 芮晓峰]主持人好，各位听众、观众朋友大家上午好，这个问题我来回应一下，首先感谢这位快递员问了一个很好的问题，我首先说一声抱歉，关于医保的解答可能不够权威，权威的还是医保部门来回答。但关于快递员权益保护，一直是我们邮政管理部门的工作核心之一。从去年双十一开始，国家邮政局就正式启动了关心关爱快递员的工程，叫暖蜂行动，江苏也开展了丰富的活动，今年省邮政管理局、交通运输厅、人社、总工会、商务厅等七个部门，联合下发了江苏关于快递员权益保障的实施意见，这个实施意见的内容非常丰富，也能够解答快递员的很多疑问，十几条，我总结了一下主要是四个方面，一个是形成合理的权益分配机制，第二个是保障我们合法的劳动权益，第三个是形成完善的职业规划，第四个是形成全方位的关心关爱。展开来说第一个合理的权益分配机制，包括什么呢？比如说要保障快递员派费在目前的情况下不能降低，今年江苏快递企业普遍上升了派费。第二个是保障合法的劳动权益，要求快递企业按照现行的法律严格执行，给快递员购买各项的社会保险。在这其中还有一个特殊情况，比如说快递群体当中的灵活就业群体，对这一方面的意见也提出了保障，就是对这些灵活就业群体要优先购买工伤保险，如果发生了交通事故等等，都可以通过工伤保险得到很好的赔付。第三个是形成完善的职业规划，这里面就是职业技能界定，就是快递员也可以申请职称了，有中级和高级。最后就是全方位的关心关爱，比如说建立爱心驿站，在这个驿站里，快递小哥可以喝一口热水，给自己的电动车充个电，包括关心和慰问，也包括购买社会各界赠送的保险等等，还有最美快递员的选树活动，这样发动社会各界共同关心关爱我们的快递员。
[王瑾]这四项措施是实实在在的，我们希望发挥它的作用。快递员群体规模不断扩大，已经成为新产业、新业态、新模式就业群体的重要组成部分，对于他们的劳动权益保护，省邮政管理局还有什么具体举措？
[江苏省邮政管理局政策法规处处长 芮晓峰]我刚才讲到的文件，就是我们开展各项工作的一个核心依据，因为这个文件是上个月的月底刚刚发出，下一步我们主要推这个文件的落实。我刚才提到的，像集体合同协商，现在就跟省总工会一起在联合推动这项工作，目前13个地级市里面，已经有9个地级市启动了这项工作，集体协商合同现在已经覆盖了企业四百多家，覆盖了快递小哥五万多人，已经取得了一些初步的效果，我们希望以这份文件为依据，持续地推进这项工作，能够给予快递员的权益充分的保障。
[王瑾]听了您的介绍，大家还是充满期待的。关心关爱快递从业人员是一个长期的系统工程，需要法律、制度的不断完善，更需要社会、政府、企业等各方的共同努力。希望大家能对快递员群体给予尊重和关爱，让这些勤劳的小蜜蜂在辛劳的工作之余也能够收获社会的认同和温暖。 好的，各位，我们互动情况就先到这儿。
[王南]欢迎回来，我们继续进行《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，今天上线的部门是江苏省邮政管理局。 网络时代，越来越多的老年人加入到网购大军中。在老人们看来，坐在家里，动动手指点点手机就能买到称心如意的商品，而且快递送到家，可谓是省时省心省力。不过，不少市民慨叹：曾几何时，“收快递”变成了“取快递”。快递送货上门，更是成为一些市民的一种奢望。近日，南京市民王先生向我们投诉说：他因为身体原因，网购时注明要求快递上门，但是却遭到快递员拒绝，这让他感到很无奈。
[VCR4：快递服务 可以更人性化一点吗？]
[王南]欢迎回来，我们继续进行《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，今天上线的部门是江苏省邮政管理局。 网络时代，越来越多的老年人加入到网购大军中。在老人们看来，坐在家里，动动手指点点手机就能买到称心如意的商品，而且快递送到家，可谓是省时省心省力。不过，不少市民慨叹：曾几何时，“收快递”变成了“取快递”。快递送货上门，更是成为一些市民的一种奢望。近日，南京市民王先生向我们投诉说：他因为身体原因，网购时注明要求快递上门，但是却遭到快递员拒绝，这让他感到很无奈。
[王南]其实这个问题说是两难，实际上归根结底到了王先生这个个例来说，王先生已经在快件上写明了特殊原因，但快递员真的忙到一点没有时间看一眼这个特殊需求吗？哪一位来给我们回应一下这个问题。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]我来回应一下这个问题，应该说近几年，随着快递行业的飞速发展，以及群众生活方式的一些变化，包括目前疫情防控的一些要求，我们快递的末端投递就呈现了一种多样化的态势，除掉传统的投递上门之外，我们也出现了像投到智能快件箱，还有投到快递驿站和代收点。
[王南]其实运转还是很和谐的，这是个例。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]大家的需求都在变化，百分之七八十的用户还是愿意投到快递箱，但特殊的用户就需要投递上门，我觉得无论哪种方式都要依法去操作，我们的邮政法快递暂行条例，包括智能箱服务管理办法，都对投递问题有了明确的要求，都要求要按照快递服务的国家标准进行投递，而国家标准是要求投递上门，或者投递到和用户商定的地点，对投到智能箱这样子的，在投递之前必须取得用户的同意。所以他如果说没有经过用户同意，甚至用户明确表示不同意，他这样不投递上门的话，这是一个违法行为，这个时候用户可以要求快递员二次投递，再一次的投递上门，如果快递员还不投递上门的，可以向企业进行投诉，或者向邮政管理部门12305进行申诉，如果涉及到严重损害用户利益的行为，因为多数情况下，快递企业收到投诉申诉以后，或者说你跟他电话联系以后，会根据要求投递上门，如果有极少数做不到的情况下，甚至造成了比如说快件的丢失这种情况，严重损害到用户的利益了，那我们邮政管理部门要坚决进行查处，严厉进行打击。
[王南]在这儿跟我们的快递小哥也要提个醒，其实我们快递寄存箱的存在，已经是用户做出了一个退步了，我们不要因为我们很辛苦，就忽略了一些特殊人群的一种特殊的需要，就是一切都要按照规范的流程来操作。
[江苏省邮政管理局市场监管处处长 杨月新]是的，实际上我觉得应该这几种方式都是应运而生都是根据需求产生的，但就是要规范，我们的企业已经做了很多的努力，比如做了黑白名单，一些语音机器人这种客服提前征询意见等等，但后面还要进一步规范。
[王南]好的，谢谢。如何平衡两者之间的关系，如何进一步规范快递员的工作流程，提升快递服务水平，减少矛盾和纠纷的发生，需要我们的快递企业多多思考并着手改进。
[王南]我们再来看一条片子，12305是邮政业消费者申诉专用特服号码。根据《邮政业消费者申诉处理办法》，消费者对邮政业服务质量问题，应首先向邮政业经营者进行投诉。对企业处理结果不满意或在规定的时限内企业未予答复的，可通过“12305”特服电话向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉。前不久，南京的李女士因为在邮寄快递时与快递企业发生了纠纷，于是试图通过拨打12305进行申诉，但是一直没能申诉成功。我们来看看具体情况。
[VCR5：“12305”是摆设？还是真的难打？]
[王南]这个热线电话工作时间是8点半到17点半，假日的时候是录音，的确是很规律，问题是打不通，这个问题谁给我们回应一下？
[江苏省邮政业安全中心主任助理 尹慧]观众朋友大家好，我是邮政业安全中心的主任助理尹慧。因为现实原因，片子上反映的12305申诉电话打不进去，现实问题确实存在，随着快递业的迅速发展，快递量也是非常大，应运而生的申诉投诉量也很大，但是目前申诉台席相对有限，所以压力比较大，给用户带来不好的体验我们也非常抱歉，针对这种情况，我们现在正在积极寻求改进措施，现在正在与省里面的相关部门协商，对于申诉制度进行改革，另外用户可以拨打12305这个电话之外，还有其他的方式可以进行申诉，比如登录国家邮政管理局的申诉网站，还有手机端、微信公众号，通过这两种渠道可以反映申诉问题，我们看到之后也会及时的处理消费者的申诉问题，后面我们会继续提升申诉的服务水平和质量。
[王南]虽然我们的申诉渠道比较多，但还是要做到每个渠道的畅通和便捷。 希望12305能够进一步加强内部管理，优化工作流程，听民情，顺民意，让它真正通畅起来。 好的，由于时间关系，今天的直播活动也快进入尾声了，最后我们请张局长谈谈参与这次直播活动的感受。
[江苏省邮政管理局党组书记、局长 张水芳]这是我第三次来参加政风热线节目，政风热线架起了政府部门和人民群众直接沟通的一个渠道，每一次上线我认为是我们进行政策的宣传，展示我们行业风采的一个极好的机会，这个栏目也帮助我们用户反映的一些难点、焦点和热点问题，要感谢政风热线栏目给我们提供了很好的平台，也感谢听众观众和网友朋友们的积极参与。从刚才一些问题来看，大部分是反映我们的服务质量问题，反映了与民生息息相关的问题，说明我们行业在服务当中还有一些短板和弱项，对于满足老百姓更好的用邮需求方面还存在一定的差距，我们下一步要认真的分析，逐条梳理，落实责任，来尽快地解决，同时我们要继续办好我为群众办实事活动，要持续发力、久久为功，使我们行业更好的保障老百姓更好的用邮需求。最后再一次感谢观众听众和网友朋友们的大力支持，同时也谢谢主持人。
[王南]好的，谢谢张局长和各位嘉宾参加《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。今天上午的直播就到这儿了，关于本次直播的相关内容，您还可以关注明晚8点05分江苏公共·新闻频道播出的《政风热线》节目。如果您有任何投诉或建议，都可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888 或者扫描屏幕下方的二维码，给我们留言，我们都会一一反映给相关部门，《政风热线·我来帮你问厅长》将持续为您服务。做个预告，下周二，12月21日，江苏省卫生健康委将走进《政风热线》，期待您的参与和关注。传达诉求，监督政务，政风热线，我们下期再见！